《沟通的艺术》书摘

第一章 人际沟通入门

第二章 沟通和认同：自我的塑造与展现

一、沟通和自我（如何塑造沟通者看待自己的方式）：

“你是谁”不仅会反映，也会影响你与他人的沟通。

1.自我概念与自尊

1）自我概念：你对自己所持有的相对稳定的知觉。

2）自尊：你对自我价值的评估。

——高自尊的人倾向于认为别人是好的，并且期望被他们接受；

——低自尊的人认为所有人都一直用批判的眼光看待他们，根本不管这种想象是否符合现实。不仅如此，他们还会把这些想象的或者真实的批评当做进一步的证据，证明自己确实是不讨人喜欢的人。低自尊的人有时候还会敌视别人。

2.自我的生物性和社会性根源：

1）生物性与自我：

与沟通相关的人格特质至少有一半与生物性因素有关，包括：外向、害羞、果断、言语攻击和沟通意愿等。

即使你的人格特质具有害羞或者攻击倾向，你仍然可以在实际沟通的过程中进行调整或控制。越来越多的研究显示人格不仅是变化的、动态的，而且是可以被经验塑造的。

2）社会化与自我概念：

从与我们相关的人那里得到的信息在塑造我们的自我概念时扮演了最重要的角色。

反映评价——我们每个人得出的自我概念反映的是我们认为别人看待我们的方式。这些形成自我概念的原则在我们未来的生活中会持续进行，特别是来自社会科学家所说的重要他人的信息，例如家人。

除此之外，我们每个人还通过社会比较形成我们的自我形象，即依据与他人对照的方式评估自身。

—我们接着喝别人比较来决定我们是优于别人还是劣于别人；

—社会比较也决定了我们要和别人相同或不同。

3.自我概念的特征：

1）自我概念是主观的：虽然我们倾向于相信我们的自我概念是准确的，但事实上它很有可能被歪曲了。扭曲的自我评价可能源自：

—过时的信息；

—歪曲的回馈；

—完美主义；

—社会期待。

2）自我概念抗拒改变：认知保守主义

怎样接受一个更正面的自我形象：

—对自己有真实的认知；

—有切合实际的期望；

—要有改变的意愿；

—有改变的技巧。

4.文化、性别和认同：

除了我们在家获得的信息，其他塑造我们的认同以及沟通的因素包括：年龄、身体素质、性倾向以及社会经济地位等。

与这些因素一道，文化和性别也会塑造我们看待自己和他人的方法。

5.自我应验预言和沟通：

1）自我应验预言：指如果个体对事件的发生有所预期，并且他（或她）接下来的行为是建立在这些预期上的，那么这件事的发生会比没有预期更可能成真。

自我应验预言包含四个步骤：

—持有某种期待（对自己或对别人）；

—表现出与期望一致的行为；

—期待如期发生；

—强化起初的期待。

2）自我应验预言的类型：

—自我强加的预言：你的自我期待对你的行为产生影响。

那些认为自己不能胜任沟通的人相对于其他人去追求新的人际关系的可能性更小，相对于不那么挑剔自我的人去破坏现存人际关系的可能性更大。

—他人强加的预言：“课堂中的皮格马利翁”实验。一个观察者要做的不只是（自己）相信这个为预期目标群体制造的自我应验预言；观察者更要传达出这种信任，以便使这一预言能产生实质性的效果。

