44.淘宝天猫-售后客服-岗位职责说明书和考核指标

职责内容

1、通过电话、在线聊天工具、传真、邮箱等方式解决产品售后咨询服务工作，了解客户问题，准确记录客户信息并存档；

2、针对不同客户，使用不同的方式解决纠纷问题

3、记录日常工作出现的问题和客户反馈，积极向上级主管反映

4、解决客人的疑问（关于商品、物流、价格、网站活动、支付方式等疑问）

5、查看客户服务板块里有无异常需要处理的问题及时处理

6、如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？妥善处理客户投诉，保障客户满意。

7、经常浏览同行业店铺，发现并记录差异，积极向上级主管推荐好的方案。

8、及时对评价管理里的客户评价做出回评

9、发现本店铺文案有误及时向美工反映并跟踪整改到位。

10、客户收货之前告知客户需要注意的各事项

11、收到货后破损或者其他售后问题需耐心与客户协商，尽量再保证公司利益的前提下让客户满意。

12、处理订货及做好售后服务工作，店铺日常管理；；

13、与团队内部其他工作人员及时沟通，保证内部信息畅通透明，提高工作效率，能单独完成工作任务；

14、执行线上活动，协助部门进行其它的销售任务工作；

15、登记每天额发货单信息，记录每天的发货情况有异常情况需记录；

16、月底整理后台负面评价统计表格并作出直观的图表

17、店铺DSR数据跟踪记录表每周跟踪一次

18、关注库存情况，缺货少货需及时通知

19、统计每月的理赔及退换货统计表

20、电话回访客户使用情况并引导好评，提升店铺好评率

21、整理赔偿的凭证和客户信息交给上级领导

22、跟踪报修产品的维修进度并做好记录

23、完成上级交代的其他工作事项

24、严格遵守执行公司的规章制度

25、每日按照值日表打扫卫生

文/老夏

感谢大家收藏和关注，我是老夏，专注原创【淘宝天猫电商运营系列文章】，

很高兴和大家分享，祝您2018年旺旺旺！！