亚马逊面试准备-14条领导力准则实例
1,顾客至上
问题:请告诉我,你为客户做出了超乎寻常努力的时刻。
问题:为提升客户体验,你做了哪些投入和精力?
提示:希望能理解客户的真实需求,解决客户问题
Case:
1)我们每天处理客户问题提供客户服务时都会坚持客户第一,为客户提供超出预期的服务的原则。有时候会造成一些亏损,但仍要服务好每一个客户。每款产品都有2年的质保服务。我们会给每个客人发回访邮件跟进产品有没有问题。一旦产品有问题第一时间退换。如,有个客人买的加湿器坏了,但由于他买的那款刚好会断货一周,时值冬季客人急需加湿器。一般的店家可能会直接全额退款。但我们的做法是:立刻给客人全额退款。并给客人发了一个类似款的加湿器作为礼物。并在客人购买的加湿器上架后,重新发了一个加湿器给客人。
2)在开发产品时,客人的需求永远是首先考虑的因素。我们格外重视分析产品的review和竞品的review,充分了解客人的需求。如:上加水加湿器方便客人清洗。圆柱形净化器不占空间,不带加湿功能的加湿器不容易产生霉菌。无痛感的脱毛器。
2,主人翁精神
问题:分享一个案例证明你有主人翁精神
Case:为公司制定了一个责任制授权的阿米巴模式。
3,创新简化
Case:之前补货都是按照手动预估的模式,但是产品多了后效率低下,而且生产周期不同,运输时间不同,季节销量不同,预估起来比较费时间。这时我便把逻辑整理了一下,希望可以找到更高效率的解决方法。由于个人文科出身,于是我把这个问题反馈给了我一个对软件比较熟悉的朋友,让他写出一个智能补货表格和软件。现在只需要输入每天的销量和库存量,就可以智能预测出预计断货时间,预计补货时间,预计补货数量,预计出货数量。
我在工作中也制作了其他的一些工作类数据,如客服的database,把各平台每款产品的客服问题和对应方法做成数据库,方便大家参考查询。也便于新人的培养和工作交接。
4,决策正确
问题:分享一个你在工作中遇到困难的案例,你是如何解决的?
问题:说说你最成功的的案例,为什么成功?
问题:说说你最失败的案例,再来一次你会怎么做?
Case:
解决困难的案例:会经常遇到一些突发性危机。如乐天伙伴由于认为我们缺少产品医疗认证,突然提出要停止脱毛器的销售。不下架的话就终止合作。乐天脱毛器占乐天夏季业务的70%,乐天占整体业务量的40%,停止该类产品的销售对业绩的影响会是致命的。我的处理方法是:立刻去调查产品是否需要医疗认证,要的话立刻去做认证。同时,立刻去和新的商务伙伴商谈成立新的乐天店铺,做好planB,防止乐天店真的合作停止的话我们的营业额可以通过新店铺来弥补.。通过调查发现该类产品对于医疗认证属于比较模糊的边界状态,可有可无。但是我拿着这个结果去和商业伙伴谈判,商业伙伴并没有轻松同意继续让我们售卖该类产品,而是要求下架掉其中没有适配器PSE认证的两款爆款,可以卖剩下两款有PSE认证的表现一般的产品。但是下架掉爆款对于我们来说营业额减半,和停止合作的意义差不多。这时我的考虑是:1)如果我停止合作,那么对于他并没有好处。2)停止合作,对于我没有坏处,因为我已经迅速两周内成立了新店铺。但是没有了爆款继续合作我会面临亏损。在这种情况下,我从公司整体利益考虑,趁机提出了,继续合作,但改变支付固定费用和营业额抽点的合作模式,变成取消固定费用和抽点,按利润抽分成的模式。这样将继续合作的话,对他有好处,可以继续拿到我们的利润,对我们也有好处,降低固定费用,即使短时间内营业额低也不至于亏损。最终结果,考虑长远,抛开个人情绪,为公司考虑。最终使我们不仅没有危机,还优化了合作模式。
比较失败的案例:开发圆形净化器时,没有考虑全面。仅认为它外观出众,供应商一直夸奖,就下了很多单。最后上市后发现产品占用空间,受到客户诟病,造成滞销。我的反思是:1)在做市场调研时,要考虑更多的因素。2)要更加重视客户真实的声音,上新产品前都送一部分给真实客人试用,搜集客人真实反馈。3)柔性下单,少量多次,采取备料的方式而非一次大量下单。
5,好奇求知
6,选贤任能
问题:简单介绍你作为领导的方法论
问题:你是如何带团队的
