美联航空事件：假如被抽中的是机组人员的亲属

文/光影传奇

美联航空事件的爆发让民众再一次把眼球定格在服务上。

有人说好的服务不是降低服务提供者的尊严，而是站在平等的角度为客户提供服务。但其实作为服务的提供者，只要我们自己摆正心态，正视我们就是一个服务的提供者，那么我们就可以很好的提供者。

不要说发扬正能量，发扬金融从业者的义务那么冠冕堂皇的话，其实道理很简单，如果你给我提供的服务让我不满意，我就会离开。或者换一句话说，如果有另外一家提供的服务比你给我提供的服务好，我就移情别恋了，光明正大的抛弃你。其实被抛弃的滋味很难过，但是似乎很多人还没有疼起来。当然，这些没有疼起来的人一定都不是依靠业绩吃饭的人。虽然我自己就是从事服务的人，但是我还是愿意说出这样的话。

网上很典型的一个笑话，一个客户在自助设备上存钱，钱被机器吞了，客户给银行打电话。银行人员回复说，需要等到3个工作日处理。接着戏剧性的一幕出现了，客户给银行打电话说银行的自助设备在吐钱。银行工作人员立即赶到现场。这无形中说明一个什么问题呢？只要不是涉及到自身利益，员工一定没有那么上心。

银行每天在搞暗访服务，相关人员检查银行工作人员是否对客户礼貌送别，是否向客户说您而不是你。其实这些有用没？有用。如果没有这些服务上的硬性要求，服务人员可能会直接说服务禁语，不知道，不清楚。

所有的物品都是物以稀为贵。银行人员，其中的很少数银行人员为什么会有高高在上的姿态，还是原来的老银行人给留下的感觉，总觉得客户是来找我办事的，我是说上句的。的确有那个时代，那时是银行少，客户多。现在是客户少银行多，因此整个的局面颠倒了。尤其是做零售业务，做财富管理工作的。

作为银行，当如果一个客户跟银行的每个员工都是亲戚（假设亲戚要办理的是开卡）的话，一定产生这样的效果。当客户刚刚进门，大堂经理便亲切的打招呼，大姨，过来啦，办理什么业务？这个业务我引导你到自助设备上办理吧，方便还简单，不用填表格。当客户在大堂经理的热情协助下开卡过后。大堂经理一定把客户的所有业务都开通，比如安全账户锁，因为大堂经理担心如果不给客户签约安全账户功能，客户的资金有可能受到损失；比如扫付码功能，比如直销银行。同时，行里有什么对于客户有利的活动，大堂经理一定第一时间告诉客户，因为这是有利于客户的。当客户所有业务都办理完了，大堂经理一定在时间许可的情况下多和客户聊一会儿，天南海北的，家长里短的。当客户走了，大堂经理一定会热情送走，甚至有些依依不舍，挥手告别。

如果能够把每一名进门的客户当做我们的亲戚，那么我们的服务就是无人能及的。当我们的亲戚来银行办理业务了，我们可能坐在那里玩手机头不抬眼不睁吗？当我们的亲戚来银行办理业务了，正巧到中午吃饭时间了，我们可能说你下午来吧，我们休息时间到了。当我们的亲戚来银行办理业务了，我们可能说这个业务不归我们管，你自己打客服试一试吗？当我们的亲戚办理完业务后，跟我们说谢谢再见，你可能不抬头装作没有听见吗？你可能说笑话，我怎么可能这样对待我的亲戚呢？

但是，你却这样对待你的客户。不用说把客户当做上帝，把客户当做父母，如果每一个银行员工把来银行办理业务的客户当做自己的亲戚，那么我们的服务还需要谈首问负责制吗？还需要谈热情吗？还需要谈营销吗？把客户当做亲戚就可以。其实客户要比我们的亲戚亲很多。因为我们实际的工资都是客户给我们发的。

有些人说服务太难了，要考核那么多，什么营销，什么三声服务，什么微笑服务。其实提到这些观点的人我想对你说，你没有理解服务的意义，你没有服务客户的意识，在你根深蒂固的概念里，应该是客户找你办事，求你办事。如果是这样的服务论调，服务真的是太难了。如果你把客户当成亲戚，你把银行当成家，那么你的每一次服务客户都将是一场快乐的亲属见面会，上班就也像越会一样轻松了。