2019-10-13 客服工作手册

一、产品上新:

每天2款上新，上午10:00 群发推送一次，朋友圈1次， 下午14:00推送一次，朋友圈1次

二、客服服务规范：

（一）客户咨询：

1、第一时间回复客户疑问

2、不确定的事情，不要回答，及时沟通处理

（二）处理订单

1、客户下单后，要和顾客在此确认  订单数量、单价、总金额、收货地址、电话等信息

2、订单信息，录入订单记录表，

3、及时收款

4、记录备注异常订单。

（三）物流

1、物流信息 录入订单记录表，并集中反馈给客户。

2、异常物流信息，第一时间告知客户，沟通时处理问题的关键。

（四）销售线索池

1、记录咨询未下单的客户，记录咨询的产品，预计数量

2、定期跟踪回访，线索池的客户

3、对线索池的客户进行跟踪分类。

三、工作方法

1、通过表格做时间管理

2、整理一天要做的事情，分为四类 

A 紧急、重要  马上做   B、重要 不紧急    规划做   C、紧急不重要  请人办、集中办、马上办  D、不紧急、不重要   抽空做

3、工作期间，定时间检查，看看那些重要的事情还没有做。

4、每半小时记录  过去的时间都做了什么。