Case:带团队时我采取的方针是:责任制授权,而非指令式授权。简单来说,我会把团队细化成独立自治的小团队,类似于阿米巴模式。这个和亚马逊内部的two pizza team也有相同之处。比如说,根据平台和模式,我会把团队划分成:亚马逊队,乐天队,雅虎队,定制项目队。每个队划分一个负责人,每个队自负盈亏。当整年出现盈利时,队伍的对应负责人可以得到10%的利润奖金。而亏损的团队则没有年终奖。通过这种模式,我不仅可以从繁杂的指令式授权中解脱出来,放权给小队伍负责人,腾出更多的时间思考更深入长远问题,也极大地调动了队伍的积极性。使每个人都有他们是再为自身做事业的主人翁精神,而非混日子的打工者心态。当然,每个小队伍并不是完全无交流的状态。中间也会有一些协作,如共同讨论新品的研发,共同交流客服问题,等等。以及,财务和美工等后勤部门,也是会公用。
7,最高标准
8,行动力至上
Case:我会很重视同事的抱怨,并且第一时间做出思考,如何解决这些抱怨,并做出实际的改变。如乐天的同事抱怨每天手动统计出单,手动和海外仓沟通发货,总是出问题而且效率很低。当时我们的货件并不多,但听到这个抱怨后,我第一时间去寻找相关资源,看市场上有没有可用的ERP系统。一周后我幸运地找到了这个系统,改变了手动导单,手动发货的模式。因此,要在问题出现之初就敏锐察觉问题,并立刻做出行动,而非空喊口号,非常重要。
9,远见卓识
Case:公司战略方针的制定。从做亚马逊单纯地卖货,到积极拓展乐天雅虎wowma等其他日本电商平台,线下渠道的开拓,以及站外品牌推广。我们不仅是卖货,更多的在考虑,如何长远发展,如何打造品牌。
10,勤俭节约
Case:年会饭店的选择,大家都很有主人翁意识,在年中淡季的情况下,自觉主动减少经费。团队的成员真实地认为花的每一笔钱都和他们自身息息相关。
11,赢得信任
12,敢于谏言,服从大局
问题:给出一个与同事意见相左的例子,以及你是如何解决这分歧的?
Case:
与同事意见相左的案例:一款新品暖风机下单数量。财务觉得目前公司资金周转慢,希望可以尽量少下,不要多于500台。有的同事认为,接下来是旺季,一定可以卖出去,为防止断货,至少要下1000台。我认为他们的想法都有一定的道理,但是如果下的少,接下来旺季供货接不上会导致前期推广的排名功亏一篑。如果下的过多,产品滞销,对公司现金流造成很大压力。我会尊重各方的意见,但是去思考有没有更好的解决方案。最终我分析了市场最好的情况和最差的情况,提出采用首单下单500单,并让供应商备料1000单的建议。如果有断货风险,可及时生产。如果首单滞销,备料的定金10%作废或者推迟生产,不至于产生太大的现金流危机。
与老板意见相左的案例:公司发展战略方向的制定。老板认为,我们产品数量少。日本亚马逊市场有限,要积极拓展欧美市场,中东,东南亚,韩国市场。而我认为我们目前的团队优势在于日本市场,不应该急于扩张其他市场,资金风险大,产品不一定符合其他国家需求,且没有对应市场的专业团队。我们应该先专注于日本市场,从亚马逊市场,扩张到雅虎,乐天,wowma。以后有机会再拓展其国家市场。虽然思路不一样,但我们最终目的都是为了公司的发展。最终老板听取的我的建议,先专心拓展日本市场。我也从老板那里打开了一些思路,韩国市场和日本市场类似,思考考托韩国市场可能性。
13,刨根问底
14,达成业绩
其他问题:
你的长处和短处?
Case:
长处:认真细致。思考得比较多。公司模式,公司发展战略等。
短处:有时候拘泥于细节,对公司整体工作的流程化和职能分工化(如广告组,站外策划组,产品开发组)的思考,还有待于提高 。
工作中遇到的挑战?
Case:工作中遇到的突发危机。市场竞争恶劣公司的长远规划和核心竞争力的打造,公司的人员分工,等。
你为什么想要加入亚马逊?
Case:
亚马逊全球开店的愿景(让每一个中国企业都可以通过亚马逊全球开店发展业务,让中国品牌走向世界),让我认为它是一份让人自豪,值得去贡献的事业。
(从书店到线上零售商,到AWS服务,再到amazongo,和医疗事业)亚马逊蓬勃的生命力和创新力十分让人振奋鼓舞。
亚马逊优秀的企业文化(顾客至上等),规范科学的工作方法,可以提升个人能力,开拓视野。