20190802《5商》打卡D33

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六顶思考帽

每个人都有六顶不同颜色的，代表不同思维方式的帽子，它们是：

代表“信息”的白帽，充分搜集数据、信息和所有需要了解的情况；

代表“价值”的黄帽，集中发现价值、好处和利益；

代表“感觉”的红帽，让团队成员释放情绪和互相了解感受；

代表“创造”的绿帽，专注于想点子，寻找解决办法；

代表“困难”的黑帽，只专注缺陷，找到问题所在；

代表“管理思维过程”的蓝帽，安排思考顺序，分配思考时间。

回答润总的问题：如果带领团队讨论“如何提高客户满意度”，你打算设计什么样的思考帽流程呢？

我会在讨论前让门店店长、经理预先收集顾客反馈，对于商品、服务和其它方面的建议意见各三条。

讨论时：

一、戴上蓝帽，确定好各议程的时间和事项。

接着，开始进入讨论正题。

二、戴上白帽，借助白板、便签等“求同存异“，找出哪些是共同的意见，哪些是各门店特殊群体的需求。分析提高客户满意度的相关信息（自己做的好的、不好的方面）

然后，针对共同的问题，先讨论：

1.戴上黄帽：怎么做才能让客户满意？列出为顾客提供好商品好服务的好处，如何提供，需要哪些改变；

2.带上“黑帽”：这么做面临的困难有哪些？列出改善商品和服务结构给公司增加的负担，以及执行中的困难；

3.通过1和2，决定要不要改善，改善哪几方面；

4.带上“绿帽”：面对这些困难的解决方案是什么？（方法总比困难多）鼓励大家想点子；

三、针对各种提案把上面1-4的流程再走一遍。

5.按黄帽、黑帽的流程讨论各个点子的可行性，。

6.带上“红帽”：实施提升顾客满意方案，大家的想法是什么?

7.蓝帽总结，得出最终结论和行动方案！

这里面我认为最关键的是蓝帽：把握讨论方向，及时纠偏，对结果负责！决定最终的方案。