无边界的质量世界 Boundaryless QualityWo

第3届世界质量论坛暨第十三届国际质量研讨会现场记录

上海交大凯原法学院开幕式 参会学者和专家

主办方：国际质量科学院AIQ，上海市质量协会

联合承办：上海交通大学

时间：2019年12月5~12月6日

地点：上海交通大学徐汇校区

开幕式嘉宾发言

上海市副市长许昆林：质量存在的价值对人民生活有很大的意义和影响。质量是上海的生命，追求卓越的质量意识是上海的文化内涵。我们设计上海质量发展蓝图，探索上海品牌的认证。目前已有16家组织获得上海市长质量奖，178家获得上海市质量金奖。

国际质量科学院院长Elizabeth M. Keim：新的商业模式不断对质量要求的提升提出新的需求，以前的质量管理工具和方法在当前已不够用了，客户的要求越来越高，客户的选择不是仅仅取决于产品质量，更多取决于提供产品企业的声望。我期待在本次论坛中能学到很多东西。

IAQ院士、上海市质量协会会长俞光耀：质量的世界没有边界，它影响人类发展进程。上海质量协会成立以来以，以引进世界先进管理理念，推动中国质量发展为使命，1994年以来成功举办了12届质量研讨会。本次与世界质量学院共同组织世界质量论坛，促进共同交流，为建设更美好的世界贡献能量。上海是个有文化魅力的城市，衷心祝愿大会圆满成功。

IAQ荣誉院士、前理事长、主持人Janak Mehta：当代技术手段IT、ICT对我们这个世界起的巨大作用！通信技术（C），它的边界越来越模糊。今天说的质量的概念与以前的质量概念已经不一样了。今天来自各地的质量专家会在这里与大家分享自己对这个主题的理解。

开幕式嘉宾演讲

《无边界的质量世界：全面系统融合质量》

IAQ荣誉院士、国际质量学院前院长格里高利.沃森：朱兰说过：21世纪是质量的世纪。霍金说过：21世纪是一个复杂度的世纪。我们会想未来会是什么样的？

如果我们用这种方式看待世界，我们就会意识到一个宏观的世界和微观世界两者之间，我们一直在努力理解、探寻、控制的边界和限度在哪里。生活的边界定义了我们生产性体系，包括：生产软硬件支持机制、系统设计和执行中的人为因素、信息（知识库产生的）的技术和能力、数据（系统活动中收集的反馈的）。如何获得这方面的知识？

《现代物理学的逻辑》The Logic of Modern Physics的作者Percy Bridgeman说：我们的知识受到测量的限制，知识的边缘是我们已知和未知的交界处，概率的世界是预测性的。我们能控制的只能在测量的边界以内。

我们存在的世界存在各种可能性，体系通过有目的的行为产生价值。Joseph Aschumpeter说：创造性的颠覆或破坏是创新的前提，抛开过去才能拥抱未来。Nothing is so teachours by obvious.

质量需要全面的系统，包括了所有社会的体系和元素。从一线员工到高管，他们的联通方式，Quality的【设计思维】，自我整合的背后是质量。

深刻的知识没有边界，在相互连接的世界，对体系要有全面视角，戴明告诉我们如何做选择，对未来要有预见，建立可能性的场景。未来一直在运动中，我们要学习如何和可能性打交道。边界的限制不会限制质量的发展，如果质量工作者敢于挑战创新，质量就能发展。贝叶斯时代我们更依赖数据的引导。

从无序到有序，需要用到体系的思维和工具。信息质量的四方面分别是：真实性、完整性、整合性和洞察力。我们一直做太多规划而很少思考，所以我们倡导要更多思考，才能创新！

《数字与智能时代的质量创新实践》

交大副校长奚立峰教授：时代背景下我们要将质量融入产品。未来智能网联汽车以及延伸产业，对数据依赖度与日俱增。传统技术已不再适用，这对质量管理提出挑战。汽车产品生态圈的发展使未来产业结构发生变化。特斯拉的超级工厂10个月500亿投资年产25万的能力拓展了我们想象力的空间。

与城市共同发展的模式是：高质量➕智能=优势。2017年交大再创造工程中交大车智能实验室以及华为5G试验场在闵行校区展开。数字智能与质量管理意味着第五代质量，即质量与数字、智能互联高度融合。

面对国产数控机床质量不过关，国产装备如何跨过质量提升门槛？提升可靠、效率、柔性（flexibility）、质量、成本的优势？交大正在通过高端机床与工艺集成验证线项目来迎对这一挑战。

最后，我们对未来的展望是包含了更短周期、高质量、低成本和绿色。

《从客户满意到客户欢喜Delight》

IAQ荣誉院士、东京理工大学荣誉教授狩野纪昭：中国汉字“质”的内涵是什么？ 是达到平衡。 今天质量的概念与几十年前已经不同了！

质量概念发展阶段分别是：1st，1950年，满足客户基本要求，质量控制；2nd，1970年至今，客户满意度（客户明确表明要求）；3rd，今天和明天，客户欢喜（即满足客户潜在要求）。客户欢喜这一概念在其他领域也可以用到。比如对教授、对学生的分层，对论文、对BF男朋友分层

狩野模型Keno Model。使用该模型时要注意，分层不能太细，否则技术语言会阻碍与客户与供应商的沟通。要适度分层，质量可以分成两个维度，亚里士多德说过：质量区分了不同物质，代表善和恶，优和劣。我们必须拥有区别不同事物的方法。产品发展时需要新的品质加入进来。质量有两个维度：X轴是物理层面，Y轴是客户感受主观层面。比如：耗电量如果高，可以说不够，不满意，耗电量小，可以说足够，满意。如果电视机使用不安全，就不满意，而不需要考虑电视机着火，就是满意。我们要知道【安全是必须具备的品质】，不用说满意或不满意。

