哔哩哔哩APP用户反馈分析

（一）哔哩哔哩简介

哔哩哔哩追求做年轻人的潮流文化娱乐社区，常被昵称为“B站”。致力于ACG等娱乐领域的原创及二创的内容分享，集结精彩番剧、萌宅直播、经典影视、硬核游戏、数码评测、迷人宅舞、原创音乐、深度专栏、动人相簿、时尚美妆、搞笑日常等海量内容，更有其他神秘势力。 （本描述以及下方图片均来自于：酷传）

（二）用户评论情况说明和分析

哔哩哔哩分别于2019年8月28日和2019年8月30日在iOS平台和Android平台上发布了新版程序（版本号：v5.47.0），又于2019年9月2日发布iOS新版本（版本号：v5.47.1）。通过公开渠道（酷传平台）针对两个平台上最新版本整体评分和用户评论情况进行分析。

（1）iOS平台的哔哩哔哩APP评分情况和用户评论情况

iOS平台上新版本目前平均分为4.5分（版本号：v5.47.0），与之前所有版本的平均分相同。认为四星及以上为好评，三星及以下为差评，则当前版本的好评与差评的比例为：9:1，所有版本的好评与差评比例为：9:1，因此整体上正面评价和负面评价的比例维持不变。

（2）Android平台的评分和用户评论情况说明

Android平台上不同应用市场的评分存在差异，但选取华为、OPPO和vivo三个评论数量最多的应用市场作为数据来源，得出当前版本的平均评分约为4.6，整体上来看Android平台上的差评相对于正面评价的比例更低一些。

（三）用户反馈内容的分类和原因分析

对用户评论进行收集，设定时间范围为近一个月（2019.08.15—2019.09.15），共收集筛选用户有效差评40条，从iOS平台选取26条，Android平台选取14条。对所有40条用户差评内容进行类型分类，总体上可分为：体验问题、系统bug、内容问题、恶意差评和广告水军等几个类型，各类型条数分别为：体验问题（21条），系统bug（16条），内容问题（1条），恶意差评（1条），广告水军（1条）。详细用户评论内容及分类见下表。

（1）iOS平台的哔哩哔哩APP新版本用户反馈各类问题整理

iOS平台上针对新版本的差评主要集中在该版本的APP的用户体验问题，系统 bug还有平台内容问题的反馈。分析可知用户通过负面评分和评语，希望做一些用户体验的优化，修复该版本的bug，优化视频内容，并调整大会员的权利。

（2）Android平台的哔哩哔哩APP新版本用户反馈各类问题整理

通过Android平台上针对新版本的差评的内容来看，用户差评的目的基本与iOS用户基本一致。同样希望做一些用户体验的优化，修复该版本的bug，减少商业化内容，并调整大会员的权利。

（3）几个主要问题原因分析

差评的产生是因为产品体验和用户群体的认知或期望存在一些差异，因此，需要进一步分析用户群体才能更好的分析差评背后的用户心理诉求。根据极光大数据于2017年对于哔哩哔哩做的调研报告可得知：90%以上的用户年龄在30岁以下，并且受教育水平较高，主要集中在一二线的沿海城市。此类用户有较高的消费水平但只为自己认为有价值的内容付费，注重效率和体验，追求个性和生活品质，反感推销和软文。从以上心理特征出发分析用户反馈中的几个主要问题得出如下原因：

1.广告问题：开屏广告和内置广告都是平台赚取利润的方式，但因为B站的用户群体非常年轻，对于各种形式的广告非常敏感也很反感，再对比之前B站无广告的历史情况，对广告的接受程度很低，较影响用户体验。此外，B站之前所有内容均免费，如今一些优质内容需要成为大会员才能观看，本身就影响了原有用户的认知，充了会员后仍要看一些广告，就更产生了负面情绪。

2.不感兴趣的内容屏蔽问题：用户手动为推荐内容标记“不感兴趣”标签时，花费了用户一定的精力，同时此类用户本身就具有一定程度的精神洁癖，再次出现此内容必定会因此用户的不满。

3.青少年模式问题：青少年模式弹窗的出现是不可避免的，因为要响应国家政策，但是因为青少年本身叛逆，而且非青少年用户对与自身无关的弹窗的打扰也很反感，因此不恰当的提示方式会严重影响用户体验。

4.内容问题：内容问题主要是两个方面：一是内容的缺失；二是内容商业化。内容缺失是由版权和审核等问题引起的，内容商业化是因为平台发展和整体方向定位引起的。

5.视频加载速度问题：年轻用户通常缺少耐心，因此对视频的加载速度和视频播放流畅度要求更高，此外对于B站来说视频内容多，服务器的响应速度要求也高。

（四）行动建议

（1）新版本bug 修复：视频后台播放问题，视频播放音量调整问题做测试和修复。视频加载和网络连接等问题查明原因，进行修复。

（2）开屏广告和内置广告调整：建议开屏广告可跳过，内置广告调整形式，优化以提升用户接受度。

（3）青少年模式弹窗调整：根据用户行为数据分析，确定青少年用户的基本行为习惯，大致圈定青少年用户的范围，在范围内的用户执行现有的正常弹窗提醒，其余用户仅第一次打开时提醒。

（4）会员权限和视频开放内容调整：更为突出的会员权益，对于不是会员的用户也要开放足够多的资源，从而获得更高的用户满意度。

（5）技术上要注重算法研发，对推荐算法和屏蔽算法进行测试和优化。