心理援助系列培训之（七）

现转载心理咨询师接援助电话的谈话技巧，请各位心理咨询师参照执行。

一、 沉默来电

来电者不说话，但可以听到呼吸和哭泣的声音

可能原因：缺乏讲话的勇气；对其困境焦虑；对咨询员不信任；因疾病不能讲话；受到威胁；骚扰来电

处理方式：不用因感觉对谈话负有责任而用一些急切的问题试图充填沉默

1.向来电者 问候后，保持短时间的沉默...

“有时候当你想跟别人说一个问题时不知从何说起。别着急，慢慢来”

2.如果来电者仍保持沉默，咨询员可以告之我热线的目的，以及保密原则

“我很愿意帮助你，我们的谈话内容是对外保密的。”

3.如果来电者仍不讲话，可以让来电者发出一些声音，比如敲一敲话筒。

4.重复表达你很关心来电者并愿意提供帮助

5.经过一分钟的等待以期取得来电者的信任，但如果在这期间来电者仍然保持沉默，结束来电

“我们热线24小时都有人接听，等你想好了可以再给我们打来，我现在要挂断电话了，再见。”

二、骚扰来电

骚扰电话的明显迹象

o背景中有其他人在笑来带你这并提示他怎么说

o谈论严肃问题时在笑，并有其他人在笑

处理原则

o挂断电话(态度不要太重)

o反复骚扰予以屏蔽

疑似骚扰来电:

o按正常来电对待，直到确认

o询问来电者以澄清拨J热线的目的

o在交班记录中注明疑似骚扰来电

*案例:一边诉说一边笑,有可能存在情感倒错，要谨慎判断是否为骚扰来电

三、索要建议的来电

来电者询问处理某一情境的具体、 直接的建议: " 告诉我怎么做

o热线中不知道具体情况，间接建议,要考虑个人的独特性

如果回答会产生一些消极后果，所以尽量不要直接提出建议

四、无目的来电

来电者不清楚具体的需求或来电目的

提出许多问题

详细诉说自己的事情，内容分散

来电者不能说出具体需要热线提供什么帮助

可能反映出来电者不清楚自己的需求

处理方式:

o反馈来电者的状态

“你今天来电谈到....我有一-种感觉，好想你对很多事情都有困惑，没有主次，并且非常焦虑。”

o帮助来电者关注具体问题

“听起来您的生活中有很多问题，但是由于谈话的时间有限，您看能不能选择一个关心的问题今天来谈，这样我们就能够比较深入地讨论这个问题。”

“我不太清楚您最关心的问题是什么，您能否告诉我您想从这个电话中获得什么样的帮助?”

“现在我做什么对您帮助最大?”

五、不愿意挂断的电话

来电者不想让咨询员结束电话

原因可能有时寂寞、无聊或控制欲

可能用自我伤害的行为威胁咨询员 (威胁或讨好)

处理方式:

o找出来电者要求延长谈话时间的原因

o如果来电者有必要再多谈些时间，就再给他几分钟的时间

o如果要求延长谈话时间，而没有明确的原因时，结束来电:

“咱们的谈话时间已经到了。我们刚才谈了......可以放下电话以后再静下来思考一下我们的谈话内容。

  o与来电者说再见，然后挂断电话。

o“似乎你面对的情况非常复杂，很难在一次交谈中得到解决，我们再谈5分钟，你想一想自己可以做点什么。

o“处理这样的状况确实非常困难，希望你能在困难的时候关照自己的情绪，多跟朋友交流，祝你得到更多支持。”

o如果延长五分钟，那么延长时间到后必须挂断

六、反复来电

在两周或数周内频繁拨打热线

多次来电焦点未变,反复诉说同一时间或情况，又不愿改变

可能原因:孤独者;问题难以解决;问题在来电者看来至关重要

处理方式:

o不要对来电者的来电动机进行对质

o不要忽视自己的挫败感和心理耗竭

o在交班记录上记载

o经过督导，统一按照督导意见处理，与来电者商讨

■如请他努力做到每周两次来电，每次20分钟

七、询问问题的来电

来电者避开谈论他自己的问题，而是不断地向咨询员发文

o问咨询员个人能力的问题

o询问咨询员个人信息

原因:不知道如何开始谈自己的问题;缺乏信任

处理方式:

o一般原则是不回答个人问题，除非与谈论的事情有直接的关系

o让来电者关注他自己的心理需要

“你问了我很多问题，有什么担心吗?”

