这本商业书籍，一定要趁早看

从2018年开始我就坚持每年一定要精读一本书，通过这本书的深度精读反复思考，从中获取一些启发来指导我自己，同时也把其中感悟的有价值的观点分享给我的客户，帮助服务的这些企业发展的更快更健康。

今天想推荐的这本书《回头客战略》其实我是从2017年就开始看，一直看到2018年。2017年看到这本书的时候正是我在思考到底是什么影响一个企业的发展，以及如果我做创始人服务的话，我到底提供什么的产品服务，会真正有效帮助到每个企业。也是因为这本书的企业再加上自己多年的创业和服务创始人让我总结了现在公司服务企业的理论基础：TVMS，中文全称是时间价值管理系统。当然今天我重点还是分享这本书给我带来一些商业认知，这些认知让我至今都期待有一天自己能够做出一家非常特别和有价值的企业。

认知1：创始人是否真的有理念很重要

这本书的封面上就写着这家公司的使命，就是传递幸福，一开始这个使命是公司自己在实践，后来随着公司从实践这个使命中得到很大的收获之后，专门还成立一家公司在全球传递这个理念。但是这种形而上的理念在我们经常接触的很多创始人眼中，认为是一个没有意义的口号，我认为这里面很大的区别在于创始人是否真的发自内心深处强烈的理念支撑。

书的作者谢家华在参与Zappos这个企业之前，自己做了一家链接交换非常成功，后来2.6亿美金卖给了微软，实现了财务自由，但是为何卖掉这个公司是因为作者有一天发现自己早上起床去公司上班没有强烈的兴奋感了，从这个卖掉公司的原因中我们发现谢家华对一家公司存在的价值感和意义感非常的在意，同时也非常在意公司内部的员工关系。

这导致了他在参与做Zappos这家公司的时候对公司要传递的理念非常的坚持，所以才会慢慢形成了Zappos这家公司很多独特的企业文化，但是这个文化的核心基础我想都是来自于谢家华自身在创业多年之后对于经营企业形成了自己独特的理念了。只有这种来自于创始人自己内心深处就有的强烈理念才能支撑这个创始人在企业经营中实践起来。这也是我在接触很多企业在服务中发现为何企业没有自己独特的文化，往往是因为创始人本身就没有独特的理念做出基础，而且这种理念是像谢家华这样在自己的成长经历中真正形成的发自自己内心的一些声音和观点。

认知2：对客户服务的重视

看过这本书的人都会对这个作者对企业文化的中对客服服务的重视留下深刻印象，书中描述了Zappos这个企业提出的10条企业价值观，尤其是第一条就是和服务客户有关：要给客户WOW的感觉，这个观点让人印象深刻，因为书中也举了不少案例来说明。个人认为这条价值观对Zappos这个公司成长影响非常重要，因为这条价值观是一个极度以用户为中心的服务型思维。这种对客户服务的理念重视，在落地执行上，书里也描述了很多：

第一公司为了能够建立一个更好的客服中心，从一个城市搬到了另外一个城市办公。

第二公司所有新入职的员工都要到客户服务中心接听2周的服务电话，招聘一个新的副总裁也不例外。

第三公司在客服中心投入的人力成本占了公司的60%的成本。

为何深度重视服务客户会让这个公司成功，我想有一点特别重要的是在互联网时代，服务客户的案例故事传播速度极快，一个视频，一个短片，一篇文章能够快速通过各种视频网站和社交媒体传递给亿万用户。也就是说今天服务客户已经不仅仅是一个公司经营理念那么简单，可以变成公司极其有市场推广威力的营销动作了，这就是为何国内公司小米手机早期那么重视客户交互体验的原因。因为在2012-2016年微博传播辐射速度极快，而小米在微博上策划了多个影响面巨大的传播活动。

认知3：公司的使命和愿景一定需要落地的动作

作者在书的后半部分享了Zappos的使命和愿景是传递幸福，如果不是因为已经看到这个公司现在经营的情况，我们会嘲笑这个公司，说这样的使命愿景太虚了，咋可能做为一个公司的使命呢，但是如果你看书最后部分作者关于幸福部分的描述，你会发现作者对何谓幸福有自己的深刻理解，同时作者把对幸福的理解和对企业使命愿景的理解都做了一些阐述。

