寻寻觅觅，冷冷清清，你，最是让人找得好苦-TF3-3之“问题本质

解决问题三步法

题外提示

拆书家晋级TF3-3关，【A3】环节微行动学习是一个新技能，步骤有五：

1、明确问题。通过重述并确认，让每位学习者否非常清楚接下来要聚焦讨论的问题。

2、引导分组讨论问题本质。拆书家要提醒大家要结合自己的经验。对较为复杂的问题，可以鼓励学习者相互深入追问。

3、明确问题本质。

4、引导分组讨论解决方案。要求大家把解决方案写在白板纸上（这里可以再分为两步：先讨论出解决目标是什么，即这个问题解决到什么样子就算满意了。在讨论如何行动就能达到这个目标）。

5、请每组派代表讲解自己组的成果。

其中第三步“明确问题本质”，有点难。我查看TF3-3“未通过”的实录，以及在现场观察到的晋级不成功情况有这些：

1、没有经过小组讨论这个过程，拆书家就直接抛出结论、单方面明确了“问题本质”。

2、没有“明确问题本质”这个环节，直接奔“问题解决”去了。

3、甚至，“问题是什么”都没有得到澄清，就一路小跑，奔讨论“解决问题“的步骤去了。

问题不明，问题本质不明确，一群人讨论起来，没有聚焦主题，没有符合逻辑思考规律和实情的解决方法，那就是瞎扯淡了。这是一些关于微行动学习流程不对、不全的“问题”，肯定都会直接导致手起刀落的咔！咔！咔！“请大侠重新来过”。

呵呵，上面这些问题，请原谅，都不是今天这篇简书想说道的主题。

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背景提示

本关晋级时，还偶有另外一类问题出现，关于问题本质的，分两种情况：

1、明确了所谓“问题本质”，在后续讨论中，拆书家和不少学习者发现，那还不是真正的“问题本质”，原来刚才讨论过程结束时，“真神”还没现身呢；

2、同一个问题，学习者对哪一个才是“问题本质”，有很大分歧，各自据理力争、各种不服，后面流程都进行不下去了。拆书家为了晋级过关，只得和稀泥，勉勉强强让活动按照流程进行下去。

我一直思考，为什么会出现这种现象呢？思前想后，有一个感悟，那就是：大家在探索问题本质时，有两点没有搞清楚：

1、什么是问题本质？

2、关于怎么才能找到问题本质，大家没流程、规则和套路可用，眉毛胡子一把抓，折腾出啥样就啥样。所谓头脑风暴，都是瞎嚷嚷的“狗吵架”，只能说明现场学习者天马行空式抓瞎。讨论出来的问题本质，不靠谱，那是正常事。

其实，还有第3个问题，怎么才算找到了问题本质？本次简书先按下不表，下次再说。

看似简单两个问题，学习者和拆书家都不以为然、掉以轻心了，所以才出现上面描述的第二类、关于问题本质的问题。

用钱都不能解决的，才是问题？

其实，在这个微行动学习技能里，“明确问题”和“明确问题本质”同样重要。

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正文正题

今天，我准备给大家分享的主题是，怎么样准确、快速地抓住和确定问题本质？

一、探本穷源

首先，得搞清楚，什么是问题本质？大前研一说，“所谓洞悉本质，就是看清楚问题真正的原因，并导出正确的解决方法。也就是说，走过洞悉问题本质的过程，要导出正确的结论并不困难。”（《思考的技术》，P93）

