心情好时更大方，关注顾客情绪的价值 | XD ToolKit

音乐流媒体平台Spotify用过的一种基于用户情绪播广告的策略。Spotify上的歌单有许多是基于情绪的，而且算法证明音乐很准确地反映用户的情绪水平。如果一个用户在听Happy Hits这样欢快的歌单，那ta可能心情不错，就插播个可口可乐的广告吧。上一秒最懂你心，下一面就推广告，spotify用数据证明了情绪的商业价值。

今天来介绍3个关于情绪设计的要点，帮你更好“管理”顾客的情绪起伏。

1 情绪分两类：得与失

情绪都是相对的：好与坏、正面与负面、开心与不开心。这些简单归纳为得与失。

“得到”带来正面的感受：睡好觉后神清气爽；中彩票会欣喜若狂；商店服务更好了会让你心满意足。“失去”带来负面的感受：没睡好时会暴躁；分手会伤心；私人信息发到公司群会感到尴尬。

2 情绪是反馈，不是目标

要理解动机和情绪。动机是我们想要什么（目标），情绪是我们得到或失去想要的东西时的感受（反馈）。

这意味着你要顺着顾客的目标，持续地提供任何形式的反馈。比如网购的基本反馈有：下单成功、发货通知、快递进度等，接着还有售后、会员积分、优惠通知等，让他们能够切实感受到自己的得与失。

图片来自pexels

3 时间使情绪更为复杂

人的情绪（或者说“心情”）是不断变化的。有一些情绪发生在此时此刻，比如我在看《旺达幻视》，情绪就会跟着情节起伏不定。

另一些情绪，发生在我们在回忆和设想未来的时候。看到礼物盒感到开心。看到同事一脸严肃走过来时，会预料有不愉快要发生，会想：真烦，产生逃避和厌恶心理。商业场景里，还要特别注意“愤怒”的情绪。如果人想要/期待某样东西，但是没有得到，会对阻止ta的任何事物都充满敌意，甚至有攻击性。这就是情绪与时间的相互作用。

策划和设计时不要只想到让顾客开心，而是要在整体管理顾客的情绪，传达一些令人舒适的信息和信号，比如展示资质告诉顾客这里很安全，或者在付费之前明确提示不满意可以退换。

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满意的顾客更大方，重新检查顾客的体验，让顾客体会更多“得到”、更少“失去”。