督导工作流程,对督导的认识和角色定位
对督导的认识和角色定位:
终端一定必须与货品部负责的区域主管沟通,并做记录。你需要了解的客户货品情况,发货情况,终端销售偏向和存在问题。
工作一:外出督导工作流程:
一、督导任务来源(6种):
1、计划性业绩提升督导任务:根据公司营销部的年度计划、营运目标、年度发展重点及重点支持辅导区域,确定本年度需督导的区域,制定年度督导计划,根据年度督导计划的要求,安排每季每月的督导任务,以此做为督导的计划性的任务。
维护客户方面主要工作方向是提升终端维护的认识,打造完善的终端维护体系。造血而非单一的输血。
2、临时性业绩提升督导任务:在每季的营运中,根据目前客户营运情况,如客户业绩下滑或业绩需要进一步提升,由客户或公司提出督导任务。
3、新店督导:新店开业时,由公司新店的业务辅导。
4、一般性督导:如进行陈列、服务、店务等单项或几项以标准化营运为目的的督导任务。
5、店铺认证:进行店铺评级论证的扫街督导任务。
6、试销:公司要求进行试销时由员工下到店铺进行季节性产品前期的预销售,并配合店铺认真填写表格以及顾客反馈问题。
二、督导前的路线图安排:
1、接到督导科长分配之《 月督导部巡店计划表》(附表一),出差前,必须按照事件的轻重缓急界定拜访客户和安排店铺的先后顺序;
2、根据本次《督导任务单》(附表二)的难度,确认每个客户的辅导时间;
3、如果是一批的《督导任务单》,则需按最短线路、最快来回程时间、最少差旅费用为原则进行店铺路线的安排。
三、督导工作流程:
分:业绩提升督导任务、新店督导、一般性督导、店铺认证、试销。
(一)、业绩提升督导工作流程:
A、督导前的准备工作:
督导每次出差前需准备以下五个基本工具:
1、客户档案资料:本次拜访的客户的资料卡
(1)、店面布局图、货架陈列图;
(2)、客户历史销售数据;
(3)、客户联络名单;
(4)、本次《督导任务单》等。
2、讲课资料:须携带电脑,并带以下资料:
(5)〈店员专业培训〉〈店铺标准服务〉;〈店铺管理〉;
(6)、及各项店铺需求表和分析表
(7)、〈标准陈列手册〉;
(8)、〈每波陈列指引〉;
(9)〈当季导购手册〉。陈列手册、FAB语言模板、以及当季推行的专业知识
3、销售和管理表格:
(10)按公司要求填写表格的“店铺报表系统”的电子文档;
(11)、 《店铺检查表》(附表三)、
(12)、 《业绩提升督导方案书》(附表四)、
(13)、 《竞争品牌信息表》(附表五)、
(14)、 “季末促销”方案及效果
(15)、 当季橱窗和节日橱窗方案。
4、培训、日志:
(16)、培训记录
(17)、工作笔记本/日历/日程安排,
(18)、日/周/季度工作计划工作重点、销售进度计划与实际达成资料等。
5、客户提升工作资料:
(19)、“VIP卡”、VIP登记本、VIP服务告知书。“精选推荐”指引牌
6、与计划部、销售部以及总代理和公司相关负责人沟通店铺日常情况,包括业绩完成情况、库存率等
B、督导工作流程:
1、到达店铺:
(1)、先到店铺周边了解竞争品牌状况
填写《竞争品牌信息表》相关内容
(2)、回到店铺观察户外门头/灯箱/广告/橱窗/招贴画等
(必要时拍照留档)
(3)、进入店铺并向店长、店员问候,说明拜访目的并做好沟通,主要跟老板或店长沟通,沟通前一定是对店铺优秀方面总结并给予赞美。并通过询问了解客户的困惑或需求,并立即结合你判断的问题与其进行沟通。并告知整改方法和步骤,并一一进行跟踪和前期实行,并给老板制定后期跟进的工作计划。
2、进行店铺检查:填写《店铺检查表》;
3、与店长、店员沟通,查询道讯数据(或询问)或查阅报表,获得店铺近期进销存情况;
