「RIA学习力」《故事思维》No.12，泉水宝宝
拆页十五
今日内容来自第八章 聆听的力量
P185
新的思维需要成长的空间。当旧的信仰挤出新思维，那么旧的思维就会枯萎、消失。倾听别人，帮助人们剔除一小部分现有的想法，使他们的大脑有空间接收新的思维。当你倾听另一个人说话时，对方也在听自己说话，有时候这已经足够让对方改变他们的想法了。
很多人认为自己懂得倾听，但是事实并非如此，或者他们并没有认真听。关于“听”，我所知道的最好的定义，是一个客户告诉我的，他说“听，就是等待轮到我们说的机会。”至少他是诚实的。
听，就要多听，要有技巧地听。但是在这个只看重看得到、可测量结果的世界描述“如何”是非常困难的，导致我们失去兴趣学习如何更有效地使用听的技巧。
“积极聆听”强调的是有效聆听。但要将聆听视为一种行为技巧又过分强调了可观察行为，如眼神接触、点头、反馈性复述。所有我们所学的这些肤浅表现都是“伪聆听”。诚然，学会这些在聆听中的表现是很不错的技能，假装聆听也比什么都不试要好。
通常情况下，那些看得见的、可度量的技能，需要经过现代常用的各种考核形式和“结果导向型问责”。但是，真正的倾听是无法这样测量的，因为它要比其他可度量的技能深刻得多。
当我最近在布达佩斯谈及这个课题时，一位坐在教室后面的女士举起手说：“聆听就像性爱。”成功吸引了我们的注意力后她继续说道：“如果有欲望，怎么会没技巧呢?
如果你想感化某人，去改变他对某事的想法，真正地聆听比假装在听更有效。真实聆听有一种深层次、变革性的力量。尝试回忆一下从前当某个人很认真地听你说话，你大概也会记起你慢慢地放松心理防御，最后完全信任对方吧。
被认真聆听所获得的安全感可能会让你真实地表达你做了什么，你不明白所处的状况和自己的想法以及行为。真实聆听允许你大声地坦承你内心的不确定。当你到达人们隐藏不确定的内心深处，那就更易具有影响力了。固定的已知因素难以形成和塑造，未知因素却可延展和弯曲根据你聆听时所反馈的态度，人们能感觉到是温暖、值得信任还是冷酷、虚伪。
P197
如果你希望通过聆听对方的故事促使他检验自己的思想，那么你必须充满尊敬和好奇心。如果你因为“这些老生常谈的故事早就听过无数遍了”而选择拒绝聆听，你就是个伪聆听者。优秀聆听者听到的不会是一样的内容，他总会从一样的故事中听出全新的意义。
「I，重述知识」
优秀聆听者和伪聆听者的区别是什么，他们有哪些主要特点？
什么是聆听？优秀的聆听是怎样的？伪装的聆听又是怎样的？当我们对任何事务都抱持着好奇与尊敬的心态去思考时，我们拥有了优秀的批判性思考。
这对我们寻找答案找到了方法。
在这个片段，我们看到了“优秀的聆听（概念）的定义和重要性。怎么样才叫优秀的聆听？“很多人认为自己懂得倾听，比如说一个客户告诉我的，他说“听，就是等待轮到我们说的机会。”（反例1），这个是不是优秀的聆听（概念）？不叫。为什么？因为没有把注意力放在对方的话语上，而且感觉不到爱和尊重（逻辑和边界1）。他只是在听，听的目的是为了自己说的机会。一个为了自己说的机会的听是优秀的聆听吗？很显然，不是。这是伪装的聆听。
还有一个种观点认为“聆听视为一种行为技巧又过分强调了可观察行为，如眼神接触、点头、反馈性复述”（反例2），这种是优秀的聆听吗（概念）？也不是，对吧，你会发现所有我们所学的这些肤浅表现都是“伪聆听”，它虽然看起来很有技巧，也可以让人感觉到真诚和尊重，但是反问你自己，你感觉到自己真的听到了什么吗？作为聆听者的你，在聆听中有什么感悟，有什么感想，有什么突破？。诚然，学会这些在聆听中的表现是很不错的技能，假装聆听也比什么都不试要好，但是这是完成任务式的聆听，是“结果导向型问责”。但是，真正的倾听是无法这样测量的，因为它要比其他可度量的技能深刻得多。所以，举个小栗子：“当我最近在布达佩斯谈及这个课题时，一位坐在教室后面的女士举起手说：“聆听就像性爱。”成功吸引了我们的注意力后她继续说道：“如果有欲望，怎么会没技巧呢?”（逻辑和边界2）
所以，我们认为优秀的聆听必须这样听（引出）：
1、尊重谈话对象，注意力放在对方身上。
2、保持好奇心，启发新思维。
比如说，昨天晚上小华3-2过级，我非常认真负责任地聆听了全过程，我是非常尊重拆书家的，所以，我一边听，一边记录，同时对比技能点，在听的过程中我发现自己有很多疑问，但是因为是拆书家过级的现场，我就把疑问点记录下来，写在纸上，等过级完再来讨论。
但是我感觉美中不足的就是，因为我要一边记录，一边对比技能点，所以，我的外在表现并没有给人尊重谈话对象的感觉，特别在拆书家需要配合讨论的环节。
