2018-03-02 同理心、沟通成本、信任

同理心

同事和我沟通，说用户的进群需求和分享需求没有得到比较好的满足，因为有用户反馈，我立马想回应道，这是因为

• 页面位置不够，有更重要的需求优先满足；
• 已经做过尝试，技术上有一些问题；
• 最近在做另一个需求，来不及调整；
  ······等一堆客观存在的理由来反驳。
  但转念一想，同事沟通的问题确实存在，于是承认这个问题，然后说做了哪些尝试，原因是什么，后续的解决方案如何，完成一次比较好的沟通。

过一会儿，找同事要一个文案，同事答：你去书（课程讲师的作品）里找一下。

• 第一反应：上次差不多情况下找我要文案，为什么是希望给文案而不是解决方案呢？
• 第二反应：大概同事现在比较忙；
• 在找的过程中，明明搜一下就可以解决的事情为什么要打断别人工作呢？
• 第三反应：难怪我那时候不爽，明明给了解决方案，还要找我，确实不爽；
• 第四反应：上一次需要和第三方沟通，成本比较高，还是我去比较合适。

现在：我真是一个戏精。

沟通成本

我需要写一份降低运营人员和讲师沟通成本的产品介绍，于是想，沟通成本由哪些方面影响，该怎么来降低？

先给沟通定义：传递信息以建立联系
降低沟通成本可以从以下角入手：

• 传递更多需要的信息——提前准备产品介绍
• 更准确的传递信息——对用语进行思考、整理和规范
• 建立信任——用背后的资源、过往的经历和现有的产品背书，展示这些内容
• 建立联系——表现出友好而认真的态度
• 建立联系——展示对方预期可获得的利益

沟通，是一门艺术。

信任

如何建立信任？

• 信息披露：尽可能多展示对方可以知道的信息，超出预期，同时让信任没有成本；
• 利益：按照信任内容去做，己方可获得大于不按信任内容去做的利益【或己方可获得较高利益】
• 成本：违背信任，己方成本高于不违背信任【或己方成本较高】