工作中需要什么样的解释？

[主题]：怎样解释更容易接受；[片段来源]：《高情商沟通术》P165~168

【R：阅读原文】

假如由于工作上的差错，惹恼了上司和客户代表。之所以会出现错误，是因为突然接到出差命令，没来得及仔细核对属下的工作。

面对这种情况,你会怎样解释呢?

A:因为很忙,所以没时间核对。

B:非常抱歉。因为很忙,所以没时间核对。

C:非常抱歉。这次的事情,是我的责任。就算出差,也应该好好核对属下的工作。

D:全都是我的错,没什么好解释的。

当然,这是一个实验。实验结果表明，对方因为解释的内容而改变态度的只占20%,因为解释人的态度而改变态度的占46%。

也就是说，犯错、失败的时候,“道歉”固然重要，但“怎么道歉”“让对方感受到何种品格”是更重要的事情。就算是好好道歉，由于道歉方法、方式的不同,后续的评价也会有很大的不同。

就像刚开始举的那个例子,因为来不及核对而出了错误。虽然你正在出差,并且是属下犯的错误,但责任依旧在你。

如果只是说“全都是我的错,没什么好解释的”,那么就会让对方感到“你不想继续讨论这件事情”。

但要想让道歉有效,就必须在道歉之后好好跟对方解释错误发生的原因及真实的状况。如下几点都是需要说明的,也是对方最关心的。

1、这次的错误是如何发生的？

2、这次错误会造成怎样的影响?

对此,你准备怎么处理?

为了避免今后发生同样的错误,你有什么具体对策?

对方之所以会听你的解释,是因为他想了解这次的错误是如何发生的,而并不关心你是否认错。

如果你的道歉既阐明了原因,又包含今后的对策,那么对方很快就会平息怒火——“做事情,总是会出错的。你已经认真反省过了,今后注意就好了。”

【I：重述信息】

“说说看，什么情况？为什么会出这种错误？”

“领导，这个事情吧。。。。。。。”

“我不想听解释。。。。。。。”

在你的日常工作中，当你出现工作失误的时候，有没有经历过这样的场景呢？犯错是我不对，可领导一句我不想听解释，就给你怼回来了，你是一口老血在心头，憋的是不要不要的；明明是你让我说说情况的，结果怎么又不让我解释？你这让说又不让说的，到底要我怎么样啊？

通常在我们日常工作当中，当发生错误或失误的时候，对方总是不太接受解释，这是为什么呢？其实原因很简单，不是对方不让你解释，而是你的解释方式不正确；当错误和失误发生后，事实已经造成，这是追究谁的责任不是重点，重点是如何弥补错误，降低影响，以及如何避免未来发生同样的事情，这是我们所关注的。

所以，具体要如何来做，可以分为4个步骤：

1、分析错误或失误是如何发生的；

2、判断失误会对我们造成什么样的影响；

3、对于已经发生的错误，要如何解决和弥补，以降低损失或影响；

4、做出对策，避免未来发生类似事情；

【A1：相关经验】

说起工作中解释的事情，我就想起去年支援校招，到南京林业大学做校园宣讲的事情。

去年下半年南京林业大学的校园宣讲，和我搭档的是我16年培养的管培生，17年在HR模块从事招聘专员工作；因为人手的原因，安排她和我搭档。

去了南京林业大学后，我发现和我们合作的前程的校园大使，在校招上的安排很有问题，宣讲场地在教学楼的7楼，位置很偏，上下很不方便；其次对于宣传海报的放置也很不起眼，基本起不到预定作用；其它的关于学生宣传通知等等，都有各种问题；当我问到一直和前程对接的搭档时，她不断的和我解释前程的失误，以及自己的委屈；虽然当时我是安抚了她，但是我心里是不想听她解释的，因为我想听想知道的，一句没说。

结合知识点，总结反思一下，当时我并不是想追究责任，也不是想要怪罪她；我想知道的是1、问题到底出在哪？事前我们有哪些做的不足的地方，造成了这些问题？2、有什么补救方案，解决当下问题；3、如何预防和避免，未来或是在其它院校，不出现同类问题。

【A2：转化运用】

◆ 在对上述知识点学习并理解后，你的下一步行动计划是什么呢？

◆ 请参照我们上述的知识点和步骤，尝试梳理一下自己的计划把。