“接线员的年龄对你的问题而言有什么意义呢?”

o不要告诉来电者:姓名、私人联系方式，不与来电者做机构外的心理咨询

o不与来电者建立热线咨询以外的关系

八、操纵性来电

■“如果你挂电话...我就...”

■“你真的是太好了，从来没有人象你一样这样的理解我。你能帮...?”

■“如果你要是能再与我谈几分钟的话，我感觉会更好，你太善解人意了”

处理方式:

o可能无效:

■同情来电者所说的状况

■提供建议

■与来电者分享自己的个人经历

o避免替来电者做事情，挖掘来电者自己的资源

o温和地鼓励来电者为他自己状况的负责

九、不礼貌的来电者

直接对咨询员表示出愤怒或讽刺的言语

用宣泄愤怒的方式激怒咨询员

处理方式:

o运用沉默技巧

o制定来电的界限;

“我们很愿意帮助你，可是你现在情绪这样激动，不太适合交谈，请你先平静一下再给我们打来。”

o在感觉通话不再有建设性意义时结束来电(纠结/争吵)

“我们的通话好像对你没有什么建设性，我现在要结束通话了(稍停顿)再见”

十、性骚扰来电

接线员主观感到不舒服，就可以挂

常见开场语:

o“你可以跟我谈谈吗?”

■“我什么事情都可以说吗?”

■“有没有男(女)的咨询员来接听电话?”

■“我以前从没打过热线”

■“你知道我的问题吗?”

■“我有一个很尴尬的问题”

■“我很孤独”

■“你周围有别人吗?”

避免:

o给予性方面信息或建议

o讨论相关内容

o允许描述性行为细节

o说了要挂断后又延长通话时间

o在确定来电者目的之前做出承诺

处理方式:

o没有确定来电意图以前，开放式提问

o避免谈及有关性的细节，询问影响

o如果对方呼吸急促，可以询问

十一、自杀来电

仅有想法没有自杀计划的，不算做高危情况，可按正常程序交流，告知他有任何想法可以随时打热线告诉我们，或向他推荐更有经验的咨询师或机构

目标:帮助来电者自

我们不能为他人的行为负责

自杀来电识别:

o言语线索:

■“我想自杀。”/“我不想活了。”/“不如死了算了。”

■“没有我每个人都会过得很好。”

■“我的生活没有意义。”

■“我再也

■“我的丈夫会感到难过，但很快我们都不会再感到痛苦。”(暗示自杀/谋杀)

■“我找到了一个解脱的办法，孩子会跟我在一起。”(暗示自杀/谋杀)

■"我想我们都会很好的"

o抑郁症状(情绪低落、兴趣低、语音缓慢)

*听到后直接询问是否有自杀想法(咨询师需要练习提问、锻炼敏感度)

处理方式:

o识别出后，马上评估自杀危险程度(是否做了准备，自杀坚决度,自杀能力)

o确定来电者这一 刻是否安全

o请他到安全的地方(“到一个安全的地方坐下来,我们好好谈- -谈” “我还想多跟你聊一聊”)

o倾听并给予情绪宣泄，表现出对来电者安全状况的关心

o传达给对方想要提供帮助的愿望

o正常化自杀的刑法，永远不要正常化自杀的行为

例如:"人到特别痛苦的时候就会想是不是.... .这是很常见的，但是一 定不.....还是有很多办法(比如抑郁症在药物治疗下两周内就不会再有自杀想法)

o转介心理危机干预热线,多给几个热线(做足够的支持和共情之后转介，避免来电者体验被拒绝)