所以，一个优秀的聆听，它有以下的特征：
1、它是一心一意的。
2、它是对谈话者的尊重。
3、它是引发新思想的。
4、它是有技巧的。
5、它是需要刻意练习的。
「A1，激活经验」
请描述你见过的优秀聆听者和伪聆听者，并举例说明。
《我说你听》
小王是我的学生。
她工作很努力。但是却总是出问题。
车间主管老刘跟我投诉小王在做行政考勤的时候，粗心大意，而且还有不公平的情况。我觉得问题很严重，于是，找小王谈话。
为了保证效果，我特意把谈话地点放在会议室。
我问：“小王，今天上午老刘过来我这边投诉你考勤出了错误。我想听听，你的解释。“
小王瞪大眼睛看着我，脸上写满倔强。她眼睛特别大，当她瞪大眼睛的时候，样子看起来一点也不温柔。
我有点不太高兴。因为其实这个问题，之前也发生过。
小王喘了口气，她说：”这个问题老刘凭什么这么说？他有证据吗？明明是他迟到了，我才按公司制度如实计算的。领导，你说这个话，我不服气。“
我叹了口气：”小王，事情的经过你很清楚。好吧，你告诉我，这个事情我要如何处理？“
小王心虚地转了一下眼珠，说：”领导，你如果认为我有错，你说怎么做就怎么做吧。反正我是不服气的。要处罚我也要让我心服口服。“
我头痛地抚着额头，说：”好吧。我知道了，我会考虑的。“
优秀的聆听必须这样听：
1、尊重谈话对象，注意力放在对方身上。
2、保持好奇心，启发新思维。
在这次沟通中，我努力保持要做一个优秀的聆听者，但是很明显我和小王都是一个伪聆听者。我的失败在于，我并没有让小王感觉到安全，并且愿意敞开心扉，而小王呢，很明显，她根本没有听我说什么，她一开始就把我拒之心门之外，当一个人心是满的，你没有办法影响她一分一厘。所以，聆听，必须是在双方都愿意配合的情况下进行。如果只有一方积极聆听，并一不定能达到效果。
「A2，规划运用」
给自己现在的聆听水平打分（满分10分），预计三个月后你希望达到多少分，请做一个规划帮助你实现。（注意行动计划要具体，并且多针对自己目前在聆听方面欠缺的。）
我现在的聆听水平，按10分计算的话，我感觉自己应该能打8分。预计三个月后我希望达到9分。
我希望这么做：
1、尊重谈话对象，注意力放在对方身上。
1.1 把注意力完全放在对方身上，这是我目前做的比较差的地方。有选择性的听，对我不感兴趣的话题提不劲。这是我需要特别注意的地方。
1.2慢下来，100%的接收。
1.3刻意沉默--心灵的成长不是自己有话急着要说，而是听得懂、看得清！只有令自己闭上嘴巴，静下心来并保持沉默，对方才有机会开口，有目的的沉默是为对方讲话提供一个空间，同时也有助于自己思考。
2、保持好奇心，启发新思维。
问题引发--在适当的时候就有关的内容提出问题，取得更深入的资料，向下挖掘，让对方继续说下去；正面回应--不要在对方刚说完话就作出评论式、批判式的回应，这样只会引起对方的防卫，正面的回应并不表示你完全认同对方的观点，但却表示你的理解和尊重；频道确认--为了避免双方产生误解，在谈到易于混淆的地方时，复述一下你听到的东西，跟对方确认一下你收到的信息是否和他保持一致？确保双方在同一频道上沟通；表达感受--就对方的说话内容，作出相应的感受和情绪反应，真正地表达自己的内心感受和回应，是加强彼此沟通的重要方法。
补充阅读（提问是帮助聆听的一种方法，所以补充在这里。）
P190
好的聆听可以让他们再一次回想他们的故事，回头思考他们先前的结论，反省总结，再得出新的答案，糟糕的聆听，咄咄逼人，将侵略对方的思维并攻击他们的漏洞。
激进的聆听和治疗式的聆听可能会提同样的问题，但区别是他们会用不同的语调。当你引导人们向你诉说他们的故事，类似的问题如：最后一次发生是什么时候?在哪里?在场的有谁?接下来发生了什么?用一种非常真诚的语调，让对方知道你确实非常想从他们的视角看到些什么。
你的目的是让他们的内心回归到故事发生的时间和地点，复述出来，并且不要讲出最后的结论。当他们再回想到那个时候，他们就自然而然会有新的答案
例如，汽车销售员向客户推销一种有购买优先权的租赁，而对方声称“最讨厌租赁”，这时聆听比说服更有效。销售员可以这样问：“你曾经经历了什么才会让你这么觉得的呢?”或者：“你听说了什么故事让你觉得汽车租赁不是一个好的选择?
如果汽车销售员一直坚持只听不说，那么最后他至少可以了解到这位客户对租赁到底有什么不满；最理想的情况是以客户的回应结束：“我猜你这边的租赁政策可能有所不同，和我说说看！”
