0814-用DISC人物性格分析法解读来电反映人

文/吾爱庐

0814-用DISC人物性格分析法解读来电反映人

一记录：

下午14:44分，致电反映人倪先生，以下是我们的对话：

我：你好，是倪先生吗？我是XXX单位的，今天打您电话是进行一个回访，不知您现在是否方便接听？

倪：可以，你说。

我：我们前几天受理了你的投诉单，反映了二件事，一件关于开放问题，一件关于如厕问题，这二件事都给您带来了不舒服的感受，我深表歉意，请你原谅。

对于周末开放之事，昨天负责人给你电话回复，您是否感到满意？

倪：满意的，但是我对后面的处理是有看法的，虽然我咨询时间是在中午，你们后面接到通知闭馆后，理应给我一个回复或反馈，这样避免我因为信息获取不到而白跑一趟，如果你们能够为民服务做到这么细致，达到与市民之间信息畅通，那就很好了。

我：感谢您说得这段话，说得很好，可以看出来你是个非常细致有条理的人，传递给我的是讲道理，重沟通，也给了我们思考和提醒，我与负责人沟通交流过，是因为电话没有来电显示，无法查找来电人，所以这件事充分显示出我们工作中存在的漏洞，现在领导已经知晓，下一步将与信息化中心沟通，完善电话系统，也与负责人沟通将来遇到类似情况，先登记下来，再给予反馈告知，这样就避免造成他人的损失。

倪：是的，你们这样处理问题，我们市民就会感受到温暖服务了。

我：倪先生，对于第一件事你是满意的，那我来答复您第二件事吧。

关于你那天内急安保人员不给予提供方便，我深表抱歉，真的很不好意思，唉，这件事我们都感到是疏忽，没有考虑周全。

后来我们询问了那位安保人员，他的考虑是因为闭馆后，整个大厅里在装修整治，万一放市民进入，一个又一个，发生意外怎么办，基于谨慎原则，所以安保人员就以闭馆为由，一律不开放大门。

对于安保人员的解释，我们不便过于苛责，责任在于我们中心，事先没有想到，因为我们一年来从不闭馆，这次是台风才闭馆就发生这样的事，是我们没有想到的，工作纰漏，考虑问题不严谨。

这次事件，我们认为比较欠缺的是安保人员拒绝你方便，应该告知或者引导你去外面的公共厕所，这样就及时帮助你解决了燃眉之急。所以接下来我们会与安保公司协调整改，统一口径，给予市民人性化服务。

倪：嗯，这样就可以了，今天对你的回访我感到非常满意。

我：谢谢你。

二人物性格分析

通过电话对话可以感觉到倪先生是一个高SC型特质的人。

高S型，性格稳定，平和，给人以安全感，为他人着想，愿意支持他人。关注人，行动慢。

高C型，喜欢深度思考，严谨细致富有条理，提出问题都能抓住本质。关注事情，行动慢。

我们再来看倪先生，他语言表达平和，语速不紧不慢，即便说到受到不公平对待时，也没有表露出情绪多么激动，言词激烈，依然是慢慢说话，表达自身想法时，能说得条理清晰，要求也不过分，易于我接受。

全程沟通交流很舒服，没有那种咄咄逼人的感觉，给了我边应对边思考如何回答问题的喘息机会，所以此次回访是比较顺利的。感恩感谢遇见你。

三分析我对话过程：

重新复盘我与倪先生的对话过程，我感觉到倪先生是高SC特质，给我压力不大，所以全程对话中，我基本上应对模式是高CS，与倪先生的输出对比，我的话语明显比他多，他提问题，我回答，耐心倾听我，我启动高C，清晰明了的回答我的思考和措施，严谨条理，滴水不漏，同时，没有忘记给予赞美肯定他的建议，启动了高S，让他感受到我对他的尊重和体谅，因此，倪先生对我的回访感到满意。