【故事】最好的售后客服

文：鲁班石

侄女小敏在一家家电公司做售后工作，最近她们公司换了新的销售主管，有一天晨会后，客人不多，新主管就借机进行了一次处理售后服务培训。

他是以一个问题开始的：“什么是最好的售后客服？”

“维护公司形象，以最好的态度处理顾客的售后问题？”负责售后质量服务的小张率先回答自己的看法。

新主管点头后，又连连摇头！！！

“以公司利益为重，想方设法保护公司的利益不受损！”负责产品退换货业务的主管接上了话。

新主管轻轻点头，随后皱起了眉头。

“认真地倾听顾客反应问题，并耐心解答。”参加完新人培训，刚上岗的小美怯生生地站起来说。

“不错！”新主管脸上有了些笑容。

“得换位思考，站在顾客的角度，弄清楚顾客有什么需求，再耐心帮助解决！”明星客服张姐受到启发，结合自己三年多的工作经验讲出了自己的看法！

“很不错，不愧是明星客服！”新主管站了起来，带头鼓起了掌。

新主管看了看表，示意大家安静下来，随后他讲了一个故事。

三年前，有一位孝顺的儿子为了不让烧了一辈子的老娘轻松点，就想办法了解到有一款温控较好，操作简单安全的电磁炉。他先买了一台自己试用了三个月，感觉很不错，可以给老人用之后，才买了两台带回家孝敬老娘。

哪他问什么要买两台呢？原来他担心电磁炉突然坏了，老娘就吃不上饭了，所以就备用了一台。

事情还真凑巧，有一天老娘托人捎话给他，说电磁炉坏了。他就打电话回去问老娘，是怎么坏的，怎么个坏法？

老娘琢磨了半天告诉他，早上起来转动开关旋钮，炉子没有动静了！

老娘刚七十，眼不花，耳不聋，虽然没上过几天学，但这简短的一句话就把问题描述到她自己最清楚的程度了。

他听了老娘的叙述，理解大概意思“早上起来做饭，锅就莫名其妙地坏了，毛病就是转动开关旋钮没有反应。”

于是，他就按照查到的电话联系上了售后客服。

客服问了故障情况之后，为了进一步处理问题，就让他拍个视屏发给她。

这下可把他给难住了，自己在单位，无法回家去拍，老娘又不会拍，这可咋办呢？

这一着急，他脾气就不好了，对着就说无法拍视频，故障就是刚才描述的那样。

这位客服听了不温不火，客气地告诉他：“您的电磁炉还在保修期内，按照发给您的地址寄回来就可以免费保修，包括快递在内都是免费的！”

他一听，问题就这么简单而快速地处理完了，就感觉自己刚才对客服的态度不好了，连声说“谢谢，谢谢”，之后他耐心地按着语音提示给这位售后客服一个最满意的评价。

故事最后，新主管说，故事里的儿子就是他，故事里的售后客服就是站在大家身边的明星客服～张姐。

培训结束前，张姐分享了她的成长经历，最后说了一句让侄女和她的同事受益匪浅，又说出了我们消费者心声的话：“最后的售后客服就是站在顾客的立场，以最快的速度，最直接的方式来帮助客户满足他的需求！”

有时候我们很热情，也没遵循顾客利益至上的原则，在操作过程中也很认真，但却无法让顾客满意，往往是因为忽视了顾客的实际需求，或者是最直接的需求。