《25％的回头客创造75％的利润》读书笔记

这是一本介绍“偏袒”重要客户的书，全篇说的都是“偏袒”的重要性。

为什么要偏袒顾客

对于一年花不了1万日元的小客户和豪掷100万日元的大富翁，他们所受的服务能相同吗？

答案是，必然要有所区别对待。如果对新客户过分热情或者优待，“偏袒”的对象错了，就容易失去老客户

比如，在百货店当年购物达到一定金额，会自动成为黄金会员，能够享受到商场的各类特殊折扣；比如享受吉野家的特供菜；比如亚朵酒店，根据积分可以升级套房服务套房而用不加价，满足老顾客的紧急订房需求等。

在银行柜台办理业务，VIP客户的排队编号是不一样的，几乎不用排队。决定因素是他们对银行做出的贡献，即银行卡的存款数额。

所以偏袒到处都是存在的，更多的是偏袒贡献比较大的优质客户。

哪些顾客值得偏袒

将客户分为四级，有区别的加以“偏袒”。

究竟什么样的客户是重要客户？关键在于客户的累计贡献值，客户为公司投入了大量的金钱，公司就有必要加以重视。

编制“客户年度贡献值排行表”，可把客户分为“四级客户”：即“铁杆客户”，“稳定客户”，“游离客户”，“试用客户”四级。

排名前10％的客户，就是铁杆客户；

后面的20％，是稳定客户；

再之后的30％是游离客户；

剩下的40％客户是试用客户。

从最后的数据分析来看，10％人群虽少，但却贡献了企业收入的45％，将近总额的一半。而稳定客户20％贡献占比结果是25％，也就是说，“铁杆客户”+“稳定客户”合计贡献了企业收入的75％。

经过作者是数据统计，该平均数据为，占总人数四分之一的客户贡献值占比高达75％。

为了确保此类客户不会流失，保障企业75％的收入，必然要对他们进行全方位的“偏袒”。

降价达不到“偏袒”的效果

以前商家用积分卡吸引长期客户，但实际上，吸引客户的是“物美价廉、氛围融洽、店员热情”等。

比如，降价后商家的情况如下：

✔通过降价招揽客户，引来比平日多两倍的客户。

✔忙于接待，却没有盈利。

✔店内喧嚣、杂乱，对老客户有所怠慢。

✔随着老客户的流失，收入不增反减。

✔收入锐减，只能进一步降价吸引客户。

✔陷入恶性循环。

用偏袒的方式对待客户需发自内心，是用心而不是用钱来偏袒客户。

如何打造“偏袒”的体系

如何做到“偏袒”25％的优质客户呢？

以丽思卡尔顿的“偏袒法则”为例，他们会组建一支梦之队，持续去思考如何取悦客户。

包括不限于用以下“偏袒”方式：

✔记录每个客户的购买信息。

✔记录客户的全部信息，比如谈话，随身物品，穿着打扮，行为举止等。

✔在客户来店之前的电话预约阶段，偏袒已经开始。

✔客户到来以后，务必看信息，留意他们的兴趣爱好等。

✔如遇铁杆客户的生日，要亲自送花上门。

✔打造偏袒体系，匹配客户层级。

打造“偏袒”的体系，全面记录客户的信息，并让每位接待人选都看的到并提前熟悉。

这次教练的昆明线下闭门会，就让我们亲身体会了被“偏袒”的VVIP待遇。