二、自我的展现：沟通作为认同管理（我们使用的沟通策略会如何影响他人看待我们的方式）

1.公开自我和隐私自我：

—（公开自我）展现的自我：我们想要别人看待我们的方式——脸面。

—（隐私自我）觉知的自我：在真诚的自省过程中所相信的自己。

2.认同管理的特征：

—我们致力于建构多元认同：随着不同的情境和文化转换适当的沟通风格，是沟通高手的特质之一。

—认同管理是合作的：与认同相关的沟通可被视为我们和别的演员合作的戏剧过程，每一幕都是所有角色即兴发挥、相互协调的场景。

—认同管理可以深思熟虑也可以不知不觉。

3.为什么要管理认同？

—为了开始和经营关系；

—为了获得别人的顺从；

—为了保住别人的颜面；

—为了探索新的自我。

4.在现实和虚拟世界里管理认同：

1）面对面印象管理：举止、外貌和配备。

2）网络印象管理。

5.认同管理和诚实：

我们每个人都拥有不同的“脸面”，或者说拥有不同的角色，并且成为一个沟通高手部分地取决于他能依据不同的情境挑选出最佳的角色。

选择向他人展现哪一面是重要的决定，但是无论在哪一种状况中，你分享的都是自己真实的一部分。你可能不会展现一切，因为完完全全地袒露自我是不合适的。

三、在关系中的自我坦露：

自我坦露：有意透露与自己相关的信息的过程，而且这些信息通常是重要的、不为人知的。

1.自我坦露的模式：

—社会穿透模式：自我坦露的广度和深度；

—乔哈里视窗：开放区、盲视区、隐藏区、未知区。

2.自我坦露的好处和风险：

1）自我坦露的好处：

—宣泄；

—互惠；

—自我澄清；

—自我确认；

—关系的建立和维持；

—社会控制。

2）自我坦露的风险：

—拒绝；

—负面印象；

—降低关系满意感；

—丧失影响力；

—伤害别人。

3.自我坦露的原则：

—这个人对你而言重要吗？

—坦露的量与方式合适吗？

—坦露的风险合理吗？

—有建设性的影响吗？

—你的自我坦露是互惠的吗？

—你在道德上有义务坦露吗？

4.自我坦露的替代选择：

—沉默；

—说谎（善意的谎言）；

—模棱两可；

—暗示。

5.回避的伦理议题：

真正需要被评价的是说谎者说谎动机的道德问题，而不是谎言本身需要被质疑。

第三章 知觉：看到什么就是什么

一、知觉历程：

1.选择：不仅包括（选择）注意某些刺激你的信息，还包括（选择）忽视某些其它的线索。

—刺激的强度常常会左右我们的注意力；

—动机也决定了我们从环境中挑选什么信息。

2.组织：

每一个人都有一套不同的方案来组织我们对于其他沟通者的印象，社会科学家称之为知觉基模。

我们使用的知觉基模塑造了我们与人沟通和理解别人的方式。

—刻板印象：过度使用分类系统进行归纳。

—断句（punctuation）：争执哪一种断句是正确的只会让两人的争端更为严重。承认双方存在争议，进而思索“如何把事情做得更好“才是有益的方法。

3.诠释：

以下几个因素能影响我们诠释一个时间或者行为的方式：

—交情深浅；

—个人经验；

—对人类行为的假设；

—态度；

—期望；

—信息；

—自我概念；

—关系的满意度。

4.协商：将人际沟通视为彼此故事的交换。

二、影响知觉的因素：

1.获取信息：当不同的角色发生重叠的时候，我们通常就能获得关于他人的新信息了。

2.生理因素：感官、年龄、健康与疲劳、饥饿、生理循环以及心里挑战。

3.文化差异。

4.社会角色：性别角色、职业角色、关系角色。

三、知觉的倾向：

1.对人严厉，对己仁慈。

2.先入为主。

3.以己之心，度人之腹。

4.我们被期待所影响。

5.最明显的最有力。

四、知觉检核：

1.知觉检核的要素：

知觉检核完整的程序包含三个部分：

1）描述你注意到的行为；

2）列出关于此行为至少两种可能的诠释；

3）请求对方对行为诠释作澄清。

2.知觉检核的考量：

1）完整性；

2）非语言的一致性；

3）文化支配；

4）保留颜面。

五、同理心与沟通：

1.同理心：

从另一个人的角度来体验世界，重新创造个人观点的能力。

包含三个面向：

—获得观点：一种采用另一个人观点的尝试，这需要中止你的论断，将自己的一件放在一边，同时试着了解对方。

—情感面向：更贴近的去体验别人的感受；

—真诚的关心别人的福祉。

2.认知复杂度：

1）认知复杂度和同理心有联系：如果你能用更多的方式去了解并解释他人的行为，你就更有可能从他们的视角来看待世界。认知复杂度还能帮助人们更全面、更复杂地描述情境。

2）提升认知复杂度的技巧：枕头法

—立场一：我对你错；

—立场二：你对我错；

—立场三：双方都对，双方都错；

—立场四：这个议题不重要；

—立场五：四个立场都有真理。

第四章 情绪：感觉、思考和沟通

一、什么是情绪？

社会科学家通常认同我们所谓的感觉有以下几个构成要素：

1.生理的因素：当一个人情绪变得强烈时，身体会出现许多变化。

2.非语言反应：身体外在的变化，包含人的外观和其他异常的言行举止。

3.认知的诠释：认知是决定情绪状态的最重要的因素。而改变对一件事的诠释会影响他感受这件事的方式，这是重新评估的过程——通过改变情绪的影响方式，重新思考充满感情色彩的事件的意义。

