我们不在科室微信群说排班的事，护士长会不高兴……

科室护士另外建了个小群，是好事还是坏事？

急诊科护士长丁丽最近重新调整了排班模式，将13名护士重新分成院前及院内2组，新的岗位职责和下一周排班模式在科内微信群公布后，科内护士逐一回复收到，看上去倒还正常，丁丽松了口气。

可没等丁丽平息下来，她的微信叮叮叮响了，关于排班信息的疑问全私发来了。

一时间，有人烦，有人恼，可谓是热闹了。凭着管理者的直觉，丁丽嗅出了其中不寻常的味道，一向支持配合的同事反常了。

但是科室的微信群仍然安安静静，无一人质疑和反对。

很快，丁丽调查得知，原来自已刚刚在科室微信群一公布信息，科室的小群便炸开了！一个人出来抱怨，不衣情绪又传给另一个人，直到有人私发丁丽问及细节。

奇特的是，无一人质问丁丽。而科室的小群，唯独无丁丽。

为什么呢！一位护士说了实话：“别在科室微信群说排班的事，护士长会不高兴！”

丁丽头都大了，亲密同事反戈相向，科室变革遭受阻碍，新的排班模式明明事先征求了上级领导、科室主任、护理组长意见，是综合各方意见整合而成，怎么弄成如此风波。

问题横亘在丁丽面前：

怎样看待护士们建小群的事？

如何顺利推行排班模式？

表面上看去，护士长和护士们冲突发生了！

冲突来势汹汹，有何良策可以化解呢，却看下文一一道来。

一、知已知彼，审时度势

首先是区分冲突的性质，用二维坐标进行定位。横轴是冲突的原因，纵轴是冲突表现的形式。

横轴以人事标注，纵轴以公开或冷战标准。

很明显，新的排班模式冲突是以事为主，公开化的冲突。

明确了这点，在所有的冲突中，最容易解决的便是此类冲突。最麻烦的便是因人而起的冷战类冲突。

二、勾勒目标，节点控制

首先作为管理者，丁丽要调整好自我的情绪，理解小群的讨论并不是针对她本人。避免将因事而起的冲突恶化成关系冲突，以理性的态度来处理此事。同时适当解释，避免追问何人引起的冲突，将事情限制在工作本身，同时也给时间让同事冷静。

其次作为管理者，丁香要想办法让团队成员，尤其是发生冲突的团队成员看到合作的前景，以及让冲突恶化下去的后果。

最后在可能发生冲突的节点要进行控制和化解。

就此，丁香在科内微信群做了公开解释：

1、医疗体制改革发展和本院等级复审制度完善等新的要求，结合我院实际初拟了本科新班模式（试行案）。

2、试行之初，一定存在与过往制度不一致，也存在需要不断完善的制度缺陷不为大家接受。

3、团队站在致力推进科室建设达到各项利益总体提升的角度，心往一处想，力往一处使，针对新制度运行过程中可能出现的问题预测及制度缺陷等给认真思考的真实想法。

4、及时反馈以利平衡完善。

在节点上，针对部分同志不了解情况造成的不良情绪在微信小群的扩散，丁香给出了解决途径和警示。

1、合理化渠道反馈各种意见，坚持说真话。

2、警示部分不当行为同志自重自省。

三、理解冲突，促进关系

不一定所有的冲突都是坏事，在团队的合作和沟通中，刺激团队抱有一定程度的“”建设性冲突 ” ，避免一团死水，对团队的发展有百利而无一害。

一般来自于“人际层面因素”的冲突，目前都被认为是失能性冲突。而对于工作目标、工作过程上等做事细节上的争议，都可以被认为是“建设性冲突”。不过，如果这些因事而起的冲突不能被处理妥当，波及到人际层面，就有可能成为失能性冲突。

所以作为管理者，要善于利用 “ 建设性冲突 ” ，防止因事而起的冲突成为人际上的矛盾，变成 “ 失能性冲突 ” 。

所以丁丽反复强调：“科室要发展，待遇得提升，取决于团队的凝聚力和团结，团队进步了，各自利益才能最优化，严禁小团体个体化的不良情绪滋意蔓延，以免影响到整体团队。”

丁香理性解决了冲突，也并未觉得科内微信小群的建立需要警示，这属于同事们个人的私生活，适当的玩笑和一些抱怨能够有个缓冲的空间，那是每个人的自由。

然而让丁丽意想不到的事情发生了，有同事找到丁丽，主动解释了小群的建立由来，也有人主动申请上相对辛苦的院前组，新的排班开始顺利运行。

作为一名护士长，在护理团队建设发展的各个阶段，有一些与以往不同的变革会应运而生，作为管理者，在变革前要充分征求意见，意见成熟后与科内护理骨干达成共识，发生冲突时要理性面对，避免因事而起的“建设性冲突”发展成“失能行冲突。”

最重要的是，所有的冲突，要限制的会议或讨论中，一旦开始行动，只有一个准绳。

当护士们清楚了变革的目的和变革对团队的风险，理解到自己仍然有提供建议和建议被采纳的权力，就会激发出责任，进而在工作中化成积极的奋斗结果，这就是团队的力量。

参考文献：

1、宁向东，别让“冲突”由建设变失能.得到专栏宁向东的的清华管理学课【J】，2017.