问题本质，就是指造成问题的真正原因。

二、四步寻踪

辣么，怎么找到问题本质呢？怎么找到问题出现的根本原因呢？有没有一个可参考的流程或套路？有。

借助大前研一《问题解决力》里的问题解决思路，我尝试用四步找到问题本质：第一步，明确问题；第二步，融入情境；第三步，善用“框架”；第四步，整理排序。

第一步，明确问题

提出一个好问题，这个探索过程，比答案更重要。“问题是理想状态和现实状态之间的差别”（《你的灯亮着吗？-发现问题的真正所在》）。

第二步，融入情境

融入情境，有两个意思，一是要搞清楚问题的主人（拥有者）是谁，二是要弄明白问题是在什么情境下出现的。

很多时候，对甲一个头疼的问题，对乙就不是问题。我等工薪族买房，动不动用“六个钱包”是个问题。对有钱族来说，问题可能就是买大买小买多买少哪里买什么时候买的问题。

对甲来说，在A种情境下是个问题；在B种情境下就不是问题。同样是有钱族买房，资金周转流畅时想怎么买都不是问题，手里钱紧时买啥都是头疼问题。

融入情境，要求我们不要犯“站着说话不嫌腰疼”、拍脑袋、隔靴搔痒式来思考问题，解决问题。不然，搞出来的解决方案，不接地气，无法实施，贻误时机，还害人害己。思考时，思考者得要把角色转换成问题主人、共情式来考虑解决方案，得把身份、资源等因素考虑进去。美国印第安人有个说法，叫“穿别人的皮鞋走路”，就是这个意思。

纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。制定问题解决方案，很多时候是一件非常严肃的事，一旦形成解决方案，得投真金白银进去的。

多用“如果我是对方，我会怎么办？”来问问自己。

第三步，善用“框架”

善用“框架”，一是指要有“框架思维”，再就是头脑里要有够用、管用的“框架”。

大前研一非常推崇“框架思维”。“为什么重视“框架”工具？这是由于人是具有主观想象力的动物，而且一旦有先入为主的主观想象，是绝对不能发现本质性问题的。”“而使用现有的“框架”工具，客观地对收集到的信息进行分类，就能有效地避免出现上述情况。”

多用“框架”工具，具备“框架思维”，不仅能够有效分析信息，还可以给学习者以搜集信息、分析问题的“捷径”。如果学习者掌握、熟悉、熟识尽可能多的思考和解决问题的“框架”工具，那么，在面对问题时，学习者很快就可以意识到需要从哪些方面去搜集信息、分析信息，避免茫然无知，不知从何处着手处理问题，或者面对海量信息，手足无措的情况出现。

好，说到紧要处了，现在，我就给大家推荐两个常用的、有利于高效发现“问题本质”的“框架”工具：

1、5why分析法

秘籍溯源

所谓5why分析法，又称“5问法”，也就是对一个问题点连续以5个“为什么”来自问，以追究其根本原因。虽为5个为什么，但使用时不限定只做“5次为什么的探讨”，主要是必须找到根本原因为止，有时可能只要3次，有时也许要10次，如古话所言：打破砂锅问到底。5why法的关键所在：鼓励解决问题的人要努力避开主观或自负的假设和逻辑陷阱，从结果着手，沿着因果关系链条，顺藤摸瓜，直至找出原有问题的根本原因。

“劈头盖脸式”N个why

实施方法

5why从三个层面来实施：

一、为什么会发生？从“制造”的角度。

二、为什么没有发现？从“检验”的角度。

三、为什么没有从系统上预防事故？从“体系”或“流程”的角度。

每个层面连续5次或N次的询问，得出最终结论。只有以上三个层面的问题都探寻出来，才能发现根本问题，并寻求解决。

经典案例

美国华盛顿的杰斐逊纪念堂前的石头腐蚀得厉害，使得维护人员大伤脑筋，而且也引起了游客们的纷纷抱怨。照一般的思路，最简单的解决方法就是更换石头。但这样需要花费一大笔钱。这时有管理人员开始不断思考：

石头为什么会腐蚀？原因是维护人员过于频繁地清洁石头。

为什么需要这样频繁地清洁石头？是因为那些经常光临纪念堂的鸽子们留下了太多的粪便。

那为什么有这么多的鸽子来这里？因为这里有大量的蜘蛛可供它们觅食。

为什么这里会有这么多的蜘蛛？因为蜘蛛是被大量的飞蛾吸引过来的。

那么，为什么这里会有大量的飞蛾？大群飞蛾是黄昏时被纪念堂的灯光吸引过来的。

通过这不断地发问，根本的原因才被找到了——那就是黄昏时的灯光。随后，管理人员采取了推迟开灯时间的方法。这一来，没有了灯光，飞蛾就不会来；没有了飞蛾，就没有蜘蛛；没有了蜘蛛，就没有鸽子；没有了鸽子，就没有了粪便。

小贴士：

在提问的时候，避免质问似提问，“你为什么要，……”有点像在审问对方不？高高在上的样子。那会让人不舒服。可用“是什么原因让你，……当时你看到了什么？”“你怎么会想到这样去做？”等等。