4.语言的表达：非语言行为在传达情绪上要比传递思想更为有效，但有时用语言表达情绪是必要的。

二、影响情绪表达的因素

1.性格

2.文化

3.性别

4.社会习俗

5.自我坦露的不安

6.情绪感染力

三、情绪表达的原则

何时以及如何表达你的情绪？

1.辨认感觉：了解自己的情绪状态

2.辨识感觉、说话和行动之间的不同：感觉到某种情绪并不意味着你会把它说出来。

3.扩充你的情绪词汇：

可以用不同的方式，说出同一种感觉。

假如你下定决心想要表达一种感觉，你必须很清楚地确认你和你的伙伴都了解你的感觉只适用于一套特定的情境，而不是针对整个关系，比如“当你不守信用时，我会怨恨你”。

4.分享多样的感觉

5.评估何时何地表达感觉：实际交谈以前的“想象沟通”由于能让沟通者预先演练他要说的内容和对方的回应方式，因而能够增进彼此的关系。

（在自己有情绪时，察觉自己的情绪，并想象沟通的情境，判断是否是自己想要达到的沟通效果，来调整自己实际沟通的行为。）

6.对自己的感觉负责：确保你所使用的语言反映出了你对自己的感觉是负责任的。

7.注意沟通渠道：尤其是网络发表言论之前，对比现实生活的情境，而调整自己的行为。

四、管理困扰的情绪

1.有助益与无助益的情绪：两者的区别是强度和持续性。

2.无助益情绪的来源：

1）生理因素

2）情绪记忆：过去不好的情绪经验

3）自我内言：人对一件事情所做的诠释决定了他们的感觉

3.非理性思考和无助益的情绪：

许多无助益的情绪来自于我们接受了一堆非理性想法，我们称之为谬误：

1）完美的谬误：为了得到别人的重视与欣赏，寄予厚望和深切渴求的人会尽量让自己看上去完美。

2）赞同的谬误：想要得到所有人的认同。

3）应该的谬误：坚持世界按自己想象的方式运转，或者事情不尽理想时觉得受到了欺骗。

4）过度推论的谬误：基于有限的证据作出推论，或者夸大缺点。

5）因果论的谬误：认定情绪是由他人引起的，而不是由自己对某件事的诠释引起的。

6）无助的谬误：认为自己无法改变自己的状态。

7）灾难性预期的谬误：认定某件糟糕的事可能会发生，那么它一定会发生。

4.怎样减少无助益的情绪：

1）监控你的情绪反应：学会辨认无助益的情绪。

2）注意引发的事件：有时不是单一的诱发性事件，而是一连串小事情持续累积到一个临界点，才引发了无助益的情绪。

3）记录你的自我内眼：分析联系起引发性事件和你感觉之间的你的想法。

4）重新评估你的非理性信念，并借由3个步骤：

—判定你所记录的一个信念是理性的或是非理性的；

—解释这个信念为什么是理性的或是非理性的；

—假如这个信念是非理性的，写下一个较为理性的替代思考，那可以让你在未来面对相同的引发性事件时，感觉会更好。

第五章 语言：障碍与桥梁

一、语言是符号：如果每个人都用相同的方式使用符号，语言会变得更容易使用及了解。

二、理解和误解：

1.理解词：语义规则

语义规则反映了某个语言的使用者赋予一个特定的语言学符号以意义的方式，通常以一个词为单位。

当人们给同样的词汇赋予不同的意义的时候，语义误解就会出现。常见的误解有：

1）模棱两可：模棱两可的预言是指陈述的词拥有至少两种可能被接受的含义。

2）相对语言：相对词汇需要通过比较来获得他们的意思。

3）静态评价

4）抽象化：抽象语言指的是本质模糊的语言。而行为预言指的是人们所说活着所做的具体事情。

2.理解结构：句法规则

句法规则管理着一种语言的技法。

