课后笔记 | 三节课：深挖客户需求，高效实现B端业务增长

一、why：客户需求是一切增长的前提

满足客户的真实需求，能够带来转化，是业务上喜闻乐见的发展方向。
客户说出来的话不一定是客户真正想要的，通过提问有效挖掘真实需求，是新手进阶时最重要的一步。

二、what：提问的正确姿势

客户没有义务梳理出来成品版的需求给到乙方，在真实工作中，这更多依赖乙方运营（非常真实）。

2.1目标明确，知道想让客户告诉自己什么

运营新入职时，更多的是被灌输要问什么具体的问题。因为这些问题是前人经验，可以帮助新人少走弯路。但是如果想要进阶，更重要的是要知道为什么问、需要得到什么类型的信息，最大化每一次提问的效果/收益。

2.2敢于挑战客户，给客户设置正确预期

任何实际使用过程中可能存在的问题（流程、人事、技术风险）都需要说在前面，让客户对结果有正确预期。
在确定需求的应对方案后及时同步，确保机构对实现效果有正确预期。

2.3开放与封闭式提问结合，礼貌问答

以沟通需求为目的的交流中，尽量让客户多说，说出具体的问题和内容，即开放式提问。
以确认情况为目的的交流中，可以给客户选项，让客户回答“是/否”、“A/B”，即封闭式提问。

三、HOW：五大问题，发掘用户需求

3.1为什么销售环节结束后还要挖掘需求？（售后运营）

• 原因：客户对接的不同阶段中，接触项目的角色不一样。售后运营需要确保对方公司所有相关角色了解的信息一致。
  对于售后运营这一角色和介入阶段来说，需求挖掘的工作需要做的更加细致、深入。
• 目的：
  围绕[需求] 了解客户有哪些需求 了解需求的优先级 了解未来需求变化
  围绕[结果] 确认结果的评估指标
  围绕[关系人] 确认项目中有哪些角色
  围绕[增长] 挖掘潜在增值空间（二次营销信号） 警惕不续约风险（风险预警信号）

3.2需求挖掘的问题清单

不同产品的售后环节不同，只要能够通过不同的渠道/角色获取到想要的信息就可以了。

3.2.1请问为什么选择我司的解决方案/产品？

• 客户角色：技术/业务负责人
• 核心目的：了解客户遇到的业务问题，希望通过己方产品解决哪些问题。挖出痛点、痛点优先级，找到自己产品的针对性优势、便于沟通推荐。
• 其他可用场景：可以用于客户线上使用后的汇报反馈，重点强调己方的付出和给客户带来的收益。

3.2.2您的业务流程是什么样的？

• 客户角色：技术/业务负责人，普通用户
• 核心目的：细化原有方案，方便二次销售。
• 注意事项1：提问方式需要结合具体行业情况，不能直着问。
  通过客户的描述，要能转换成流程图。理清流程图后，可以针对不同的节点分别问问题。
  梳理流程图，能让自己的提问更有条理，更容易发现自己的产品能够在客户的流程节点中发挥什么作用：
  自己的产品还能做什么？
  是否还有盲区可以占领？
  用户实际使用工具时，是否和设计预计的一致？
• 注意事项2：多访谈客户的不同角色，拼凑出完整的拼图。兼听则明。

3.2.3贵公司的长期和短期目标是什么？（进阶必需品）

短期目标是客户当前最关心的事情；
长期目标是客户下一步的目标。

• 客户角色：领导层（VP），技术/业务总监
• 核心目的：
  了解客户的目标=集团目标+各部门的细化目标；
  将产品的价值与客户的目标紧密结合；
  通过客户的长期目标挖掘未来的增长机会。

3.2.4您是如何定义这个解决方案是成功的？

• 客户角色：IT部门主管，业务部门负责人
• 核心目的：方便项目完成后，把产品价值转化为量化指标或阶段性成果，进行输出反馈。产品有价值=项目实施成功+产品有效果。
  如何判断实施成功——项目管理方法
  如何判断产品效果——KPI客观衡量+用户主观反馈（NPS）

3.2.5还有其他人要参加到评估过程中吗？

• 确定所有对解决方案能指手画脚的相关角色（C）名单，确保方案得到所有C的支持。
• 确定人员范围后定向沟通，才能保证自己的产品能最大限度的帮到A&C。
• 当客户的不同部门之间有冲突时，需要争取高层沟通的支持。