乘客苦等航班12小时称被故意遗弃，南航却需领导睡醒才能处理

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新闻背景：近日，一则微信公众号文章引起了广大网友的关注，文章名为《南航这么耍流氓，因为你没有公众号！》，主要叙述的是一行六人被告知因天气原因苦等12小时，找南航领导被告知晚上不能打扰领导，快到预告起飞时间时，才被告知飞机已经飞走了。最终导致主人公一行六人的放松之旅未能成行。

航班因天气原因被延误很正常，这也不是航空公司所能控制的，那么航空公司在航班因天气原因延误时，需要承担哪些义务呢？新闻事件中的南航是否尽到了相应的义务呢？是否需要承担相应的赔偿责任呢？

一、航班延误时航空公司的义务

根据《合同法》

第二百九十八条　【承运人告知重要事项义务】承运人应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运输应当注意的事项。

第二百九十九条　【承运人迟延运输】承运人应当按照客票载明的时间和班次运输旅客。承运人迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。

根据民航总局的《客规》规定，因非承运人原因造成延误时，承运人的义务主要有：

1、协助安排食宿。第58条：“由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理。”

2、及时告知。第60条：“航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。”

3、安排改签或者退票。

第62条 航班延误或取消时，承运人应根据旅客的要求，按本规则第十九条、第二十三条的规定认真做好后续航班安排或退票工作。

第19条 航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，承运人应优先安排旅客乘坐后续航班或签转其他承运人的航班。因承运人的原因，旅客的舱位等级变更时，票款的差额多退少不补。

第23条 航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能提供原定座位时，旅客要求退票，始发站应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。

不管任何原因，乘客有权知晓航班的运行情况以及不能正常运输的事由。只有多沟通才能化解航空公司与乘客之间的矛盾，把延误的原因掩盖起来，总有被发现之时，一旦被发现，只会让双方的矛盾更加激化。

二、南航明显没有尽到相应的义务

根据乘客所发图片，南航方面五次向乘客发送航班延误的通知短信。后来被南航工作人员告知是天气原因。但是实际上，天气是没有问题的。

也就是说，南航方面并没有将航班延误的真实理由告知乘客。

而且在航班延误这么久之后，才告知乘客其转机航班已经飞走，导致乘客已经没法通过改签、改乘其他航空公司航班等途径进行弥补。

同时，因为南航最终在凌晨三点通知飞机延误并告知实情，导致乘客在候机室熬夜候机，最终，还要等南航领导早晨睡觉醒来之后才能妥善处理延误事宜。

因此，南航在本次事件中具有重大过错。

三、南航应当承担相应的赔偿责任

根据《民用航空法》第一百二十六条　旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。

同时根据前述法律规定，南航方面不仅要退还机票全部票款，对于乘客因飞机延误导致旅游不能成行的其他损失，如酒店、出租车的定金、价款等应当赔偿。

四、航空公司与乘客缺乏有效的沟通机制

航班因天气原因延误在所难免，但是当出现这个情况是，建议航空公司可以及时告知乘客目的地的天气情况，方便乘客核实。

本案中，矛盾激化的根源在于南航方面没有如实告知飞机延误的原因，如果南航方面及时的如实告知了，乘客方面能够早作心理准备，同时取消原定旅游计划，损失也没有这么大。

同时，南航的官僚主义风气盛行，乘客都处于弱势地位。作为服务大众的企业，难道不应当以乘客为上帝吗，乘客在候机室熬夜候机十多个小时，难道还需要等南航的领导睡醒之后才能解决这个问题吗？

作为一家企业，应当时刻谨记为人民服务的宗旨，处处为乘客着想，给乘客服务周到，企业自然会受到人民群众的一致好评。