3.理解情境：依靠语用规则来决定如何在一个给定的情境中诠释信息。

把沟通想象为一种需要协调的游戏。

三、语言的影响

1.命名与认同；塑造一个人的身份。

2.联盟关系：增进和表明与他人的一致性。这个过程也被称为“语言调节”。有两倾向：

—趋同策略；

—分化策略。

3.权力：

—低权力语言形态：愧疚或不确定的语气、免责声明等。

太过权威的语言会威吓或胁迫他人；比较有礼貌而没有权威的方式，会比强硬陈述的效果要好；在一些情况系，礼貌且较不权威的说话方式甚至可以增强说话者所想表达的效用。

4.让人混淆的语言：

—事实与意见的混淆；

—事实与推论的混淆；

—情绪性的语言。

5.语言的责任性：

—“这件事”的陈述；

—“但是”的陈述；

—使用“我”和“你”的语言；

—使用“我们”的语言：在对质的时候使用“我”字语言；在赞美或包含他人的情况下，使用“你”字语言。

四、性别与语言：男人和女人在语言使用上，有何相似与相异处呢？

1.内容：男人和女人在话题内容上的差异性比相似性还来得更显著。

2.沟通的理由：无论男人还是女人都使用语言来建立和维持自己的社交关系。

3.对话的形式：

—女性在对话形式上比男性更加变化多端。

—男人说话倾向于直接、简洁和任务取向，女性说话方式是间接的、详述的和关系取向的。

4.非性别因素：女人和男人在沟通方式上的相同点多于相异点，职业、社会心理、问题解决的趋向也都影响着语言的使用，而性别角色比生物性征更具有影响力。

五、文化与语言：

1.语言沟通的形式：语言形式会在直接程度上有所变化。

—低语境文化在使用语言时，通常着重于尽可能清楚及合理地表达、感受和思考，高语境文化着重于使用语言来维持社会的和谐。

—除了清楚和模糊的程度，语言形式还会因文化的不同变得复杂或简洁。

—除了直接与间接、详尽与简洁的差异外，第三种存在于文化间语言的差异牵涉到正式与非正式的用语。

2.语言与世界观：语言相对主义

一个文化的世界观是被属于这个文化的语言使用者所塑造和反映出来的。

第六章 非语言沟通：超越字词之外的信息

非语言沟通领域：我们表达自我的方式不是通过言语，而是通过行动。

一、非语言沟通的特征：

1.所有行为都具有沟通的价值：我们每个人都是信息的传送者，而且是不可能停止的。无论我们做了什么这些信息仍然不断被传递出去。

2.非语言沟通主导着关系：

—塑造自我认同；

—反映和塑造与他人的关系；

—传递情绪。

3.非语言沟通提供许多的功能

—重复；

—补充；

—替代；

—强调；

—调整；

—矛盾。

4.非语言沟通泄露了欺骗的线索；

5.非语言沟通是模糊不清的。

二、影响非语言沟通的因素：

—性别；

—文化；

三、非语言沟通的类型：

1.身体动作

—身体定向：身体正对或背对他人；

—姿势：放松or紧绷的姿势；

—手势；

—表情与眼神；

—声音；

2.触碰

3.外貌：生理吸引力、穿着打扮

4.物理空间：人际距离学

—距离性：亲密距离/个人距离/社交距离/公共距离

—领域性

5.物理环境

6.时间：不仅暗示了一个人的权力和地位，而且也是衡量关系的标志。研究显示一个人与同伴相处的时间量暗示了对方在这个人心目中的分量。

第七章 倾听：不只是听见

一、倾听的定义

1.心不在焉的倾听

2.心无旁骛的倾听

二、倾听过程的元素：听到、专注、理解、回应、记忆

三、倾听的挑战：无效地倾听

1.无效倾听的类型：

—虚伪的倾听

