好产品让用户为自己尖叫（7）维护用户的认知资源

前面我们着重介绍了成就卓越用户的两大方向：帮助他们真的变得更好以及帮助他们保持渴望成功的愿望。今天是本系列的最后一篇，要介绍的是成就卓越用户过程中容易被忽视的一点帮助用户维护认知资源。

一、不要让大脑过劳

心理学家卡尼曼在他的著作《思考快与慢》中指出：人的思维系统分做自动化和控制化两大系统。控制化系统主要处理认知、计算、逻辑推理等复杂性任务，这些任务都是需要有意识地去进行的，并且会消耗大量的能量资源。

不仅如此，我们的意志力也同样属于控制化系统所指挥。也就是说，当我们处理更多的认知任务时，我们的意志力就可能会下降。

在用户成长过程中也同样如此，如果用户被其他事项分散了注意力或认知资源，他们用于当下学习、练习的精力就会减少，他们坚持进步的意志力就会被削弱，最终导致他们放弃进步。

用户在认知资源管理上的核心任务就是减少资源泄露，我们要确保用户把稀缺、易耗的认知资源用在正确事情上。

二、如何减少认知泄露

减少认知泄露的关键就一句话：让用户不要分心。我们可以做到：

把认知工作委托给外部。制作清晰易懂的用户手册，减少阅读困难；设置标识明确的界面与按钮，确保操作简洁；帮助用户处理琐碎但重要的事，让工具代替大脑去负责。

降低判断的难度。让正确的行为成为明显的、也是最可能做的事，使用户可以不经思索地采取正确行动；不要让用户面对过多选择，减少用户的困惑。

帮助用户内化技能。让用户每次只精通一项子技能，避免贪多嚼不烂；用笔记本、app等工具帮助用户记录、跟踪进度，减少需要记忆的内容。

帮用户减少对意志力的需求。协助用户构建习惯，将操作行为内化成自动化行为；帮助用户体验到内在激励，让他们感到自己喜欢做这件事。

然而这还没有完，我们会发现，即便做好了防止用户认知泄漏的一切准备，用户依然很难保持专注。特别是在现在的网络时代里，面对席卷而来的信息狂潮，很多人难以区分噪声与真正有用的信号，结果反而让应当关注的事被过滤掉了。因此最后一点，我们需要设法让重要的事能够穿越大脑的垃圾过滤器。

三、穿越大脑的垃圾过滤器

1.哪些事容易引起大脑的关注

• 令人害怕、有威胁性的事
• 面部表情，特别是强烈情感的表情
• 幼小的、看似无助的人和物
• 能够触发情感的事
• 怪异、惊奇的事

简单一句话就是，大脑关注出人意料的事。

2.创造发自内心的感受

大脑关注情感胜于关注逻辑，关注趣味胜过关注严肃，关注图片、视频胜过关注文字，因此使用有吸引力的、有用的、感人的实例、照片或故事吸引大脑的关注，将可以有效提升记忆力并解约认知资源。

3.先说“谁会在意？”

WWSW策略是很多产品的用户手册上常用的文本格式，先告诉用户他们需要做什么（what），再说明为什么要这样做（Why），接下来深入说明不这么做有什么后果(so what），最后才会告诉用户可能的灾难性后果（who cares）。相信不少用户在看到这里后的第一反应是“为什么你们不早说？”

大脑不喜欢过多的思维跳跃，特别是在它已经相当疲劳、思考开始僵化的时候。正确的说明方法是先告诉用户“谁会在意（who cares）”，也就是要说明可能的灾难性后果，然后再引导用户去阅读操作说明。

4.大胆删除

我们的大脑喜欢即插即用式学习，而不是储备式学习。现实来说，在用户还没有跨越困难区之前，很少有人会愿意学习大量看似不相干的知识。他们所关心的只有一件事：想要学到XX技能，我需要怎样做。因此果断一些，把多余的知识都删除吧。要记住，对认知资源的争夺是一场零和博弈。

尾声

至此，对于本书的内容已经全部完成了。本书提出了打造可持续成功产品的根本是帮助用户成就卓越，并且从能力成长、激励进步和减少认知资源泄漏三方面论述了该如何帮助用户成就卓越。最后，用一张图来结束本系列文章。