关于保险赔付的几个小故事，你肯定没见过

虽然有点晚，也还是先为九寨沟和新疆地震祈福一下。

看了下关于地震的各类保险文章，大家都非常关心地震算不算意外、在不在除外责任里这个问题。很多公众号已经说得很清楚，我就不重复了。就多说一条：越是社会影响力大的自然灾害或者事故，只要不是大到难以承受的数额，保险公司都巴不得赶紧冲到第一线给赔偿款。条款怎么写的已经不重要了，这种时候的赔款，宣传效果比什么广告都好。

就着这个话题，聊聊关于赔付的几个小故事。

1.

快十年前了吧。我还在保险公司的时候，办公室旁边就是理赔部的接待室，小小的几个房间，几张沙发，几张茶几，每天上演众生相。

有时候是摔断腿的男人；有时候是失去老公的孤儿寡母；有时候是绝望的癌症晚期病人和家属。

有些人安安静静地来了，安安静静地走了；有些人满怀希望地来了，满怀失望地走了。

有些人破口大骂，激动的要上演全武行；有些人痛不欲生，悲伤地嚎啕大哭。

每当此时，老员工们就摇摇头，苦笑一番继续低头做事。而当时还是个宝宝的我，好奇心爆棚，总要跑到理赔部相熟的同事那里，问问什么情况。

其实无外乎都是一些理赔不顺利的 case，保险人或者家属不满意于结果，最后文戏武戏一齐来。

写了那么多文案和课件，做了那么多培训，我做的都是前端业务，对后端的实际结果十分感兴趣。问来问去，也问出了不少的故事。同事告诉我，其实理赔这件事说简单很简单，只要符合保单条款，手续齐全，放款无非就是几天的事情。但说复杂也复杂，事故如何发生的？责任到底在哪一方？有时候保险公司需要像公安系统甚至像私人侦探一样去调查。

我就亲耳听过公司一个帅小伙儿讲述，他是如何在一个巨冷的冬天，无数次到身故人的村子里各种走访调查，到公安局索取资料。曾多少次的被拒之门外，多少次被冷语相向，又如何被家属抱着大腿嚎哭。听的我一身的鸡皮疙瘩，自问根本胜任不了这样的工作。

你会问，这么费力的调查，是为了不赔吗？是为了给公司省钱吗？并不是。我仍然记得同事帅气的脸上认真郑重的表情，他说：“我们就是想要还原真相，要一个事实。该赔的，我们一定想办法找理由给客户赔。但是那些骗保的，想浑水摸鱼的，我们也不能轻易让他蒙混过关，不然不公平！”

说真的，敬佩之情油然而生。

我又问，那为什么市面上传来传去都是保险公司各种不赔的消息，搞得名声一副很臭的感觉。

同事说：“很简单，好事不出门，丑事传千里。100个客户，99 个都正常赔了，可能也不会有太多的传播。但剩下那个被拒赔的，就算是他自己的问题，他也会添油加醋去到处讲。一来二去，大家都只记得这一类的新闻了。”

所以每个保险公司都会花大力气在理赔事件的宣传上，只有客户相信你会赔付，才敢在你这里投保。

我是在给保险公司洗白吗？也不是。我常说：“保险公司不是慈善机构，大家就是一个合作的商业关系。别指望太多，但也别轻易放弃自己的利益。”

2.

若干年之后，我自己也在一线浸淫多年，亲自处理过不少理赔，深刻经历了理赔的流程。

某次给客户做保单检视（这是个很有技术含量的活儿），看到她有一张很早的保单，是做给孩子的，保险责任包含大学教育金。保险的条款很简单，就是孩子年满 18 岁，可以连续四年领取大学教育金若干。我随口问了一句：“这钱领了么？”客户说：“没有啊！保险公司说，我儿子大学在国外念的，没有国内的大学录取通知书，所以这个钱不能领。反正也不多，几千块而已，无所谓了。”（有钱人的世界我不懂）

我一听就不对，大学教育金虽然名字跟大学有关，但实际条款只和被保险人的年龄相关，这钱是到年龄就可以领的，跟录取通知书有毛关系？难道我高考落榜还不能领了吗？保险公司还歧视落榜生不成？

具体哪家保险公司我就不说了，总之客户听完我的解释就跑去那家保险公司说理去了，没怎么费劲就拿到了这笔钱。

3.

再说一个亲身经历的理赔案件，也很具有代表性。

一位女性客户，通过外资银行为老公购买了一份合资保险公司的重疾险。额度不高，30 万。一年多之后，她打电话给银行说老公患膀胱癌，要求协助理赔，银行就通知保险公司来一起处理。因为保单还不到两年，属于短期出险，所以保险公司就例行调查，到医院去调取病历记录。

调查过程中发现另外一家中资保险公司也在调查同一个客人，原来客户同时也在这家公司给老公投保了 30 万重疾，也是在申请理赔。好啊，那就共同调查吧。

结果一查查出问题了。被保险人在投保之前得过免疫系统疾病，在投保时也正在治疗甲状腺，但是并没有在投保时说明，属于典型的带病投保并未如实告知。

这种情况，拒赔妥妥的。中资保险公司就和外资保险公司商量，得了，事实简单清楚，咱俩一起拒赔吧。于是中资就拒赔了：未如实告知情况的保单，合同成立的基础就是无效的。拒赔没毛病。

外资保险公司呢？想的比较多，因为客户是来自银行的，而银行的业务贡献非常重要，银行也希望能更好地维护客户。最后的决定是，虽然客户没有如实告知，但基于客户患的重疾与之前的病史并没有直接的因果关系，所以酌情考虑给予赔付。而且，为了照顾患者情绪，还配合客户，赔付的同时也没有让患者知道自己的病情。（疾病知情权是另一个话题，此处不作评论）

这家保险公司愿意赔，理由充分，也没毛病。

你看，同样的保单责任，同样的未如实告知，截然不同的两个结果。而两个结果，都没毛病。是不是很有趣？

4.