—自恋地倾听

—选择性倾听

—隔绝性倾听

—防卫性倾听

—埋伏性倾听

—鲁钝地倾听

2.为什么我们无法有效地倾听：

—超负荷信息；

—心不在焉；

—飞快的思想；

—努力；

—外在的噪音；

—错误的假定；

—缺乏明显的益处：认为说话比倾听带来更多的好处；

—缺乏训练；

—听力的问题。

3.应对有效倾听的挑战：

—少说话；

—摆脱注意力分散；

—不要过早评断；

—寻找关键意思；

四、不同类型的倾听反应：

1.借力使力：顺水推舟地让说话者继续自己的话题。

2.问话：

1）真诚的问话：旨在了解别人。

2）虚伪的问话：目的是发送信息，而不是接收信息。

—给说话者设圈套的问话；

—附加问句；

—实为陈述的问话；

—带有隐秘计划的问话；

—寻求“正确”答案的问话；

—基于未经核实的假设的问话。

3.释义：

借由以下方法，可以让自己的释义技巧听起来更自然：

1）改变说话者的措辞；

2）从你所接收到的信息当中，抓出一个具体例子，来想说话者说明你所理解的程度；

3）反映说话者的潜在寓意；

在决定释义之前，还有几个因素需要考虑：

—这个问题够复杂吗？

—对你来说，有必要投入时间和关注吗？

—你能克制住不去评判吗？

—释义和你的其他反应成比例吗？

4.支持：

1）有以下几种类型的支持性回应：

—同理心；

—同意；

—提供协助；

—赞美；

—恢复信心。

2）非真心支持性的回应：

—否认别人拥有感觉的权力；

—看清事情的重要性；

—聚焦在“彼时彼地”，而非“此时此地”；

—火上加油的评断；

—自我聚焦；

—自我防卫。

3）有效的支持性回应的原则：

—对他人内心的挣扎提供支持，但不表达自己赞同或否定的想法；

—观察对方对你支持性回应你的反应；

—要了解到支持不是永远受欢迎。

5.分析：倾听者对说话者的说话内容加以解释。需要遵循的原则：

1）在提出解释时，使用试探性的口气会比绝对性的口吻更好；

2）确定对方愿意接受你的分析；

3）确定自己提供分析的动机确实基于协助。

6.忠告

提出忠告的注意事项：

1）这个忠告有提出来的需要吗？

2）对方真的想听你的忠告吗？

3）你提出劝告的顺序正确吗？

4）你的忠告是专家级别的吗？

5）提出忠告的人是关系密切、值得信任的人吗？

6）你提出的忠告的态度是谨慎的、顾全对方面子的吗？

7.评断：

在下列的两种状况下，评断最有可能为人所接受。

1）当身处困境的人向你寻求评价时；

2）当提出评断时，你的冬季应该是真诚、有建设性的，而不是为了去奚落对方。

8.选择最佳的倾听反应：考虑性别、情境、对象和自己的风格

第八章 沟通和关系的演变

一、我们为什么要建立关系？

1.外貌的吸引；

2.相似性：内隐自我主义（如果我们评断那些向我们的认识有吸引力的，那我们一定也有吸引力了）

3.互补性；

4.相互吸引力；

5.能力：有能力并且有亲和力；

6.坦露：揭露自己的重要信息有助于建立喜欢的关系；但并非所有的坦露都带来好感，需考虑互惠、时机、和自我保护等因素。

7.接近：我们容易和常常见面的人建立关系；

8.报酬：社会交换理论（报酬-成本=结果）

二、人际关系的转变模式：

1.发展的观点：马克·克奈普将关系中的起起落落分为是个阶段，包含“聚合期”和“离散期”，其它学者认为所有的沟通关系中都应该包含一个可被称为维持期的第三层面，以确保关系正常且顺利地运作。

