质量方法论25——KANO模型

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1、概述

KANO模型又称为狩野模型。是一种根据客户对服务的需求程度将影响服务质量的因素划分为必备属性、一维属性和魅力属性的质量工具。在QFD实施过程中经常使用到。

2、属性说明

必备属性：客户认为服务必须拥有的属性

一维属性：客户期望获得的服务属性

魅力属性：客户意想不到的属性，获得惊喜的属性。

3、应用要点

通常先根据客户满意度、不满意度的调查结果建立二维分类模型，并通过统计分析，确定各因素的属性（是必备属性、一维属性、还是属于魅力属性），进而确定质量工作的改进方向。

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