数字经济长出“恶之花”，携程们还会好吗？
新经济改革观察（11） | PR研究院资深研究员 金思喉
越来越多互联网公司，在通过良好用户体验抢占市场制高点之后，暴露出“唯利是图”的本性，譬如携程、滴滴。
人们说它们陷入了传说中的“杀死恶龙，变成恶龙”循环——从滴滴2016年“峰时溢价”起，我们便开始关注中国新经济领域企业的商业伦理和基本责任问题（详见《傲娇的滴滴——政策空窗期的既得利益者》一文），但显然中国互联网公司频频暴发出来的商业伦理问题依然没有得到改善。
中国正在鼓励“数字经济”的发展，基于大数据、云计算、人工智能、区块链、物联网等新技术的“互联网+”行动在各行各业展开，在这样的宏观背景下，互联网公司暴露出唯利是图的问题显然是一个相当危险的信号。
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近日，携程又一次站上了数字经济企业“唯利是图”的风口浪尖，而且它的做法相比彼时搞峰时溢价的滴滴可谓有过之而无不及。在最近的几年里，携程网几乎年年都因为“套路”消费者而被投诉，而这一次携程的套路显然再次升级了——6415元的机票退票费竟然高达9262元，退票费比机票还贵，这完全是把消费者当傻子耍的节奏。
就这一次的退票费事件，深圳市消委会选择与携程网死磕到底，这理应是市场监管者应有的态度，因为退票费事件并非个案，一味的纵容换来的只是一次又一次的消费者投诉。据统计，从2017年1月1号到2018年3月7号，深圳市消委会共收到了消费者对携程旅行网的投诉110宗，集中反映该平台存在预订机票及酒店服务退订难的问题。
迫不得已的情况下，携程CEO孙洁及华南区总经理、深圳总经理一行三人不得已到深圳消委会紧急灭火，承认消费者投诉的情况属实并鞠躬致歉。与携程CEO高调赴深圳灭火相比，此次事件中携程创始人梁建章则非常低调，他并没有对此次事件发表自己的任何看法，这符合过去携程处理类似事情的态度，也多少反映出携程高层在是否有意改善用户体验方面的怠慢。
梁建章不仅是中国互联网行业响当当的创业家，同时也是坊间口碑甚佳的人口学家，有人说他的建言直接促成了中国现行的“二胎政策”，但梁建章良好的公共形象显然没有给近年来做坏事的携程更好的印象分，就深圳是消委会关注的退票费事件，网络上铺天盖地对携程“套路”消费者行为的口诛笔伐。
网民们的表现反映了他们对“数字经济”发展的态度，即中国的消费者能够“一分为二”的看待“梁建章们”的贡献，不因为互联网企业带来了低价、便捷、普惠的商品和服务，或者他们对社会有着特殊的贡献，就恣意容忍和包庇它们套路自己的所作所为，或选择对它们扭曲的价值观视而不见。
可以说，在美股上市的独角兽公司回流A股的档口，网民表现出了把“毒角兽”拒之门外的态度，这为新经济承担起码的社会责任而不是野蛮生长破坏正常市场秩序敲响了警钟，也说明无论新经济还是传统经济领域的企业都没有“特殊公民”，国家鼓励数字经济发展不是新经济企业可以胡作非为的“挡箭牌”。
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即便是在今年3.15过后的短短两周时间内，携程所曝光的问题在中国互联网圈内也都不是孤例。
类似的还有近日被热议的“大数据杀熟”现象，目前已经有更多参与大数据杀熟的企业被媒体曝光，且并不限于线上购物领域，大数据杀熟甚至成为了某些互联网商业业态一种赢利模式。
近日曝光的抖音、快手APP等智能推荐的“早孕网红”现象，也与此前几家大型自媒体平台鼓励低俗信息传播的“算法”如出一辙，这些过度依赖大数据算法推荐、不加以筛选甄别的做法，与前些年曝光的直播平台纵容吸毒直播何其相似。
与此同时，包括区块链公司肆意炒作“虚拟货币”现象，六六曝光的京东假货事件（京东已认错自查整改），网游平台引诱并组织“赌博”等等……这些都是近期被曝光的数字经济长出来的“恶之花”，这其中有些是过去反复出现的、屡教不改的，还有一些则是新技术带来的新的“恶之花”现象。
在数字经济的某些领域，“恶之花”的生长已经大有泛滥之势，比如微商、小贷以及针对中小学生的短视频直播等领域，在我关注的自媒体圈子里，相关问题依然还在集中地涌现，只不过很多都还没有进入主流舆论的视野之中罢了。
尤其值得警惕的是，这些恶之花正在通过移动互联网应用向广大农村和中小学生群体普及，侵蚀更多的没有完全行为能力和价值判断能力的未成年人。比如，抖音、快手、哔哩哔哩等视频应用在广大的三四线城市和农村就备受中小学生的青睐，他们以分享各种光怪陆离的短视频为乐，形成了一道独特的互联网亚文化，但这些领域长时间处于第三方监管的盲区，对相关内容的价值观审查很大程度上凭借企业自觉。
PR研究院认为，在第三方监管的有效没有建立起来之前，媒体对数字经济领域的违法违规、违拗道德和影响公序良俗等行为的曝光，显然还需要更加深入和持续，甚至不惜要掀起一波“扒粪运动”，让数字经济从根本上回归良好用户体验的发展轨道上来，不给一些唯利是图的互联网公司以先补贴培育市场再对消费者秋后算账的机会。