4、填写《成交分析表》(附表六),分析业绩未达成的真正原因;
5、按公司的《每周报表分析》(附表七)〉的格式,需要做前四周的《每周销售分析表》;
6、填写《业绩提升督导方案书》;
7、同时向店员了解周边竞争品牌相关信息,补充填写《竞争品牌信息表》;
8、根据《店铺检查表》检查内容进行评估:
(1)、首先对达标项目予以肯定并给于鼓励;
(2)、再将不达标项目告知相关人员并给于建议;
(3)、双方对不达标部分及改进建议、行动方案取得共识。
9、培训辅导:
(1)、视情况采取分班培训或安排在晚上打烊时间,在店铺现场,根据《业绩提升督导方案书》,进行现场培训辅导;也就是我们发现的欠缺弥补和公司推广的推行。
(2)、采用辅导的教导技术:结合实际操练进行,懂得技术是练出来的。并鼓励员工进而改变。
“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲进行培训,并分步进行训练。
10、根据时间的安排,如当时安排在该店日程为两天以上,则在次日在店铺里对昨日辅导的内容进行观察,是否完全按照我们的要求执行,如还未能完全掌握,则同样再根据“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲进行再次培训,并分步再次进行训练。
11、确认店铺已掌握技术,则告别店铺,并通知下次预计拜访时间。
12、与经销商沟通拜访结果,并就存在问题的解决方案达成共识,经销商在《业绩提升督导方案书》签字确认留档。
13、离开店铺。
(二)、新店督导工作流程:
A、督导前的准备工作:
督导每次出差前需准备以下五个基本工具
1、客户档案资料:新店店面布局图、货架陈列图、客户联络名单、本次督导任务单等。
2、讲课资料:须携带电脑,并带〈店员培训PPT〉、〈店铺标准服务〉、〈店铺管理全集〉、〈标准陈列手册〉、〈每波陈列指引〉、〈公司导购FAB手册〉。
3、销售和管理表格:公司要求填写表格的“店铺报表系统”的电子文档、《店铺检查表》、《竞争品牌信息表》、当季橱窗方案。
4、培训、日志:培训记忆卡片、工作笔记本/日历/日程安排,日/周/季度工作计划工作重点、销售进度计划与实际达成资料等。
B、新店督导工作流程:
1、开业前七日协助商品科一起按照新开店的图纸、公司存货确定首批上货和适宜的“促销方案”交客户确认。
2、一般提前二天到达店铺现场,首先与客户进行沟通,对店铺所需的人数、店铺制度及薪资结构等问题进行明确。沟通后做好开业现场工作倒计时。
3、对现场施工情况进行及时检查、跟进,确保装潢质量。
4、现场装修完毕后对装修结果进行验收,如发现问题即进行现场调整。并对灯光、音响、空调等进行调试;
5、提醒客户或店长购买日常用品、兑换零钞(专卖店),做好开业准备。
6、组织所有员工协同客户对公司所发货物进行清点,包括道具、辅料、宣传品、货品等的核对,如完全正确,可让客户现场确认;如反复清点后数目不符,可将情况即时反馈货品管理员,并进行及时调整。
7、对员工进行现场道具的讲解,并按照货品的陈列主题要求;带领员工进行货品陈列,在陈列过程中或陈列完毕后再将陈列思路、标准等对员工做进一步的讲解。
8、组织员工现场实习,强化优质服务和销售技巧,便于开业当天能忙而不乱的开展工作。
9、对开业当天各岗位责任人员的工作重点跟进,并鼓励大家熟练服务;鼓舞员工士气,争取完成当天指标。
10、进行实地演练。
11、督导回公司后,需两日内立即填写《( )新开店状况分析表》(附表八),并即发至督导部、营销经理、计划部负责人、营销总监。
(三)、一般性督导(专项服务流程、专项陈列、专项店铺检查或其他专项督导)工作流程:
