一套探索用户体验方法的案例研究

2020-08-04 本文已影响0人妍朵乐园

作者注：通过几篇文章，我将探索我的UX设计流程，并通过一个特定的案例研究来分享其中的经验和教训。

对于用户体验设计师来说，将用户体验引入到已经存在的产品中往往是一个挑战。根据产品团队或组织的成熟度和用户体验意识，你可能会发现用户体验可以被看作是一种事后的想法——“嘿，我们已经设计并构建了这个玩意儿，你现在能让它成为一种很棒的体验吗？”

虽然有时这会让任何设计师都感到沮丧，但在当今的科技领域，这是一个可以理解的问题——我们很多人生活在这样一个世界里：截止日期很快就设定好了，而且常常迫在眉睫，市场节奏快且变化无常，一切都好像应该在昨天就已经完成了。然而，对于任何用户体验专家来说，这无疑都是一个挑战，在努力寻求以用户为中心的产品体验并通过客户洞察力来引领数据驱动的体验时，尤其如此。你是怎么找到时间的？

有机会与开放的团队一起深入产品工作，可以有效地将UX发挥到最大作用，这总是令人兴奋的。我想分享我的一些经验和教训，关于如何利用现有的产品理念来处理产品设计工作。

入门

通过设计来创造性地解决问题是最激动人心的体验之一，但只有当你真正理解了自己的处境时，你才能真正解决问题。当有人找你帮忙解决问题时，我发现以下几点对你很有帮助：

询问他们的故事。这是最有趣的部分之一，你可以挑战自己的听力技巧，并让别人解释他们一直试图理解和要解决的问题的历史和背景。他们在做什么和为什么要做？他们是如何发现这个机会的？是什么让他们对这个问题（或这些问题）感到兴奋？他们看到了什么价值和潜在的影响？这也有助于你了解成功的潜在标准是什么。
确定他们认为正在解决的关键问题。产品理念之所以存在，是因为这是一个没人能“正确认识到”的鸿沟，所以找出利益相关者和团队认为他们的产品正在解决什么问题，以及他们在竞争环境中的优势（如果有的话）。稍后当你深入研究用户发现时，这将很有帮助，你可以进一步探索。
确定产品帮助的对象是谁。最重要的是：你的潜在用户！每个人都会很兴奋地谈论他们的产品能做什么和解决什么问题，但请总是把它放在后面一步，确保你了解利益相关者和团队清楚他们是在为谁解决问题。询问为什么他们觉得这可能对他们有所影响。同样，这将有助于你以后进一步挖掘用户发现——你可以帮助建立客户理解和同理心，知道你的团队对他们的用户有什么样的心理模型，并看到你在研究中发现了什么。
找出产品所在的位置。现在只是一个抽象的想法吗？有某种类型的现有经验吗？是否有任何截止日期或目标时间表需要注意？这将有助于任何设计师了解，并且也会告诉你哪些用户体验工作已经完成或仍然需要完成，以及什么时候你可能需要为进行协商的行动计划。

如果你在一个产品的早期阶段发现它只是一个浮动抽象的想法，那么你就有最大的机会确保产品体验建立在以用户为中心、让数据影响和推动产品决策的基础上。尽早利用并深入进行用户研究和发现，以帮助团队团结起来围绕对用户的共同认知、他们的痛点以及最终的需求。

然而，如果你发现当产品处于开发或交付的后期阶段时需要关注用户体验，这可能会更具挑战性，一旦开发运行起来，不断往前推进的动力就占据了上风，团队被驱使着不断发布，热爱现有的解决方案并朝着他们的目标前进。用户体验工作几乎可以看作是“向后退”，您会遇到以下问题：

“等等，你想花多少时间采访用户？”
“我们为什么要这样做？投资回报率是多少？”
还有最受欢迎的：“当然，这听起来不错，但说实话，我们有最后期限——我们能在那之后做吗？“ 然后是一些建议，比如“让我们先把它弄好看然后再做这些…”

但是，你始终可以找到机会，将需要的用户体验努力付诸实践——我将分享我自己的一些经验，以及即使一个产品已经过了“抽象概念”的阶段，被要求把一个现有的想法带到下一个阶段时，我是如何找到成功的。

案例研究：任务管理应用程序

作者注：为了保护产品隐私，我将省略以下产品的一些名称和一些客户详细信息。我有权讨论总体目标和产品工作流程。

背景：一位客户（主要利益相关者）要求我帮助开发现有的数字产品，他希望帮助他们利用现有的平台，并找到优化体验的方法。他们有一个特定客户已经在使用它，但得到的反馈是这种体验并不是最人性化的。他们还认为该平台可能有机会扩大规模并惠及其他行业，因此也希望对此进行探索。他们有几个目标：

确定当前体验的优势和差距
帮助确定改进产品的方法
探索扩大客户群和跨行业的潜力

在与利益相关者的访谈中，我询问了一些背景知识，以便更好地了解这个产品以及他们的目标是什么。以下是我学到的：

他们的客户（群体）：那些在服务型行业工作的人，这些行业往往是高体力劳动者，并向客户提供直接服务。
他们的客户问题：利益相关者观察到他们的直接客户和行业中的其他人非常依赖手工操作，通常依赖于纸面流程。这浪费了客户的时间和精力，并使整体管理成为痛苦的煎熬，而效率低下与实物的记录和管理有关。
潜在的解决方案：一种数字产品，它可以减少手动的、基于纸面的流程并集中化业务管理流程，从而节省客户的时间和浪费的精力，并提高生产率和利润
产品目标和使命：使从事B2C工作的经理和负责人能够轻松地管理他们的客户和客户项目

