SDcase：“食在不一样”的服务设计简析

“食在不一样”的目标用户是掌握着消费主动权的35岁以下的女性食客，提供的服务是交互式风格，强调场景下的服务体验，“实在是不一样”。

进门前

门面的第一印象：LOGO的第一个字，将“食”字上面的“人”部直接转换成了一个鲜红的“碗”的形象，让人过目不忘；贴在餐厅门口墙壁上的“温情告白”《只因有你-just for you》，很容易激起食客的心灵共鸣，让人心中充满美好的情感。

进门服务

热毛巾：消费者进门时，服务员会递上一块热毛巾，既可以增加他们的舒适感，又能缓解饥饿带来的焦躁。

不一样的交互式自助服务：设有专门的区域放置装餐具的木篮子以及餐具。刚进食在不一样餐厅门口，就可以看到收银台上有一行温馨文字提示：餐具经过15分钟以上100摄氏度高温煮沸消毒，请您放心使用。按照指示，食客可以到指定的区域，提着木篮子自己取餐具，找座位。

等位环节

等位服务：专门设立等位区，并配有各种小零食及茶水供消费者免费食用，同时等待时间超过设定时限还可享有特别折扣。

卫生间服务：客人从洗手间走出来时，有专门的阿姨及时递上一块热毛巾。在洗手间的柜子里，还准备了针线包、护手霜、卫生用品、梳子等等。

等菜环节

等菜时间可感知：15分钟内未上齐的菜品免费赠送；等位超过29分钟，当日消费的正价菜品和下次到店消费的正价菜品均享受8.5折。

可感知的15分钟倒计时沙漏

顾客点餐后，服务员就会将桌面上的沙漏倒过来，开始计时。这个沙漏是店里专门定制的，里面的沙子全流下来的时间刚好是15分钟。

从标准化到上菜速度：为了实现15分钟上齐菜，在没有中央厨房的情况下，员工会比别人早半小时上班做好配餐准备，之后全部人员迎单做菜，以保证速度；在流程方面，每一道菜品都规定好了操作流程，例如国公狮子头：在码斗内打开一个鸡蛋→将鸡蛋放进蒸柜内蒸制→在24CM鼓形锅内放红枣、当归、鸡蛋、葱花、酱油→准备好蒸制好的狮子头→将狮子头侧入鼓形锅内→配回纹架和汤勺出品。

茶山服务设计：

从无形到有形，不是视觉化，而是可感知；

为了提供熟悉的体验，商家在追求服务差异化之前，首先要把服务的标准化做到位。

就餐体验

数字化触点：座位上用IPAD自己点菜，然后安静等菜。

消除顾虑和不满：上错的菜品，免费赠送；菜品不满意，无条件退换。

关怀婴儿：提供数量足够的婴儿椅，以及宝宝专用耐摔餐具，以免家长担心，可放心用餐。

会说话的餐厅：从进门开始，顾客就会发现许多温馨的词语，放佛一个个无生命的物件在对顾客诉说着情感话语。例如，毛巾桶说：把疲惫和烦恼都扔给我；热毛巾说：请带上我，我会为您带走疲惫；书报架说：等候的时候，我会一直陪着你；洗手间说：一个连洗手间都打理不好的餐厅，绝不是好餐厅；大人的柜子说：您可知道这儿摆放着我的一片真心，所以千万别客气；宝贝的柜子说：万一为您的心肝儿考虑的不够周全，一定记得告诉我。

结账环节

每个区域设终端电脑，服务员刷员工卡即可进入点菜或结账界面；取消了吧台，将餐厅划分为A、B、C、D、E、F这六个区域，每个区域设立一个结账台，由负责该区域的服务员进行结账工作，客人就餐结束后可以第一时间买单。

结账时产生的零头，收银台会自动帮忙抹掉。

茶山服务设计：

体验的优先级：顾虑 — 不满 — 体验 — 关怀。

“食在不一样”提倡“交互性服务风格”，强调场景下的服务体验，增加食客体验的乐趣，并增加餐厅和食客之间的良性互动。因此，食客从进门到结账，整个就餐体验尤其是在物理接触点和数字接触点的交互上，都感到非常的愉悦。

“食在不一样”是在用设计的各种特点、思路和方法，去解决服务中的各种问题，或是让服务各种特征显性化。特别是服务前、服务中和服务后上的用心，是从服务的全链路上提升用户体验，整个就餐过程处处体现着服务设计的三大价值：使用价值、响应价值和关怀价值。