1）初始阶段；

2）试验阶段：这个阶段包含不确定性减少——通过获得更多有关他人的信息逐步了解对方的过程。“闲谈”是试验阶段的最佳保证。

3）强化阶段：向对方表达情感的次数变多，使用更广泛的沟通策略来描述他们对吸引力的感觉。

4）整合阶段：是我们放弃自己旧有的人格特质，与他人分享认同的时刻。

5）结合阶段：群体中的人会有一些象征性的公开姿态，用来告诉全世界他们的关系是存在的。此阶段是关系中的一个转折点。

6）分化阶段：“我们”这个点开始要产生变化转化成“我”的时候。人不仅是关系的一部分，也是一个独立的个体，分化就是一个朝向自主的必要步骤。

7）各自阶段：限制和压抑是这个阶段的特征。双方在心里（选择独自沉默、做白日梦和幻想）和生理上（人们花较少的时间在一起）都会划清界限。

8）停滞阶段；

9）逃避阶段；

10）结束阶段。

关系并非总是一下子走到终点的，而是以一种来来回回的模式朝着瓦解迈进。不管花的时间长短，结果都不是完全负向的。了解到对方在关系中付出的精力以及自我成长的需求，可以降低难过的感觉。

2.辩证的观点：

辩证的张力：当两种相反或不相容的力量同时存在时所引发的冲突。有些沟通学家认为，经营辩证的张力会形成人际沟通关系中最有力的动力。

1）联系和自主：没有人可以孤独存在的。我们会寻求与他人有联系，但同时也不希望失去独立的自我，就算我们在满足的关系中也是一样。

2）公开和隐私：除了弹力我，我们也需要保持与他人之间的私人空间。

3）循例和新奇：稳定是关系中重要的需求，但过多的稳定则会让人感到了无新意。

4）经营辩证的张力的方式：否认、无所适从、交替、分割、平衡、整合、再界定、再证实。

三、关系的特性：

1.关系上经常变动的；

2.文化会影响关系。

四、对关系做沟通：

1.内容的与关系的信息：

内容信息并不是人们沟通时交换的唯一东西。几乎所有的信息——无论是语言的还是非语言的——都有第二层意义，也就是关系性向度，它将沟通者对对方的感觉转化成某种表述。

2.关系性信息的类型：

—亲切感：人们欣赏和喜爱对方的程度。

—即时性：我们立即转向别人并与之沟通时，对其感兴趣和关注的程度。

—尊重感：亲切感是喜欢和投缘，尊重感是指尊敬、敬爱。有时候，受人尊重比受人喜爱来得更重要。

—控制性：在关系中的一方是否有权影响另一方。大多数健康的关系以弹性的方式来决定控制性的分配比率。

3.后设沟通：关于沟通的沟通。无论何时，只要我们与他人讨论到友谊、情感关系时，我们就是在进行后设沟通。后设沟通是一种 重要的方法，不仅能解决问题，也可以提高关系的满意程度。