确认对方记录下了电话(如请他给你念一下)

避免:

让有自杀危险的来电者在线等待

马上判断为骚扰电话

如果来电者表达出有自杀想法马上判断来电者有即刻危险

表现出过分的关心和控制，或者会吓到来电者

做出无法保证的承诺，例如事情会变好

6.否认来电者的感受或过于强调积极的感受

“还是有很多种方法可以变好，还是希望您可以试一试”

“你不该那样感觉。”

“你说你有大概70%的无望感，你还是很有希望的。”

可以反过来说:"原来你一 -直在这样想，那一定很痛苦”

“那你愿不愿意让心理的另一部分跟我说说话"

7.试图通过谈话让来电者放弃自杀的感觉，或试图让来电者感到内疚，告诉来电者自杀将如何影响他/她的家人或所爱的人

8.告诉来电者如果他们选择诸如跳楼或开枪的方式自杀，他/她看起来会有多么“血腥和难看”

9.告诉来电者哪- -种 自杀方式最致命或需要服用多少片才能够因药物过量而导致死亡

10.询问来电者, “如果你采用的方式没有致死，你该怎么办?”

11.假设来电者没有内部资源，而只是关注外部资源，即使很绝望，也一定有内部资源

*之后: "您现在感觉好了一 点，您如果再有什么想法，一定不要立刻伤害自己，先给刚刚给你的热线打个电话”

十二、应激反应的处理

识别应激反应

o躯体反应:

冷颤、口渴、疲乏、恶心、眩晕、抽搐、呕吐、头昏、虚弱、胸痛、头痛、高血压、心跳过速、肌肉震颤、休克体征、磨牙、视觉障碍、大量出汗、呼吸困难；

o认知反应:

混乱、恶梦、不确定感、过度警觉、怀疑、侵入图像、责备别人、解决问题不足、抽象思维能力下降、注意力和决策力下降、记忆力下降、警觉力增加或者降低、对

周围觉察能力增加或下降；

o情绪情感:

内来自责，悲伤、恐慌、拒绝、焦虑、混淆、易激惹，失落、抑郁、强烈的忧虑、情绪爆发、情绪失控、不恰当的情绪反应、情绪过激；

o行为反应:

退缩、反社会行为、休息无能、运动加剧、社会活动改变、讲话模式改变、胃口改变、对环境警觉过度、饮酒过度、交流方式改变。

处理方式:

o建立关系，倾听来电者

o不邀请他讨论创伤经历，重点在来电者现在的精神状态和担心的想法

“我想那个经历非常痛苦, 我们现在可以先不谈它,我们来聊一聊你现在...

o不需要立即转介就医的，正常化应激反应

“在经历了这样的事情之后，你最近出现的感情麻木，失眠，担心等感觉都是比较常见的，我们都有一个调节过程，不要过于担心，慢慢会好起来。”

o讨论如何调节

“在这种情况下，建议您保持正常生活，不要安排太多工作，减少看疫情信息。另外做点让自己感到舒适的事情，不知道您平时喜欢做点什么呢?”

o请他多关注自己的情绪变化，如果两周没有明显好转，可以求助的方式

“请您多关注自己的情绪变化，如果过几天还没有好转，可以考虑预约心咨询。有什么疑惑也可以再拨打热线。”

十三、处理投诉来电

被投诉的接线员，报告给组长或者督导老师，由值班的组长给来电者

电话过去处理。

跟投诉者约第二天具体时间(如第二天下午两点到三点之间)

跟搭伴的接线员聊聊这件事，避免太多影响，关爱自己。

值班的组长或督导跟接线员了解情况，按照约定时间打电话过去处理矛盾。

文章转自抗疫心理援助