A、督导前的准备工作:
督导每次出差前需准备以下五个基本工具
1、客户档案资料:本次拜访的客户的资料卡(店铺论证资料)、销售排行榜、店面布局图、货架陈列图,、客户历史销售数据、客户联络名单、本次督导任务单等。
2、讲课资料:须携带电脑或资料优盘,并带〈店员培训PPT〉、〈店铺标准服务〉、〈店铺管理〉、〈标准陈列手册〉、〈每波陈列指引〉、〈公司导购FAB手册〉。
3、销售和管理表格:公司要求填写表格的“店铺报表系统”的电子文档、《店铺检查表》
4、培训、日志:培训记忆卡片、工作笔记本/日历/日程安排,日/周/季度工作计划工作重点。
5、与督导部经理、计划部负责当地区域主管沟通店铺日常情况,包括业绩完成情况、库存率等。
B、一般性督导工作流程:
1、到达店铺,向店长、店员问候,说明拜访目的
2、进行店铺检查:填写《店铺检查表》;
3、根据《店铺检查表》检查内容进行评估:
(1)、首先对达标项目予以肯定并给于鼓励;
(2)、再将不达标项目告知相关人员并给于建议;
(3)、双方对不达标部分及改进建议、行动方案取得共识。
4、培训辅导:
(1)、一般都在晚上打烊时间,在店铺现场,根据《店铺检查表》及本次《督导任务单》的要求,进行现场培训辅导;
(2)、采用辅导的教导技术:
我做你看、你我同做、你做我看三步曲进行培训,并分步进行训练。
5、根据时间的安排,如当时安排在该店日程为两天以上,则在次日在店铺里对昨日辅导的内容进行观察,是否完全按照我们的要求执行,如还未能完全掌握,则同样再根据“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲进行再次培训,并分步再次进行训练。
6、确认店铺已掌握技术,则告别店铺,并通知下次拜访时间,离开店铺。
7、与经销商沟通拜访结果,并就存在问题的解决方案达成共识,并签字确认留档
(四)、店铺认证工作流程:
详见《店铺认证流程》
工作二:在公司工作流程:
督导出差回公司后,除正常的调休外,其余时间必须完成以下工作:
1、每日日常工作:
A、了解所辖店铺的销售业绩、天气情况、销售趋势等相关信息;
B、主动和货品主管沟通,了解货品情况,掌握店铺货品库存;
C、抽查所辖店铺绩效的执行情况;
D、督促所辖店铺各项工作的合理有效的执行;
E、和商品部一起分析,业绩波动店铺出现的原因,并提出解决的办法;
F、帮助店铺处理、解决问题(包括:货品、营业用品、人员等);
G、及时了解公司新的制度、规定、方针政策等,以避免当客户询问时,自己一无所知的尴尬境地。
2、公司期间,每周填写《每周所属客户销售分析》(附表九),与客户进行电话沟通,利用教导、教练技术,对客户实施教导式、教练式辅导,并将《周分析表》交督导部经理、营销经理、营销总监处。
3、接受日常的提升能力培训:必须在公司接受每月四次的业务能力提升培训,培训完毕,必须由每位督导于次日填写《培训/实习总结》(附表十),交至督导部经理处;
4、店铺实习:每月四天,每天不少于6小时,在店铺里学习和实践销售方法和理论,找到更好的督导思路,实习完毕,必须由每位督导于次日填写《培训/实习总结》;
工作三:其他工作:
1、重大活动推广:
A、熟练掌握活动内容和道具、宣传品的安放。
B、在公司展厅进行活动布置模拟。
C、到店铺后,先对店员进行活动陈述(目的、方法、具体操作、注意事项),接着进行人员分工安排。
D、跟进活动过程中的细节问题并做记录,便于完善以后的活动方案。
E、对活动期间的业绩数据进行整理,与活动前一周的业绩进行比较,做出活动总结报告。
2、订货会会务安排和执行、重大品牌宣传活动的组织和执行。
3、试销工作。
4、上级安排的其他工作安排。