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多年前，我和一个客户谈合作。那天，客户指着合同中的三个条款告诉我有问题。我对合同内容了如指掌，我扫了一眼合同之后直接回应他，他指出来的三条合法、合理、合情，没有修改的可能性。客户当场暴跳如雷，拂袖而去。我当时并没有觉得自己不妥，我认为对方是无故发作。

后来我考虑了一下，这次合作，领导并没有要求我一定要谈成，而且这个客户也没有重要到我必须忍耐他的坏脾气。但是，如果就此负气一拍两散，我自己并不愉快，对整个项目也没有什么好处，我还是想试着解决一下问题。于是我策划了一下如何与客户沟通。那一次我很客气地给客户打了电话，令我吃惊的是，客户的态度非常好，答应出来见面。我将约见的地方选在了一家茶楼。见面后，客户的态度还是很客气，我也很礼貌。我们聊了近半小时，谁也没有提合同。我先从自己早期的一家工作单位开始聊起，后来发现，我和对方以前为同一家企业服务过。终于聊到了合同，我稍微修改了其中的一项条款的表述方式，他也很痛快地确定了合作。那一次的合作，完成了出人意料的销售目标，正因对方并不是独角兽企业，所以双方合作的配合度完美，在市场的开拓效果上超越期待。后来，我和这个客户成了非常好的朋友。

这件事情令我收获更多的更多的是，我真切地明白了人不但是利益动物，还是面子动物。我在真实的生活中懂得了什么叫“面子是人的第二心脏”。原来，这个客户当时发脾气的原因并非合同条款，而是因为他年纪轻轻，刚被提拔，一个下属拿着这份合同，请他“帮助”沟通条款。他一心想要立威，和我沟通的时候却被我直接驳回，他在下属面前极为丢面子，所以宁肯牺牲合作，他也要任由自己发泄情绪。

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在谈判的过程中，一是要先情绪后信息，二是要处理双方的需求。

1、情绪：客户当时“暴跳如雷、拂袖而去”，不适宜当时继续谈判

2、信息：

（1）客户指着三个“合情、合理、合法”的条款说有问题（观察），

（2）还“暴跳如雷、拂袖而去”（感受），

（3）他背后的动机是什么？是为了故意找茬？还是有其他原因（需求），

（4）为了对项目负责，也想尝试去解决一下问题，作者策划重新和客户沟通。（请求）

最后，了解到对方的实际需求：因为他年纪轻轻，刚被提拔，一个下属拿着这份合同，请他“帮助”沟通条款。他一心想要立威，和我沟通的时候却被我直接驳回，他在下属面前极为丢面子，所以宁肯牺牲合作，他也要任由自己发泄情绪。