第九章 人际沟通中的亲密关系

一、关系中的亲密：

1.亲密的向度（哪种行为会让关系变得亲密？）：

1）身体的接触；

2）智力的分享；

3）情绪的分享；

4）共享活动

2.男性和女性的亲密形态：

3.文化对亲密的影响；

4.媒介沟通中的亲密感

5.亲密感的限制

二、家人间的沟通：

1.家庭沟通的特性：

1）家庭沟通是形成性的：来自原生家庭的沟通对孩子有着终身的影响。依附理论 认为孩子会和家人发展处密切的联系——无论是安全依附型还是不安全依附型。

2）家庭沟通是由角色驱动的：担任某种角色就拥有了一套事关如何沟通的期待。

3）家庭沟通是自发的；

2.家庭系统的特征：

家庭系统：作为一个类似树状图的活动部件再现。

1）家族系统是相互依赖的：

2）家庭系统通过沟通显现；

3）家庭系统的结构是嵌套的；

4）家庭的意义大于各个部分的简单叠加。

3.与家人沟通的模式：表现在谈话的模式和遵从的程度

1）谈话取向：家人在讨论各种各样的话题时有多开放；

2）遵从取向：家人强迫彼此的态度、价值观和信仰保持一致的意愿有多强。

3）谈话取向和遵从取向能够以四种方式相结合。每一种模式反映了一种不同的家庭沟通模式：一致型、多元型、保护型、和放任型

三、友人间的沟通

1.友谊的类型：

1）年轻的和成熟的；

2）长期的和短期的；

3）关系导向的和任务导向的；

4）高度坦露的和低度坦露的；

5）高度义务感的和低度义务感的；

6）频繁接触的和偶尔接触的；

2.性、性别和友谊

1）同性友谊；

2）异性友谊；

3）炮友；

4）性别考虑：性取向是塑造友谊的另一个因素。

3.友谊和社交媒介：

四、爱人间的沟通

1.感情的转折点：以某种根本的方式改变了关系的转折性事件；

2.伴侣的冲突类型：

1）波动型：存在强烈、激烈的争论；

2）回避型：倾向于忽略问题，而不是面对；

3）效用型：公开地、合作地管理冲突。

如果积极沟通行为和消极沟通行为之间的数量比为5:1时，即恋人之间的积极互动——触摸、微笑、赞美、大笑、体贴的言语等——是消极言行的五倍，他们就能拥有快乐、成功的感情关系。

3.爱的语言：

1）肯定的语言；

2）有品质的时间；

3）礼物；

4）服务行为；

5）身体接触。

五、改善亲密关系：

1.关系需要承诺：

2.关系需要维系与支持：

1）积极性：

2）开放性：

3）保证；

4）社交网络；关注彼此的朋友、家人和亲人；

5）共享任务。

3.社会支持：

1）情感支持；

2）信息支持；

3）工具支持

4.修复损害的关系：

1）关系越界的类型：

—轻微的或严重的；

—社会的或关系的：有些越界行为违反了大多数人的社会规则。

—故意的或无心的；

—偶发的或续增的；

—关系修复的策略：

a.表达后悔：“我很抱歉。”“我对自己的所作所为感到难过”。

b.承担责任：“我错了。”“这是我的错。”

c.作出弥补：“我能做些什么才能让这一切恢复原状？”

d.真诚地忏悔：“我尽量不会重蹈覆辙。”

e.请求原谅：“你愿意原谅我吗？”

—谅解越界。

第十章 增进沟通气氛

一、沟通气氛和肯定信息：

1.沟通气氛指的是关系当中的情绪氛围。如同大自然生态互动形成了气候，沟通气氛也是在人与人的互动之间形成的。

2.信息的肯定程度：

一段关系中的气氛，取决于人们相信自己在其它人心中受重视的程度。社会科学家用”肯定的沟通“来形容那些传达重视的信息，而用”不肯定地沟通“来形容那些不受重视的信息。

3.不肯定信息：视若无睹、插嘴、各说各话、岔题、无人情味、含糊其辞、表里不一。

4.异议信息：攻击、抱怨、争辩

5.肯定信息：重视、承认、赞同

6.沟通气氛如何发展：螺旋发展的状态。

1）升级的冲突螺旋；

2）降级的冲突螺旋。

二、防卫：原因与对策

1.威胁面子的行为

一个人的“脸面”包含身体特征、人格特质、态度、能力，以及其他想要向世界展现的自我的部分。当别人乐意接受和承认我们所展现出形象的重要部分时，就没有防卫的必要了。反之，当其他人用威胁面子的行为——这样的信息似乎已经挑战到我们试图投射出来的形象——来面对我们的时候，我们便会抗拒这样的信息。

