如何从市场营销的角度认清顾客

怎么来认识企业经营？

德鲁克说，从外部视角看，企业经营是一个过程，在这个过程中企业将一项资源转为一种贡献，给市场带来经济价值。

这种贡献是给谁的呢？是给一个独立的，原意拿出自己的购买权来交换东西的人，也就是顾客。

从这个角度来看，企业的目的应该是什么？是创造顾客。这也是现代管理学的重要论断之一，企业的目的是创造顾客。

而创造利润只是企业经营的成果之一。

要实现创造顾客这个目的需要通过营销和创新来完成，因为营销的本质是赢得顾客的首选，这样才能赢得顾客，留住顾客，壮大顾客群体。

要完成营销这项功能需要通过市场营销分析法认清市场营销的现实情况并充分了解顾客。

市场营销的现实，有8个方面：

1、企业内部的人以为自己很了解顾客和市场

要认清顾客可以从6个维度来分析：认清他是谁、他做什么、他怎么买东西、买来东西怎么用、他想要什么、他看重的价值是什么。

2、顾客很少只是因为你想卖他们就买。

需要明白的是，我们销售的是顾客获得满足感的手段或者工具。

3、不能看清到底在与谁在竞争，竞争什么。

4、制造商或供应商眼中的产品最重要的特性对顾客来说可能并不重要。

因为顾客在意的是“这对我有什么用？”

5、不得不认为顾客的都是有道理的。

顾客的推理是从其本身的处境出发的，尊重顾客的道理才能实现营销的目的：赢得顾客的首选。

6、对市场而言，没有那个产品或公司是不可或缺的。

市场是一个无情的雇主，解雇任何人都不会领到分文遣散费。

7、所有营销表达都意指我们知道自己的顾客是谁。

顾客不是付钱的人，而是做出购买决定的人，而能够左右购买决定的顾客，分两类：最终买家和分销渠道。

8、某些企业或行业没有可识别的顾客。

在原材料行业和面向最终用途的行业，市场分析的起点应是市场和最终用途，而不是顾客。

面对以上现实，要充分了解顾客需要问清市场研究的标准化问题和一些极少被问到的问题：

关于顾客的标准化问题13问：

1、谁是顾客？

2、顾客在哪里？

3、他怎么购买？

4、他眼里的价值是什么？

5、我们的产品能够帮助顾客实现什么目的 ？

6、我们这款产品在顾客的生活和工作中发挥什么作用？

7、对他有多重要？

8、在什么境况下（如年龄或者家庭结构）实现这个目的对顾客是最重要的？

9、在什么境况下实现这个目的对他是最不重要的？

10、谁是直接竞争对手？

11、谁是间接竞争对手？

12、他们此刻在做什么？

13、他们今后还将做什么？

关于顾客分析，极少被问到问题有8个：

1、谁是非顾客，找到成为非顾客的原因。

2、顾客花钱到底买什么？他把钱和时间花在那了？

3、顾客和非顾客从其他公司购买的是什么？

他们买的这些东西为他们带来了什么价值？这些东西满足了他们的哪些需求？这些产品为顾客提供的满足感与我们的产品和服务正在（或有可能）展开竞争吗？还是它们给顾客带来的满足感，我们现有的产品或服务也能带来？或者我们能否也提供同样的产品让顾客得到满足甚至更满足？

4、什么样的产品或服务才能使他们在真正重要的领域的需求得到满足？

5、什么东西使得顾客不用我们的产品或服务也能满足自己的需求？什么东西迫使他们不用我们的产品或服务？我们应该遵从顾客世界（经济、商业、市场）里的哪一个因素？是经济状况吗？是富足社会中商品不断向服务转化、低价格不断向高度便利转化的趋势吗？未来的格局将会怎样？我们能够抓住有利时机趁势而为吗？

6、在顾客的心智及其经济观念中，什么才是有意义的产品集合(aggregates)?什么因素促使它们形成了这种集合？

7、谁是我们的竞争对手？为什么是他而不是别人？

8、我们是谁的非竞争对手？

有哪些机会是我们以为根本不属于我们所处的行业，因而至今尚未看到而且未加利用的？

要清楚的了解顾客我们还要问：

1、顾客的那种行为在我看来完全不合理？

2、顾客的那种现实处境崔生了这一行为而我却没觉察到？

这时候不能扭转顾客的行为到有利于自己的一面，就要改变顾客的习惯和观念。

分析到这，我们要明白：

从市场和顾客视角来看待自己整个生意的最有效办法和跳出自己的企业实施以市场为中心的举措的最快方式是：

迫使自己尊重顾客那些看上去没有道理的行为，迫使自己去探寻顾客的现实处境，找到不合理背后的理所当然。

最后我们需要清楚的知道的是，这些分析属于市场营销分析范畴，要做好这件事：

首先，要审视的是整个企业；

然后，要考察的不是我们的客户，我们的市场和我们的产品，而是整个市场全体顾客，他们购买的商品，他们的满足感，他们的价值诉求，他们的购买和消费模式，以及他们的道理所在。