中国的互联网公司需要一次彻底的商业价值观的“洗礼”，以戒除唯利是图主义和恶龙循环现象的频繁发生，否则类似携程与深圳消委会这样的冲突还会再次的爆发，大数据杀熟现象也还会在更为隐蔽的地方出现，人工智能也可能成为某些互联网公司侵犯用户权益的违法工具，长远来看当前数字经济的种种乱象绝非中国经济之福，隐患积聚之后很可能在某一天爆发并严重威胁中国的“数字经济”生态。
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王欣出狱的那天，互联网圈子里一片皆大欢喜的气氛，很多人希望他东山再起，讽刺的是出狱后的王欣连悔过的言辞都没有，这显然是不正常的。
传统经济领域的企业家通过“讲环保、讲社会责任和可持续发展理念”的方式实现了经济发展与社会进步的和谐统一，数字经济同样需要对标传统经济的企业家，找到他们推动社会物质文明和精神文明双促进的方式。换句话说，数字经济不能成为“成王败寇”的草莽经济，而是要找到经济价值和社会价值之间的平衡点。
有时候，我甚至怀疑互联网圈子里接受崇拜的都是一些什么样的人，他们距离真正的企业家有多远？因为很多互联网企业家，他们缺的不是情怀，也不是创新精神，缺的恰是企业家的责任。
去年商业创见（Bestpr）发布了一篇《互联网公司为什么变坏了》曾指出：
互联网公司变坏了，最直接的结果就是损害用户的利益。比如，做电商的，虚假评价泛滥，误导消费者的购买决策；做打车软件的，趁火打劫在大暴雨的夜晚搞“峰时溢价”，违背契约精神扰乱价格秩序；做P2P的，卷款跑路不说，还跑到校园里做大学生的“裸贷”生意；做生态的，不断被上下游的合作伙伴“讨债”，甚至用户也加入了讨债大军；做票务服务的，捆绑搭售用户不需要的产品，还声称内部大数据显示用户偏向一站式服务……
在一年多的观察之后发现，“互联网公司变坏了”的问题可能更严重了，因为对于一些互联网企业而言，损害（部分）用户的利益来赚钱高额利润正在成为他们商业模式的一部分，这还谈何社会责任呢。难怪在看到快播创始人的下一个目标是“区块链”之后，很多网友担心“他早晚还得进去”；而很多网友在美团宣布进军网约车后号召卸载滴滴也不足为奇。
一些数字经济企业的发展以伤害用户为代价，只能说是误入歧途了，这些饮鸩止渴的行为不仅污染了自身赖以生存的土壤，还一并搅乱了总体的商业生态，引发其他企业的竞相效仿和攀比着拉低下限。
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在这些结出“恶之花”的中国数字经济企业接受正确的商业价值观洗礼之前，对互联网公司进行价值观和社会责任层面的详细甄别，有利于用户进行自我利益的保护。
对于一家互联网公司究竟是好公司还是坏公司，PR研究院有自己的一套价值判断体系，它们包括但不限于以下五点：
一是这家公司的经营是否遵循最起码的商业伦理。比方说契约精神，诚信经营，不作恶等，在商业伦理层面频频曝出污点的企业，它们往往是唯利是图的代名词。
二是这家公司的商业活动是否尽到了最基本的社会责任。比方说产品责任，企业生产的产品是否隐瞒了重大缺陷。
三是这家公司的是否刻意制造或利用信息不对称来谋取不合理或非法的利润。比方说某地产商虚假散布政策利好，帮人们找工作、找对象、找房子的互联网公司发布大量虚假工作信息、婚介信息、房源信息，都几乎是成为行业“显规则”了。
四是这家公司的文化价值观及商业良心是否符合公义。比方说企业价值观是否带来了社会的扭曲，如拜金主义、利己害他主义等等。
五是这家公司在面对需要他承担责任时，是否会习惯性的“甩锅”。这是从广义的企业社会责任的角度，来判断这家公司是否真正有回馈社会的意愿，因为你完全不能指望一个不敢承担责任的人，会在危急时刻挺身而出拯救人类，“甩锅”是一家不负责任企业的本能反应。
对于在以上五点均表现差劲或者屡次犯错还屡教不改的新经济企业，建议网友们还是谨慎选择它们提供的服务为好，或尽量选择可替代的企业或产品，这也是一种很好的逆向淘汰的市场手段，也是一种自我保护的方式。
中国数字经济领域也有一大批价值观鲜明的榜样公司，它们敢于“自爆家丑”，敢于向侵犯用户利益的错误行为亮剑和自我纠偏，比如阿里巴巴、腾讯和华为，鲜明的价值观管理让他们在经历信任危机时在短暂的低潮之后都获得了丰厚的市场回报。
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数字经济领域的“恶之花”被从隐秘的角落曝光在媒体的追光之下，总体上是一件好事，但就怕我们“讳疾忌医”，对问题视而不见、见而不改、改而不悔、悔过而不自新。
通常来说，当“恶之花”被曝光后，危机公关是一种国内外通用的自我管理和价值观纠偏的方式，但同样的问题一而再再而三的反复出现，很难说这样的企业危机公关不是一种敷衍。
PR研究院发起人、《无公关，不品牌》作者杜鸣皓认为，公关危机具有“纠偏”的价值，当企业偏离了正确的轨道，就会以危机的形式表现出来，让企业重回正确的轨道，这就好比人的身体机能出现紊乱就会以生病的形式表现出来一样。
天下有没有“一边让恶之花肆意生长，一边让危机公关给企业灭火”的好事呢？这恰恰是很多中国互联网公司期望发生的奇迹，一边享受着恶之花带来的经济红利，一边还希望通过所谓的“公关”让用户心甘情愿地吃哑巴亏。
套用中国的一句俗话，“当婊子还要立牌坊”，这样的公司还会好吗？就在刚刚，资深媒体人王志安因为被携程“套路”而回了携程酒店官微一句“滚！”。
