网易七鱼内部培训资料：倾听和提问有哪些不为人知的小技巧（倾听篇）

倾听和提问是客服人员在工作中必不可少的两项技能。在之前的文章中七小鱼也多次和小伙伴们重复倾听和提问的重要性以及一些小技巧，而这次七小鱼跟网易七鱼的服务专家团队拿来了内部的培训资料，速速收藏！

ps：本篇文章主要讲倾听有关的内容，提问的内容将于9月8日（本周四）发布。

倾听和提问的目的

▼目的1：满足客户被倾听的需求

人有被倾听的需求。当客户情绪不佳时，让客户倾诉甚至以提问的方式去引导客户倾诉，让客户情绪得到释放是必要的。当面对沉闷内向的客户时，用提问的方式去引导其倾诉也是获取信任、接近客户的好方法。

▼目的2：挖掘客户的真实需求

中国人说话往往隐晦和迂回。倾听可以去捕捉客户话中的关键词或言外之音，提问可以梳理逻辑，挖掘客户真实的需求。

▼目的3：引导客户思维和行为

中国人说话是漫无边际的，而且是打蛇上棍层层递进的。提问可以把控客户的话题方向和行为方向，甚至能将某种观念植入到客户脑海里。

倾听的三个层次

▼层次1：理解客户陈述的内容与事实

理解客户字面上表达了的内容、事实和意思。

▼层次2：理解客户的说话方式和情感

理解客户用怎样的方式和怎样的情绪去表达。

▼层次3：理解客户的真实目的和原因

理解客户话语背后的原因以及想要达到的目的。

倾听的表现方式

不仅要倾听客户，而且要表现出来，让客户知道你在认真倾听并且听懂了。这也叫作同理心。

▼表现方式1：回应

在客户说话的过程中，适当给予客户回应以表现出认真倾听。如果是面对面交流，可以点头或者眼神交流。如果是电话或文字交流，可以用“嗯”“是的”等语言表达。

▼表现方式2：复述

在听明白以后，证明你听了并懂了。两种复述方式，一种是原原本本地复述，一种是概括主要内容和中心思想。第二种段位更高。

▼表现方式3：提问

在不影响谈话继续的情况下，适当地就细节提出问题，一来可以理清楚细节，二来可以表现出感兴趣。

倾听的实例

举例：理解客户的潜台词

▼不理解潜台词的回答：

客户：你们现在是哪个版本？

客服：您好，现在是2.7版本。

客户：你们产品什么时候推出的？

客服：您好，七鱼是2016年2月开始售卖的。

客户：那你们的用户在使用过程中，有没有遇到重大问题或不完善的地方？

客服：您好，目前没有用户来反馈重大的问题。如果您在使用过程中遇到问题，可以随时联系我们。

▼理解潜台词的回答：

客户：你们现在是哪个版本？

客服：您好，现在是2.7版本。

客户：你们产品什么时候推出的？

客服：您好，虽然七鱼是2015年8月开始研发的，至今只有1年时间，但凭借网易公司16年研发实力，七鱼以每个月两次版本更新的速度，已经完成别人2-3年需要完成的事情了。

客户：那你们的用户在使用过程中，有没有遇到重大问题或不完善的地方？

客服：您好，目前没有用户来反馈重大问题。但每个用户需求不同，也不能百分之百保证就适合您，您方便大致说下需求吗，我给您针对性地介绍？

总结：在服务过程中，我们要擅长找到客户的潜台词，而不仅仅是回答客户的表面问题，客服人员学会找到潜台词，主动将客户可能感兴趣的内容展现给客户，做营销式的引导将会大大帮助业务。另外除了理解客户的潜台词，另一方面如何理解客户的情绪也是十分重要的技能，需要多加总结练习。

补充知识——宣泄效应

宣泄效应：人有各种各样的愿望，但真正能达成的却为数不多。对那些未能实现的意愿和未能满足的情绪，千万不要压制，而是要让它们发泄出来。

衍生：

1、客户往往会同时有多个需求，包括情感需求、物质需求等等。如果只满足其他需求，不满足客户情感诉求，不一定可以解决问题，甚至可能导致客户情绪化并扩大问题严重性。

就好像小孩子把糖果留给妈妈，结果糖果掉在地上了，小孩子会哭闹。一个家长直接说“别哭了，糖果可以再买。”，另一个家长说“宝宝自己舍不得吃特意给妈妈留的糖果掉了，所以宝宝哭了。那宝宝再给妈妈买糖果好吗？”

最后的解决方案都是买糖果，但前者是成年人的思维，后者是同理心的表达。很多客户闹情绪的时候跟小孩子的思维差不多的。

2、客户往往也不期待能够解决根本问题，可能他只是来寻求情感上的宣泄，满足被倾听的需求和被尊重的需求即可。

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