评估用户体验设计鸿沟和需求

掌握了这些信息以后，我尝试后退一步，看看能识别出什么样的用户体验需求（通过利益相关者的反馈和对产品本身的评估）。我发现了一些机会所在的领域：

客户调研：基于利益相关者对单个现有客户的了解以及一些行业研究，他们对我们的用户是谁以及将来是谁有一定的印象和假设。然而，没有现有的数据来支持这些假设，因此我们可以做一些定性的用户研究，除了帮助我们避免自我参照的设计之外，还可以通过人物角色增强对用户的了解和建立同理心。
竞品分析：利益相关者已经对潜在的竞争对手做了一些初步的研究，但是我们可以更深入地研究谁是主要的和次要的参与者以及市场是什么样子的。老实说，这对于我来说也是一个全新的行业，完全没有任何的行业知识，所以我觉得这将是一个很好的方式来建立我在这个领域的知识
启发式评估：根据Nielsen的10种可用性启发式方法，分析当前体验并确定一般优势和痛点。这也有助于我更深入地了解产品，并感受到该产品为最终用户做了什么。
可用性测试：虽然启发式评估对于全面了解产品在用户体验设计最佳实践方面的表现是非常好的，但我也认为它与真实的最终用户进行可用性研究是很好的搭配。正如我在另一篇文章中所讨论的，这些用户肯定有特定的思维方式和需求，而启发式原则可能无法具体解决这些问题，因此我们可以通过对实际使用产品的人进行测试来进一步优化体验。

最终，利益相关者在寻找设计机会方面寻求帮助，并希望增强其产品的设计以获得更好的用户体验。通过后退一步，看看这个产品目前存在的情况，我提出了上面的方法，以帮助我们更好地了解下一步的设计发展应该是什么，并确定它为什么值得做，以及它将为整个产品带来什么。

虽然利益相关者给出了一个理想的交付时间表，但我要补充的是，我非常幸运，因为这个利益相关者认为他们有一些自由和灵活性，如果我们认识到需要投入更多时间来了解我们的最终用户，他们愿意延长截止日期。因为我解释了这些步骤为何以及如何帮助我们迈向真正具有影响力的体验，所以他们最终给予了极大的好评。

确定下一步行动

在讨论了我的想法，我们可以做些什么来创造利益相关者想要的更好的用户体验之后，我觉得把我们提议的过程记录下来可能会很有帮助。我用Whimsical（一款在线绘制图表的工具）创建了一个路线图，来可视化我们可以参考的流程和时间线（并根据需要进行调整，我们很快就会发现）。

可视化我们潜在的用户体验过程 - 我们下一步的设计步骤是什么、为什么以及如何进行

剧透慎入：并非所有事情都按计划进行

正如你从我最初的理想提案中所看到的，我们对在探索中可以做的一切都抱有宏大的愿景，并以此来帮助我们完成设计。然而，正如俗话所说：“百密必有一疏”，以下是我们最终遇到的情况以及我们如何调整最初的路线图：

问题1：在进行用户访谈时，我们在实施访谈时遇到的挑战远远超出了我们的预期（我将在另一篇关于访谈经历的文章中更详细地介绍这一点）。

结果：我们最终没有通过计划的实地研究做任何人种学的研究。
风险：我们无法探索用户的真实生活环境，导致我们只能依赖于用户口头讲述他们的过程、活动、问题和需求，这些陈述可能反映或不反映实际的事件和体验，或者留下一些事情未被发现。

问题2：团队资源有限——团队包括利益相关者/所有者、我自己（设计师）和一些开发人员。

结果：我们不会花很多时间来帮助支持我们建议的用户体验工作。
风险：在研究过程中，我们会限制我们观察和发现的多样性，也可能会影响我们全面开展某些工作的能力。

问题3：相关团队成员将这些工作与其他全职工作结合在一起，导致潜在的时间限制。

结果：我们最终跳过了任何竞品的竞品测试；我确实设法获取了其他产品的截图并进行了基本分析，但并没有对此进行更深入的研究。
风险：跳过这一步，我们错过了：1）对竞争对手产品的一般可用性的更深入的了解；2）了解竞争对手的产品如何符合其声明的价值主张——我们可以在这些知识的基础上为我们自己的产品工作积累经验。

即使知道研究中的这些问题、限制和风险，我们仍然有一些很棒的方法可以帮助我们学习发现，并将见解应用于我们的设计过程。

学习和下一步行动

在继续之前，我发现必须具备以下条件：

通过利益相关者访谈了解产品的背景和历史（了解该产品是什么、用户是谁以及为何使用）
确定在设计任何东西之前我们需要解决的用户体验差距（我们所缺失的东西有助于指导未来的设计工作）
用户体验计划帮助确定我们需要什么来填补我们目前的差距（计划如何填补和解决我们缺失的东西）
利益相关者认可下一步行动（团队承诺以确保协作和成功）

接着，我们进入下一步：

进行启发式评估
进行用户访谈
创建客户旅程图
进行竞品分析
进行可用性测试和用户体验基准测试

有任何建议，反馈或问题？或想要聊聊关于用户体验方面的内容，你都可以在LinkedIn，Twitter或Instagram上找到我。

作者：Becky Sroufe
原文：https://medium.com/swlh/exploring-ux-methods-a-case-study-12c5d8d8787d
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