再比如，遥控器，在上世纪八十年代，让你再也不用走到电视机前去换频道，你会感受特别好，我们称之为【魅力品质】。双声道技术可以让你能切换影片多种语言，给人带来的是【无所谓品质】感。而1983年的遥控机功能到了1998就不再是魅力品质了，是必备的功能了。

质量的生命周期Life Cycle of Quality意味着，新事物出现时，往往伴随着魅力品质Attractive Quality，然后进入当然品质Must-be Quality，这就是质量的生命周期。

我曾访问了很多国家，大家都在用智能手机探索让客户预约的功能。但是在日本常见的是，60岁以上人的各种同学聚会上，我看到很多老同学并没用智能手机，也能在其中获得客户满意度。

《在动荡的当今世界赢得成功》

IAQ院士、SIQ瑞典质量研究院院长Mats Deleryd：How should we manage for success ? 今天我们生活的世界是什么样的？瑞典SE质量指数Swedish Quality Index从0-100打分，追踪企业分值，60较低，70不错，从1990-2018，2010年后这一指数开始下降。why？

世界媒体崛起的时候，大数据、人工智能、云计算把数据信息送到客户手里。过去十年，产品质量曲线在下降。服务曲线、Image曲线在变化。而员工积极分层报告显示：2017年18%员工处于消极状态，67%处于不积极状态，【我们的管理模式在当下变化如此快的环境下有效吗？】消极工作员工的比例激发我们思考企业未来的架构是怎样的？

我们研究了传统组织架构VS未来组织架构，我们发现上大学不是为了二三十年只做一件事，上了年纪后的学习更重要。下一代人想在什么样的组织里工作呢？在质量和可持续性之间，如果一家组织能建立客户满意，那么在财务报表上一定能看见这家公司的可持续发展。

增长和可持续增长并非必然对立。我们需要更好的增长，更好的环境，从法律、客户、社会方面找到解决方案。虽然在某个时间点做到这点一定很昂贵，但是一旦做到，可持续性竞争中的引领者将成为市场领跑者且收获利益。

质量发展从1600至今，我们未来的质量要关注什么？【社会满意度】 如何取得成功？应该从对组织满意的积极的员工开始。

质量和革命要小步改善，大步改革，同时用好数据，与客户和利益相关方一起创造价值，要以为了可持续性领导发展，让同事中有活力能感染别人的人参与其中，SIQ模型包括：文化、结构、系统三个基石。我们持续每年对SIQ反思微调改进，SIQ网站可免费下载。

对社会5.0环境中的质量5.0，我们不仅要关注技术进步，也要关注社会的发展方向。一个满意的员工队伍，让我们在财务方面达到要求，以此才能赋能社会。我们不能把质量和发展割裂开来，发展是质量进步的平台。

IAQ荣誉院士、前理事长、主持人Janak Mehta：无边界世界的概念怎么来的呢？人为自己创造出来的。我们工作也好，创造也好实际不属于我们任何人。据预测，我们已经到了危险的点，我们希望技术能让我们继续生存下去。我们一直说外部世界的质量、客观世界的质量，而我们更应更多内省，将外部与内部质量融合。

闭幕式嘉宾演讲

《组织文化创建卓越和可持续的公司治理和绩效》

AIQ院士、美国质量学会原会长Charles Aubrey：Excellence and Sustainability in Corporate Governance is created by Organization Culture文化和绩效，文化和股价息息相关。Anderson

Packaging，Inc.如何通过调查survey来建立组织价值观，以及如何用六西格玛分析企业文化调查，来增强不充足的地方。企业文化包括：卓越的沟通方案、改善奖励方案、以及个人事业发展方案。

国际质量科学院院长Elizabeth M. Keim：关于质量哲学quality philosophy，今天的benefit不是明天的benefit，客户的需求是个循环，狩野模型的案例告诉我们，产品价值在于客户知道它有稳定表现或产品/服务的经济价值。要更好的用干净的数据做好客户分析管理，为客户创造价值的同时还要满足企业对市场的目标。确保员工积极参与，需要个更好的组织架构。确保企业文化适应当地环境和产业文化，只有当领导人监督并实时调整文化时，文化才能发挥更好的作用。让质量和可持续发展携手进步，需有创新的质量体系。这个职业未来会有更多挑战，大数据已无处不在，现在企业还不知道拿这些数据怎么办，对质量人员来说是很好的机遇，要知道数据从哪里来，如何使用。现在我们更多讨论的是领导力和各种技术，而质量可以用在组织内部，也可以用在更广泛的范围。我们做质量是为了人们，这是我对质量认识。

AIQ院士、上海市质量协会原会长唐晓芬：质量是人类智慧的结晶，没有边界，无所不在！质量发展四个方面的趋势：依靠开放、创新、共享对未来质量的发展注入内涵 ；质量管理进入了以多维领导力为主的新时代；未来质量将不断迎接0缺陷的挑战，数字化的时代使0缺陷接近可能；质量文化是质量管理的基础，决定可持续发展的未来。

这些价值观，信念所代表的质量文化将作为一种核心的竞争力直接影响着我们的国家和企业的可持续发展。感谢国际质量科学院将这一论坛放在中国上海！

与Keim偶遇交大西餐厅