有能力的沟通者除了会照顾自己对面子的需求，也会照顾他人的。

2.避免对他人防卫

1）评价和描述：采用描述式沟通而非评价式沟通；

2）支配和问题导向：采用问题导向的沟通而非支配式沟通；

3）策略和自发：采用自发性沟通而非策略性沟通；

4）中立和同理：采用同理性沟通而非中立性沟通；

5）优越和平等：采用平等性沟通而非优越性沟通。在许多情况下，我们必须和那些能力以及知识都比我们优秀的人沟通，单丝他们并不需要在这当中抱持着一种优越的态度。

6）确定和协商：采用协商性沟通而非确定性沟通。

三、保留面子

1.使用清晰信息处方：

—在一段陈述中，同时具备“行为、解释、感觉、结果、意图” 这5个要素；

—在使用清晰信息处方传送信息之前，有几个要点要记得：

1）相关要素的顺序可能会被打乱；

2）信息的字词要符合你的个人风格；

3）适时地将两个要素连接在一个句子里；

4）从容地传达信息。沟通就和其他活动一样，耐心和持续是基本条件。

2.对批评以不防卫回应：

在面对批评时：

1）寻找更多信息：用真诚的态度询问详情、推测详情、对说话者的想法予以释义。

2）同意批评者的看法：

—同意事实

—同意批评者的观感：仔细倾听并询问过问题，确定自己已经理解那些批评的意思。

认同批评者的言论，却能让自己感到舒服的关键是：你必须了解到同意那些批评，并不意味着迫使你要向他们道歉，有时你不一定要使批评者认为你要为那些令人不愉快的行为负责任。

有诚意的道歉是十分健康的，然而，倘若你能了解到做这样的事情并不需要卑躬屈膝，也许你还会更同意去同意批评者的言论。

第十一章 处理人际冲突

一、冲突的本质：

1.冲突的定义：

至少两个相互依赖的个体在实现他们目标的过程中，其中一方察觉到了彼此目标的互不相容、资源的不足和来自另一方的阻挠，并通过斗争的形式表达出来。

2.冲突是自然的。

3.冲突可以是有益的。

二、冲突的处理方式：

1.冲突的处理方式：

1）逃避（双输）

2）调试（一输一赢）

3）竞争（一赢一输，有时会转成双输）

4）直接攻击

5）被动攻击

6）妥协（部分双输）

7）合作（双赢）

2.哪一种方式最好？

当你决定使用哪一种适合的沟通方式时，要考虑下列几点：

1）关系：当某人比你拥有更多的权力时，调适的沟通也许是最好的方式。

2）情境：不同的情境对应不同的冲突处理方式。

3）对象；

4）你的目标。

三、关系系统中的冲突

处在长期关系中的两个人或多人，会发展处他们自己的关系的冲突形态——一种管理异议的方式。

1.在人际关系中的伙伴可以使用三种方式之一来管理冲突：

—互补的冲突形态：伙伴之间使用不同的、互相增强的行为；

—对称的冲突形态：伙伴之间都使用相同的行为；

—平行的冲突形态：伙伴双方随着话题的转变在互补和对称两种模式之间转换。

互补和对称的两种行为，可以产生好的结果也可以产生坏的结果。

2.破坏性的冲突模式：四骑士

1）批评；

2）防卫；

3）蔑视；

4）回避。

四、冲突类型的变项：

1.性别

2.文化：集体主义和个人主义；高语境文化和低语境文化

五、建设性处理冲突的技巧

1.合作的双赢冲突解决模式，比一输一赢或双数模式更为有利。然而为什么大多数人很少用这个模式？

1）缺乏洞察力；

2）冲突经常涉及情绪性事件，情绪反应使得建设性的意见很难被提出；

—冲突双方的竞争意识超过了合作意识。

2.合作解决问题：

—确认你的问题和未满足的需要：以描述的方式来说明你的问题，而不是用情绪性或评价性的方式行动；在对你的伙伴说明问题之前，你必须要非常清楚你没被满足的需求。

—订立约会：找到恰当的时机交谈；

—描述你的问题和需求：确定对方理解你所说的内容。在有压力的冲突之下你的遣词用字特别容易被误解；

—思考对方的观点：关注对方的需求；

—商议解决之道：确认和界定冲突/ 提出可能的解决方案/ 追踪解决方案的后效

3.建设性处理冲突的技巧：提问与释疑

—双赢方法太好以至于不真实吗？

—双赢方法太复杂吗？

—双赢磋商太理性吗？

—有可能改变别人吗？向对方展示，与他合作符合他自己的利益。