作者认为卓越的企业愿景是超于金钱、利润或者成为行业老大的追求的，而且作者分析了乐趣、激情、意义三者在时间维度和幸福维度里面做了分析，认为意义感是更持久的幸福感来源。如果从这些角度来理解作者在客服服务上的付出，在打造家文化的社区改造上的付出，甚至公司价值观里面提出要给客户WOW的感觉，甚至打造家文化就不奇怪了。因为创始人把传递幸福这个使命和公司经营的一些具体价值观做了很多的结合，同时也在落地到员工关系打造上做了很多具体的动作。比如花了3.5亿美金打造社区让员工住在一起。

认知4：创始人不一定要自己原创一个idea

这本书作者谢家华在书里描述的项目叫Zappos，但他并不是这个项目的创始人，他只是这个项目的投资人而已，只是这个项目一直赔钱，他又一直往里面投钱，直到把自己前面创业项目成功退出的所有收入全部注入之后，还把自己购买的房产也全部低价卖掉来做这个项目，最终自己也进入这个项目做了CEO。从中我们看到的是，他从一个旁观者慢慢变成了一个参与者，他带着一种热情进入这个项目。这给我带来一个认知启发：创始人不一定是苦思冥想一个全新的idea，问题是有没有找到做好一个项目的热情。

认知5：做电商不一定要靠流量推广

书里面提到的企业Zappos是在线上卖鞋的，典型的一家线上电商企业，按我们正常理解这样一个项目百分百是个电商企业，而且还是自己建立自己的电商平台企业，一定要注意如何通过搜索引擎或者各种互联网广告去获取流量，不然平台哪来的交易额。

今天国内还依然在谈论拼多多是如何抓住了微信生态圈利用拼团模式给自己带来了流量。但是这个企业从来不在线上投广告，把所有投广告的钱都投入到打造服务品牌上了，按照我们今天熟悉的理解就是这个企业是电商企业中的“海底捞”，海底捞本身就是客户面对接触消费的企业，但是他们服务做到极致的难度是在于是线上交易，不和客户见面的企业，但是作者把和客户能产生链接的接听电话、物流服务、和供应商的合作沟通等场景服务做到了极致，书中举了一个我们难以想象的案例，就是这家公司的客服会和一个打电话进来咨询的客户聊天长达10个多小时。

同时公司是没有规定标准服务答案的。这种把客户以及供应商的接触点的服务做到了极致，反而让这家公司有了很多品牌的曝光故事，也吸引了很多的转介绍，最终客户的重复购买率达到75%以上。最终公司因为这种注重回头客的战略让公司变成了一家不是卖鞋的公司，而是一家卖服务的公司。

认知6：项目成功不是因为有充足的资金，而是做对一些长期来看正确的决策。

认真看这个项目的发展过程，我们会发现作者描述的Zappos从一开始成立到真正盈利至少花了5年时间以上，也就是说前5年一直处于赔钱状态，最终靠的是银行贷款周转支撑，在缺钱的情况下，作者依然做出了自建库房发货，自建库存等方式来保障用户选择和物流体验，从而营业额快速得到增长，这也是后面能拿到银行贷款的一个非常重要的前提。这些决策的一个出发点就是这样对客户而言是一个更好的选择。做正确的事，还是把事做正确，这是所有创始人要经常思考的一个问题。

认知7：鼓励员工离职

这个观点今天可能在美国不少硅谷公司都会出现，书里面会看到公司对一些通过面试进入入职培训的员工在培训一周或培训快结束后时都会有人来鼓励这些员工离职，离职的时候工资照发，同时还会给出2000美金额外的奖励，这种思考逻辑我想很多人一开始是不能理解的，我们会想好不容易招到了一个员工，我们还鼓励员工离职，还要支付工资，甚至还要额外给出奖励。那企业不是损失大了吗？但是我们转换一个角度来理解，你会觉得很正常，如果我们招了一个不适合我们企业理念的员工，可能造成的损失会更大。还不如一开始就筛选掉那些不合适的员工。对于符合公司经营理念的人才选择要及其重视，才能从基础上建立一个强大的组织。