2、鱼骨图法

鱼骨图由日本管理大师石川馨先生所发明，故又名石川图。鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“Ishikawa”或者“因果图”。其特点是简捷实用，深入直观。它看上去有些像鱼骨，问题或缺陷（即后果）标在“鱼头”外。在鱼骨上长出鱼刺，上面按出现机会多寡列出产生问题的可能原因，有助于说明各个原因之间是如何相互影响的。

典型的鱼骨图

将主问题列在鱼头处，其他主干鱼刺（类别A、B、C、D、E、F）作为主要分析因素。在主干鱼刺（主因素）基础上，可以继续细分更多分原因、子原因，甚至更多层次。如图。类别A、B、C、D、E、F之间，属于并列关系，需要满足MECE原则。

可借助鱼骨图法来分析、整理问题本质的常见分类模型有：

生产问题，人、机、料、环、法、测；

战略问题，SWOT，PEST，波特五力法：新入行者、卖方、买方、替代品、竞争者；

营销问题，4C，4P；

质量问题，PDCA；

人的能力问题，KAS：知识、技能、态度；

课程开发问题，ADDIE；

信息问题，3C：客户、竞争、自己；

企业问题，7S；

相亲问题，头脑、人品、外貌+六个钱包；

通用问题，2W1H（黄金圈法则），5W2H；

人的需求问题，马斯洛五个需求层次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求；

知识体系问题，拆书帮提倡的“前因后果、适用边界”8个方面；

等等。

有兴趣的伙伴，可以在讨论区提供、补充更多类似的问题框架，以供大家学习。

身边案例：

下面是一个以“学习者拆书晋级为什么不够积极”这个问题为例子，用鱼骨图法进行的一次问题本质探究示范。

示范·为啥不积极呢？

在实际思考探究，或者学习现场，鱼骨图法和5why法，是可以穿插使用的。为了得到造成问题的真实原因，拆书家和学习者，不必拘泥于某一种固定姿势。

3、其他方法，如排除法、对比分析法等等，在此不做赘述。

第四步，整理排序

一些问题本质相对简单，可能是由单个因素造成的，通过多几步5why法就能够得到答案。有些问题复杂些，导致问题出现的原因也是多方面的，那么在寻找这类问题本质时，步骤和流程就会繁琐些、复杂些，也会出现多个答案。

出现了多个问题本质，怎么办呢？

探寻问题本质的根本目的是解决问题，或者尽最大可能部分解决问题。面对多个问题本质出现的情况，拆书家可以引导学习者，回到问题主人那里，做两件事，一是回顾和梳理问题主人已经拥有的、可动用的资源，二是受条件和资源限制，必须针对有限的“问题本质”归纳整理，并进行排序（可以现场投票，以得分高低排序），筛选出最迫切需要解决、又最有解决价值的因素，一般不超过三个。用俗话讲，这叫，“好钢用在刀刃上”，“伤其十指不如断其一指”，“集中力量办大事”。

经过上面四步，拆书家就能够引导学习者找到问题本质（们），为下一步共同头脑风暴寻找解决方案提供了扎扎实实的基础。

三、友情提示

1、在问题本质梳理过程中，有时候，会发现最初探讨那个“问题”，已经不是最紧要、急需解决的那个“问题”。最迫切需要解决的“问题”，已经不是“问题”，真需要解决的“问题”，发现是需要另外重新定义的“新问题”。这时候，问题解决者就需要及时更新你要解决的“问题”。

2、实际经验告诉我，第三步、第四步的执行，建议拆书家在学习现场用白板，或白板纸上呈现出来，既便于拆书家在探索过程的逐步引导，也便于集中呈现、实时记录学习成果。

3、可能出现，“即使问题已经解决，你也无法确定你的问题定义是正确的。”（《你的灯亮着吗？-发现问题的真正所在》）

4、时间说，“没有解决不了的问题。”很多时候，能用钱搞定的问题，都不是问题。

5、之所以，拆书家出现文章开头的那些问题，这些问题的本质就是，拆书家和学习者少了一些探索问题本质的套路？

呵呵。

一家之言，欢迎讨论，提问，也请不吝指正。 您的点赞、评论、分享，当然包括打赏，将激励我写更多、更好的关于拆书技能主题的简书文章。

这里是拆书帮成都蜀汉分舵三级拆书家  杨聚东  2018.05.08