感觉重要？还是现实重要？

2019-04-08 本文已影响31人半夏语_婷子

我们常说现实很重要，但很多时候，感觉也很重要！

在排队的时候，感觉往往比现实更重要。一个例子是机场的托运行李提取处。休斯顿的机场接到了很多旅客的投诉，人们觉得取行李等的时间太长了。

一开始，机场增加了人手，把平均等待时间降到了8分钟，虽然已经远低于行业标准了，但仍然有投诉存在。后来，机场工作人员进行了更细致的现场分析，发现乘客从登机口走到行李提取处需要1分钟，取行李要在行李带旁边等7分钟。也就是说，乘客下飞机之后大约88%的时间都在等行李。

于是，机场到达门从主航站楼移开，并且把行李运送到最外层的传送带。之后，乘客要走路6分钟才能拿到行李，在行李带旁边的等候时间变短了，投诉率也几乎降到了零。

很多时候，现实没有改变，但稍微改了细节后，感觉就改变了，感觉改变了，体验感就会变好！我们在给客户服务也是一样，要想办法不改变原则的情况下，通过其他方面的创新来增加客户体验感！