来，我再讲一个。，同样是银行客户的案例。

某客户女儿，跳楼自杀身亡。生前在银行购买过含身故责任的保单。

几乎所有的身故责任中，自杀都是除外责任。但同时还有一条，保单生效两年后，自杀也在赔付范围内。这一条款是基于心理学，如果一个人投保时有自杀倾向，但能挨过两年，很大可能就不想自杀了。

但这个客户是在保单生效后一年时自杀的，按理是不用赔的。但是出于人道主义的精神，银行和保险公司希望能够给客户一些慰藉，就开始想办法寻找理赔的理由。

契机出现在公安部门的死亡鉴定书上，上面的死亡原因写的是“高空坠落”，而不是“自杀”。靠着这个，最后给客户理赔了身故赔偿金。

是不是很神奇？

5.

最后再说一个不是理赔的故事。

在我接触的上千个客户当中，有一小类人，又希望能通过保单保障自己，又对保险公司及其不信任。非常纠结，非常谨慎，始终不能做决定，最后苦的就是跟他打交道的人，而自己也往往耽误了投保的时机。

印象最深的是有个女客户，和老公一起给家庭做基本保障。我和客户经理认认真真的服务了三个月，从分析家庭需求、挑选产品、测算费用到投保安排，一切都从他们的角度做最优选最合算的方案。其实一家四口一年保费一共也就交 2 万人民币左右。

男方还好，了解了规划之后觉得挺满意，没有什么意见。但这位太太，我觉得有很深的被害妄想症。保单下来以后，她找了个时间来银行，往我面前一坐，打开保单，开始跟我一条一条过。

一整份保单啊！基本条款特殊条款免责条款加释义，光翻就要半天，她一条一条的问我啊！这个词什么意思？这句话为什么要这么说？这么规定是不是为了在 xxx 情况下不给我赔付？

这也就是我吧，换个人早被她问住八百回了。

从下午三点，一直跟我耗到将近八点，我已经快气绝身亡了，她老公也坐在旁边很不耐烦。最后我给行长发微信：快点解救我啊！于是行长给我办公室打电话说：“关哥，要开会，就等你了。”这才中断了这个痛不欲生的过程把人送走。走之前，这姐姐还兴致勃勃地说：“你很专业！下次咱们约时间，我接着问你哈！”

我两眼一翻差点要死过去！我到底是做了什么伤天害理的事？！放过我吧！

最后呢，这姐姐还是在犹豫期内退保了。我特别语重心长地劝她：“你要是还没搞明白不放心，咱们就先退了吧。”真不是我不负责任，我要先能活下去啊，小命要紧啊！

故事就讲这几个，不知道你看过瘾没有。我并不想强调渠道差别，也不是揭露什么内幕，就是希望大家能正视理赔这件事，不要带着有色眼光去看待，也不要总听信一些道听途说的传闻。属于自己的利益要努力争取，确实不符合要求的理赔也不要胡搅蛮缠。大家理性对待就好。

结论：

1、不要“阴谋论”，保险公司都很有钱的，真的不差某个客户的一点赔偿金。保单条款也是很严谨的法律合同，都需要保监会和行业协会审批通过才能使用。条款写得复杂，一来因为法律语言就是这样；二来也是要保护客户和公司各自的利益，而不是为了给你挖坑。

2、买保险的时候，搞清楚自己到底买了些什么。别自以为有个保单保险公司就要把你从头管到脚。含住院吗？含意外吗？含大病吗？条款在合同里都写得很清楚，自己也花点时间看一看。

3、真的要理赔的时候，其实灰色地带很多，要敢于争取自己的利益，让天平上的砝码超自己倾斜一点也好。业务熟练理赔经验丰富的代理人，作为渠道的银行，都是你的助力。

#私货#

1、周末来深圳放松下，吃个麻辣火锅，见见朋友。有奔驰香港IT部门的负责人、有普华永道保险部的合伙人、还有管理咨询公司的项目经理。一起吃了个丰富的 brunch，然后兜个风，从购物公园开到海上公园。一路交通顺畅，绿荫满目，大片的蓝天和白云，还有大海，真是神清气爽。深圳真的是个很棒的城市，好吃好玩，兼容并蓄。而且对人才非常渴求，有各种吸引人才落户的政策，各个区抢着给高学历人员发租房和生活补贴，大几万的给啊。也许关哥有一天离开香港，可以考虑在深圳发展呢。

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2、这次住在福朋喜来登，其实位置有点偏。除了离皇岗口岸近，到市中心吃饭娱乐打车都得十几分钟，大中华那家条件更好位置也更便利。但是 2013年我公司年会是在这家喜来登，当时因为大雪航班延误，我是第二天的上午才到的。犹记得当时的培训阵容：有美国的税务专家，帮客户打过几千个税务官司；有基金管理公司的总裁，管理着不计其数的资金。而一起培训的同事，现在不乏财富管理公司的全国负责人、地区首席投资顾问、环球投资的中华区董事长。

时间给人成长的机会，但回望过去，一起成长的经历弥足珍贵。不忘初心，也不只是说说而已。

还是那句话，多培养些大腿总没错的哈哈。

3、下一篇我要写写男女思维的差异。这个话题就是当年在喜来登培训时的一个话题，十分有趣。所以今天先给大家出个题目，发散性思维。

如果给你三千万，你会用来做什么。留言的时候记得标注性别哦～～