12306为什么老被骂，因为它订单系统这5点就很烂啊
好久没写文章啦。之前一个多月，因为在忙着准备校招，写作搁置了好一段时间，现在回校了可以开始恢复状态了。实习的这几个月经常往返京沪，铁路类产品使用比较多，遇到一些问题及想法，分享给大家。
中国的高铁系统是很不错的，但是总有一颗小老鼠屎坏了一锅粥。嗯就是12306。
当然也不能否认12306在底层技术上是很厉害的，中国除了12306没有哪个网站能够承受得了每天都是双十一的并发量。在世界上也少有这样的量级，要给12306的工程团队点赞。
但是！我们今天是来讨论产品设计的！12306年年被吐槽难用，这次只看订单系统，看问题出在什么地方？
不要让用户做无谓的选择，让用户思考过多也是一种罪过。产品层面能解决的问题，就不要留给用户做选择题。用户在急于买票回家的场景下，不会有太多耐心去学习理解这套交互系统是如何操作使用的。每多一步思考、每多一步转化，就会招致流失、不满。如果用户因为理解错误导致关键行为失误，则更会引发投诉。
这次我们只看一个场景：买完了票，想看出行订单，对它做一些后续行为。
1、订单分类
进入订单系统，用户要开始做第一次选择。
已完成订单、未完成订单？这个会带来明显歧义，此处的完成，指的是完成支付，还是完成出行？如果用户选择了一个错误的选项，会感到非常泄气。没有默认选择项，要用户选择，由于指代不明，容易造成困惑。
第一级订单分类
2、未出行订单
大多数用户都会进入“已完成订单”，进来之后又要进行第2次、第3次选择。诶？我的已完成订单为空？这不符合用户的既有认知。仔细再一看，还要按日期进行选择。在选择日期之前，还得再选择一种日期字段。按订票日期查询、按乘车日期查询？而且默认选择的是按订票日期查询，用户的认知，更关心乘车日期。没有多少用户会记得自己准确的出行日期或者订票日期吧。这一步的用户操作成本极高。
未出行订单二次筛选
3、订单列表被折叠
当列表中有多张车票时，从第2张开始，后续的车票全部都是被折叠起来的。
订单列表被折叠
4、改签票设计
车票被改签之后，原车票依然被保留，而且还排在改签票之前。用户的困惑，为什么这张被改的车票还在这儿？而且，大标题栏的乘车时间，依旧显示的是原始车票的时间，极易引发误解。
改签票设计
5、车票卡片视觉重点混淆
关于车票信息：车次、开车时间、座位、乘车人、始发终到，这些信息应该是乘车重点信息，但是被弱化了。反而订票日期、订单号被强化。这些东西对用户来说关系不大。
相关行为：与车票相关的操作，可能有退票、改签，其它的还有订餐、订单详情等。这些操作的入口，都是有优先级的。但是在12306的订单系统中，全部按照相同的视觉设计一字排开，没有视觉重点，没有引导倾向。“操作”那栏，只有退票一个选项，但是改签应该也是重点行为之一。对于铁路部门来说，改签与变更到站是两种行为，但是对用户来说，是一回事，反正都是要把这张票改了嘛。所以更理想的情况是将“改签”“变更到站”合并为“改签”，更符合用户的认知习惯。
所以最后，相对合理的设计应该是什么样的？我们有很多第三方火车票产品，就有很好的案例。
我们回看目前的用户交互流程：我的订单-->选择未/已完成订单-->选择订票/出行日期-->选择日期范围-->展开所有订单信息-->找到车次进行后续操作
其实，中间加粗部分的操作，都可以省掉，不要让用户来做选择，我们来帮他选择。
- 从上至下，按照开车时间由近到远，对待出行订单进行排序；
- 默认不展示：已出票、已出行、已退票、改签前订单
- 如果有未支付订单，置顶显示
这样就可以极大增强用户查询订单的时效，减少不必要的交互，以增强用户使用产品的体验。
