心态是成功的开始

相信很多的朋友们都从事的是服务业，今天我要来讲的是一个关于服务业心态的转换问题。

最近正在热播的综艺节目《乘风破浪的姐姐》相信大家都看过，然而其中我比较关注的一个人是张萌。

她被称为“人间真实萌萌子”，一说话就犯错，一犯错就道歉，网友黑她也会道歉，总之就是你骂我，我就道歉。而且，她还不是像其他明星一样发一篇长微博，是发一个视频，站在自己家的窗帘前面，对着大家郑重的道歉，你看人家这个心态。

但换一句话说，她真的想要道歉吗，其实并不是，没有任何人喜欢道歉的感觉。之所以让她道歉，第一她是公众人物，第二这个并不是道歉，其实这个叫——公关。

对于服务业的人来说，每个人其实都会面对这种问题，就是自己其实本身并没有犯错，但是自己必须去要道歉。并不是因为自己犯错了，自己并没有做错。但还是要去道歉，就是因为自己是服务，也要去稳住客户的心态，这个时候我们会出现一种委屈的情绪。

但在此我想说，看见人间真实萌萌子的反应了吗？我告诉你们，你们并不是在道歉，所以不用觉得委屈，你们是在做公关！

是的，关于工作之中因为工作的原因给别人道歉，你其实并不是在因为自己做错了真的道歉，这个就叫公关，所以并不要觉得委屈。

还有就是你们知道哪一个行业道歉最厉害吗？

我来告诉你们吧，道歉最厉害的行业其实是电影，当然我说的并不是影视圈儿，而是电影院。

有人会说10086道歉最厉害，其实并不是他们非常厉害的，因为每一个客户都分开了，他不会让所有人有意见的人都在一起去找他们麻烦他们，会把你们分化，每一个人在电话里一对一的解决，永远记住一句话，一个土匪不叫土匪。

为什么说电影道歉最厉害，因为电影院如果说首映或者任何影片出现了播放问题，你见过面临的是成百上千的客户。

曾经在我在的城市有一次播放了某电影首映的时候，整个城市里所有的电影都不聚焦，要知道电影首映的时候胶片是提前半个小时到达电影院的，那这个时候你已经没有反悔的机会了，一般的电影院在首映的时候至少要容纳上千人，这个时候该怎么办呢？

我要说的是一电影院，这家电影院非常厉害，在他们的经理第一时间发现了这个影片不能播放的时候，马上去外边把所有人聚集过来，然后当众下跪。

所有人的情绪一下都被打断了，然后不知道该怎么做。那么现在作为旁观者或者说旁听者的你们来看这个经理。他屈辱吗？他丢人吗？答案并不是，你们会说他公关做的漂亮。其实事实也是如此，他花费了其他电影院1%的赔偿款解决这个问题。

所以就此来看，你们还觉得道歉这个问题屈辱吗，其实并不是了吧。

我也是从事服务行业的，曾经有一个客户跟我说话的时候，他马上就要生气了，我一个90°鞠躬，很谦逊地说了一句对不起。

他顺利的被我摆平了，当时他就傻了，可能他的脑海之中认为我是不是一个傻子。但是他的思维成功被我打断了，他的愤怒情绪也被我打断了。

所有从事服务行业的你们。不要把自己的心态放的太低，要调整自己的心态，要合理的看待自己的心态。

不要认为我们是服务行业就有多么的卑微，其实不然，这只是我们的工作道歉，只是因为我们要去做公关。

在此致敬所有服务行业的人，加油！