清华宁向东165-软性指标

这一讲说明怎么考核那些无法衡量的软性任务。大家之所以在考核里面非常容易用财务指标，很重要的一个原因，就是因为财务指标好衡量。它客观，而且容易观测。卡普兰的平衡计分卡，强调长期和非财务指标，一个必须要解决的问题，就是软性任务怎么去考核，怎么去设计仪表盘、进行观测。

1.如何考核下属的服务

软性任务的考核，往往借助于对客户体验进行主观调查的方法。而对于客户主观体验的调查，需要设计出有效的指标体系，可以由第三方机构派出神秘顾客进行调查。

2-软性指标的评价方法

平衡计分卡这套体系对于软性指标的评价方法，还散见于卡普兰和诺顿的其它几本书中。比如，在《战略地图》这本书里面，就有很多关于人力资本、文化等等这些比客户满意度更虚的方面。

举一个例子。比如，评价工作环境的气氛，卡普兰和诺顿就使用了这样一个包含12个问题的问卷。问题如下：

我知道什么是我在工作中所期望的吗？

我拥有工作中所需要的材料和装备吗？

我有机会每天都做我所擅长的工作吗？

最近7天，我因为工作出色而获得过承认和表扬吗？

我的上级和其他人在工作中关心我吗？

有人在工作中鼓励过我的创造性努力吗？

在工作中，我的建议会被采纳吗？

公司的使命/目的让我感到工作重要了吗？

我的同事是否承诺要尽力做出漂亮的工作吗？

我在工作中有最好的朋友吗？

最近的半年中，有人在工作中谈到了我的进步了吗？

最近一年中，我在工作中有机会学习和成长吗？

很显然，软性指标的定量化测量，是有效应用平衡计分卡的一个重要部分。虽然软性指标无法像财务指标那么准确地被测度到，但关注这些指标，进而关注一些长期因素，就可以使企业有更多的方向感，也会看得更长远，这就有助于战略眼界的进化，有助于战略目标的落地。