深万科技周一例会分享短文：管理期望值

如何获得客户的好评和信赖？怎样才能赢得下一次合作机会？这一定是大家都很感兴趣的两个问题。

   再回答之前，我还是先讲两个故事，一个成功一个失败。

第一个，马上进入夏季了，相信大家吃甜筒冰淇淋的次数越来越多，就是麦当劳，下面是蛋卷上面有白色奶油冰淇淋的那种，一个六块钱。

那你知道吗？有一个地方，这样的甜筒冰淇淋才卖一块钱，卖它的地方不属于任何餐饮行业，但是每年卖出的食品饮料销售额，却能高达十八亿。

没错，我说的这个地方就是宜家，大家都知道宜家是卖家居用品的，一个卖家具用品的地方为什么要卖这么便宜的冰淇淋呢？这十八亿销售额背后有什么秘密？

其实它的核心就是我今天想讲的题目，管理期望值。我们都有过，去商场购物的经历。当你买东买西逛了一整天以后，回顾一下让自己印象深刻的肯定只有两件事，一个是你购买清单里最贵的东西，第二个就是你买的最超值，让你觉得赚到了的东西。

消费中价值最高和最低的这个落差，心理学有一个专业词汇叫峰终定律！在宜家买了很贵的家具你很心疼，卖场了人来人往的嘈杂，让你很心烦；销售人员很忙，不能及时提供帮助，你很焦躁。但是这一切，结束于吃到出口这个超值冰淇淋，它让你心情愉悦，结果这种愉悦就大大提高了整个购物流程的体验，进而变成了对宜家的好感，这也是宜家门店投诉率，一直远低于同行的原因。

讲了一个成功的故事，我再讲一个失败的例子，同样也是大家熟知的。

总是订外卖吃的同事，大概会有印象，就在去年和前年，有一段时间很流行一种赠品。比如订一个二十块钱的盖饭套餐，商家总会送一个软包装的饮料，橙子味、橘子味或者芒果味之类的，一看没听过的小牌子，包装粗糙，喝起来就是甜腻腻，廉价水果香精勾兑的味道。

这种便宜饮料的来源是什么呢？其实商家也没花一分钱，这些也是采购店里原材料时别人送的赠品，商家一想这东西我也没成本，你订一份饭，我还送一个饮料，吃喝全解决，客户肯定觉得赚到了，这是一个拉回头客的办法。

一家开始添加这个赠品，然后大家有样学样，慢慢形成了一个流行的趋势。

那么后来是怎么发现这是一个失败招数的呢？不得不称赞，现在网络媒体的敏锐，在去年下半年，有大量关于这种垃圾饮料浪费资源，被客户丢弃或者堆放在公司角落形成新景观的报道。站在客户的角度，他会觉得即便是赠品，羊毛出在羊身上，这东西肯定也是花了我的钱，如果你不给我这种垃圾饮料，而是把这部分价值放到饭菜里，是不是份量更多？做的更好吃？

这无形中就扩大了客户的期望值，其实商家的饭菜质量并没有变，因为赠送了赠品，反而得到了更多差评，而花一块钱购买的冰淇淋却有奇效。

这其中的核心就在于对客户期望值的管理。

回到我一开始就提出的两个问题，如何经常获得别人的好评和信赖？怎样才能赢得下一次合作机会？

答案就是，不断超越对方的期望值。

详细来说，第一：准确把握客户的期望值核心，绝不偏离。

第二：不能满足客户期望值，就不要轻易许诺，过度承诺，不如超值交付。

第三：充分沟通，确保双方的理解在同一频道。

点评：

 未来的行业或者说营销的竞争，必定是对服务的竞争。

卖土豆的，做不过把土豆洗干净的。

把土豆洗干净，做不过把土豆切丝、切片再卖的。

但是最终极的土豆销售，是搭配上牛肉，配上调料，再送本菜谱的。

也许有人会强辩，各种土豆都有人卖，消费能力不是平等的。

但是对于商家来说，追求最大利润、最高发展前景，才是根本。

你只想做一个卖带泥土豆的销售吗？

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