情绪管理
顾客满意度来评价，喜茶应该多开几个窗口，减少顾客的排队时间。但是喜茶并没有。因为，排队是营销手段的一种。为了提高销售，喜茶牺牲了顾客的服务体验。餐厅也是一样。服务态度并不必然是重要的。出品好，或者地理位置好的餐厅，对服务态度的要求就没那么高。在一些人流量很大的餐厅，店家甚至会用降低服务体验的方法来减少顾客停留时间，以便提高翻台率。
企业如此，个人也是一样，我们以销售为例：情商高的销售员，是能够达成交易的销售员，而不是让顾客满意的销售员。
让顾客满意，有可能会促进销售。但是，顾客的类型千差万别，促进销售的方式，也千差万别。
我们在很多公司都发现，销售最好的，并不是笑得最灿烂、最会说话、让顾客感觉最舒服的业务员。相反，我见的很多是对顾客颐指气使的金牌销售，对顾客爱理不理的金牌销售，甚至有对顾客冷嘲热讽的金牌销售。情商高的销售方式，是最有利于达成交易的方式，而不是让顾客最舒服的方式。在商务或政治谈判中，就更是如此。谈判高手往往并不是让对方如沐春风的人，而是让对方如坐针毡的人。
让对方舒服，本身不是情商高的体现，关键是要看它能不能帮你达成目的。如果让对方舒服有助于达成目的，那你就让对方舒服。如果让对方不舒服有助于达成目的，那你就让对方不舒服。
只有帮你达成目的说话办事方式，才是情商高的表现。
又可能有人会说，你这说的都是工作上的事情，可以用达成目的作为评价，但是不适用于生活。
其实也不然。
举个例子：你的小孩和小伙伴一起玩，小伙伴要抢你孩子正玩得起劲的小火车。很多家长的处理方式是：让孩子和伙伴分享玩具。如果孩子不愿意，就会劝说、教育，甚至抢过去给别人。
这样的家长情商高吗？并不。作为家长，你的目的只有一个：保护孩子的身心健康。如果你做到了，才算是情商高。维护邻里关系，虽然也重要，但是，远远比不上孩子的身心健康重要。再说，保护自己的孩子，并不见得就会伤害邻里关系。当孩子正在建立自我意识的时候，你强迫孩子把玩具让给对方，对他的心理是一种伤害。也容易让他形成讨好型人格，不利于他未来培养真正的高情商。在家庭生活中也是一样。夫妻关系、婆媳关系、亲子关系，并不是一味地让对方舒服才是情商高。要看你想要达成什么目的。在家庭中，利益方面的诉求会少一些，情感方面的诉求会多一些。高情商的相处，是有利于家庭的稳定，或者感情的加深，而不是无限牺牲和讨好。我们固然要控制自己的情绪，不能随便发脾气，破坏家庭感情，但也要学会在适当的时候，告诉对方你的委屈、你的伤心，甚至你的愤怒。
向对方表达自己的情绪，也要有技巧，最好是用 SBI 反馈法：在什么情景下（Situation），你的什么行为（Behavior），让我有什么样的感受（Impact）。
如，你在外面参加一个重要酒局，12 点还没回家，老婆打电话给你说：你一点都不关心我。
千万不要说：我怎么不关心你了？我拼死拼活还不是为了这个家
这样只会适得其反。
正确的反馈方法是，第二天再和老婆说：昨天晚上，我在陪客户的时候（情景），你打电话说我不关心你（行为），我觉得很委屈（感受）。
不要主观评价，只要客观描述。相信我，这个很有用，你也可以试一次看看。很多人在与人交往中，常常采取顺从对方、委屈自己的态度。而我们则会称赞这个人情商高，和谁都处得好。
其实，这是典型的情商低。当你习惯性地顺从对方、委屈自己时，你的利益、你的感受，就会被人忽略。因为你的容忍度高。当你不得不为自己争取利益的时候，就会发现问题有多严重。你顺从了对方 9 次，第 10 次突然反对，他对你的怨恨，比反对他 10 次，还要大你顺从了 9 次，第 10 次还顺从，他认为理所当然；你反对了 9 次，第 10 次顺从，他反而感恩戴德。
的性格和脾气。
发脾气，是告知对方你的边界。如果你老是发脾气，到处都是你的边界，别人没办法和你交往，只能对你敬而远之。但是如果你永远都没有脾气，别人会自然而然地不断突破你的边界，而不会注意到你的利益和感受。所以，正确的做法，不是老发脾气，也不是永远不发脾气，而是在适当的时候发脾气。小事上，可以礼让，表示你的宽容大度；关键问题，决不退让，展现你的原则。我把情商从低到高，分为五个层次。
第一个层次，是无意识地放任自己的情绪发泄。
没有情商概念的人，往往不会意识到这个问题。他们心里没有“我这么做是想要达到什么效果”这样的意识，只有动物本能的情绪发泄。这是心智特别不成熟、情商特别低的表现。
例如，有些人看到小孩犯错误，就大发雷霆，又打又骂，而没想过这样做，会对孩子有什么样的作用。其实，大部分的打和骂，对孩子改正错误一点用都没有，反而会深深地伤害他幼小的心灵，留下未来心理疾病的根源。并不是不能批评或惩罚孩子。但是，一定要在情绪平稳的情况下，怀着明确的目的，用合适的手段去实施。职场上也一样。有些领导看到工作推进不利，管理者看到员工业绩不佳，项目成员看到别的同事不配合，只会发火，而不去想怎么解决问题。这样做，只会毒化组织的氛围，提升高管和员工离职率，对企业发展、绩效提升、项目推进毫无用处。可惜，我们看到的这样情况太多了。第二个层次，是无意识地压抑自己的情绪。讨好型人格常常会这样，永远都压抑自己的情绪，非常害怕和人发生任何冲突。他们对别人的反应很敏感，说话做事只求让对方满意。他们把让对方舒服，当成了目的本身，而忘记了让对方舒服的目的是什么。往往是，对方舒服了，你的利益却受损了。可悲的是，社会常常把这种人夸奖为情商高。他们自己也误认为这就是情商高，还为此沾沾自喜。殊不知，他的牺牲和容忍，就是别人理所当然地忽略他、支使他，甚至伤害他的催化剂。第三个层次，是有意识地压抑自己的情绪一个人学会了控制自己的情绪，才能真正谈得上是成熟在生活和工作中，我们会碰到无数不爽的时候。你会很想大吼大叫、摔东西、骂人，甚至打人。
但是不要。