认知8：对人际关系的重视

这本书和我2019年在精读的一本书《原则》都一样提到一个观点就是人际关系的质量是一个人幸福感来源非常重要的原因，在《回头客战略》里面作者把这个称之为连通性。作者认为一个员工在办公室拥有好朋友的数量与他工作是否积极是有关联的。所以作者做了一件让很多人不可思议的事，在把公司以12亿美金卖给亚马逊之后花了3.5亿美金改造一个社区，让1500左右的员工都住在这个大社区里面。这也是为何这家公司从一个城市搬到另外一个城市公司没有出现什么动荡，是因为员工觉得到了另外一个城市还是这帮同事一起玩。员工在公司的人际关系，我们不能只是期待员工自己能搞好，而是公司需要给到一个合适的土壤和氛围。

认知9：在细节上做到极致来落实企业文化

我见过很多的创始人都会提到公司的企业文化，比如客户第一，比如团队协作，比如打造家文化，比如追求创新，但是很少看到像Zappos作者会那么细心去做。书里提到公司一条价值观是通过沟通建立开放和诚实的人际关系。

随着公司员工人数越来越多之后，很多同事之间因为没有太多交流机会，为了能够让员工更好的认知彼此。在员工登录公司电脑办公的时候会弹出一个页面，上面会有一个同事的照片，然后你需要完成一个测试这个员工叫什么名字，做什么岗位工作的，如果你回答错了会弹出一个正确的介绍资料，这个有点像早年360做的电脑开机时说你的开机速度击败了全国多少电脑。

另外，为了能够创造更多的员工互相接触交流机会，公司特地把总部大厦一楼很多出口都关闭只留一个出口，这样员工下班的时候都从这个出口出就会有更多的接触机会。这两个细节大家可以细细品味感受一下，作者是如何在一些细节上落地去建设企业文化的。能够提出一个观点都不会太难，难的是如何真正落地实施。

认知10：企业做到极度透明的程度

作者在书里面分享了好几次关于公司裁员的信息，公司裁员并没有什么稀奇，很多公司都会裁员，但是这个公司做的不一样的是，创始人会给全体员工发邮件说明为何要裁员，甚至公司在网上发布公司要裁员的信息，也就是说公司经营好还是不好都会告诉全体员工。

还有书里面提到的关于鞋的供应商的一些数据透明，还包括对外界媒体采访的透明，媒体人员可以随意去采访公司里面任意一个员工，能够做到这么透明的前提我想和作者认为自己企业真正的竞争力是什么有很大关系。

认知11：你以为的企业竞争力是不是真的就是竞争力

Zappos公司于2008年实现年销售额10亿美金的时候，作者做了一个总结说为何公司能提前2年实现收入目标是因为把时间、金钱和资源投入到3个关键区域：客户服务、文化、员工培训和发展。其中客服服务到极致塑造了公司的品牌，文化最后形成了10条核心价值观，员工培训造就了培训团队的产生。

品牌、文化、培训三个关键词用英语单词概括缩写叫做BCP，作者把这个BCP称为公司长期战略中的唯一竞争优势。我相信很多人看到这三点，都不会觉得这3个咋会是公司核心竞争力呢，公司核心竞争不应该是我们有产品优势，有规模优势，有人才优势之类的吗？

但是如果你认真看完这本书就理解了为何作者会把这3个做为核心竞争力来对待。因为服务品牌带来的客户，文化落地保证能持续做好这样服务，而培训又保证了文化的传递。到了后面公司单独又成立一个公司专门向全世界的政府和企业推广BCP的理念和应用。对竞争力的理解差异对影响发展的影响会非常大，因为这会直接影响一个企业创始人会把时间和金钱投入哪里。

以上写了11个观点是这本书给我带来的认知启发，这本书其实还有很多值得我们思考和挖掘的内容，我想还是留给大家自己深入去看吧。