1111.644天：怎么做好服务？

#每日三件事，第644天#

在服务客户的过程中，到底是提供物有所值的服务呢，还是提供物超所值的服务呢？偶尔是不是还可以投机取巧呢？

就拿出租车来说，我们一般都是上车报地名，下车付款走人。出租车能提供的服务就是把我们安全、快捷的送到目的地。有喜欢聊天的乘客或者司机，还会和对方聊上一路，解个闷。

除此之外，出租车还可以为乘客提供点歌服务、便携垃圾袋、矿泉水、报纸、手机充电等。这些服务到底要不要收费呢？如果收费的话，客户的感知会很差；如果不收费的话，对出租车司机来讲是不是有点儿成本过高了？

关键的问题是，出租车司机和乘客之间是单次博弈。这些乘客绝大部分都是一次性，也就是说他们不可能固定搭乘你的车。提供这些服务，你的计价器不会多计费；不提供这些服务，你的计价器不会少计费。

博弈是什么？简而言之，就是几方利益不同的人进行争斗，以求利益最大化。 如果双方的博弈仅仅进行一次，必定会出现投机现象。旅游景区宰客的现象就是因为外地游客只来一次，对商家来说不宰白不宰，宰了也白宰。加强监管和惩处力度，就能缓解这种单次博弈的宰客现象。

上海有位非常厉害的出租车司机，他不仅和其他出租车一样能将乘客送达目的地，还能分析乘客的特点，赚到更多的钱。但说他的车上，可以为乘客提供各种音乐、品牌矿泉水、灌装咖啡、当天的报纸、杂志、各种充电接口用于乘客充电。用他自己的话来说，出租车驾驶员应该把车当做一个企业，把自己当做这个企业的CEO，用企业运营的模式去管理和经营，才能使效益最大化。

提供这些额外的服务，成本肯定是会增加的，但这种增加长期来看是值得的。这些成本的增加可以为他提供品牌效应和良好的口碑，无形当中为他增加了品牌价值。而事实也证明的确如此。

有些企业在经营的时候，也是对成本斤斤计较。企业对客户需要做好服务，对员工应该也本着服务的态度，才能让企业的口碑和品牌传播下去。

一句话，凡是能够提高客户感知的服务，都应该坚持不懈的做下去，将服务做到极致。苹果的iPhone是手机，也是工艺品，是做到了极致的产品。海尔的服务大抵也是如此。

目光短浅的人，只能谋眼前的一点儿蝇头小利。不管是发展也好，业绩也罢，都希望是可持续的。可持续的发展绝不看重一城一池的得失，可持续的业绩也不看重某一个项目的成败。稳定的、不断增长的、能延续的，才是可持续的。

服务的目标就是塑造品牌，传播品牌，凡是有利于提高品牌价值的服务，都是值得长期投入去做的。