客户体验，峰值要精彩绝伦，终值要回味无穷

资源有限，

如何做好客户体验？

诺奖得主/心理学家丹尼尔·卡尼曼发现，人们对体验的记忆由两个核心因素决定：

一是体验最高峰，无论正向还是负向。即峰值！二是结束时的感觉。即终值！

这就是峰终定律（Peak-End Rule）。

能记住的只有峰值与终值时的体验，过程中每个点好与不好，时间长与短，对记忆或者感受都没那么大影响。

峰终值好，回忆便好

宜家用户体验并不人性化。即使只买一件家具也要按路线图走完整个商场；宜家店员很少，要自己在货架上找货并搬下来……但宜家对客户“峰终值”的设置非常到位。

宜家的峰值设计是样板间体验。坐在沙发上，或者躺在床上，体验宜家所营造的小空间。终值，就是出口处1块钱的冰淇淋。仅 2015 年，宜家中国就售出 1200 万支甜筒。 

宜家的峰终定律

很多人逛了一天宜家，最后什么也没买，但大家的心情以及对宜家评价都不错，因为他体验了峰值。

迪士尼的峰值，是某个刺激游戏。终值是累了一天，坐在地上看花车游行和园区上空的烟火秀。大家一边休息，一边仰着头说：“好美啊”。所有的体验都会有各种bug，但是峰值和终值好，你的回忆便好。

亚朵酒店峰值设计：进入酒店，先奉上一杯茶；三分钟办理入住；为客户“免费升舱”。优质舒适的枕头，流动图书馆、阿芙精油、棉质拖鞋、喜欢即可购买。出差人的核心需求是睡个好觉，床体验好，很关键。

终值体验：退房时，服务人员送上一瓶矿泉水，冬天便是温热的，并赋予个美好的名字“别友甘泉”。

还有星巴克，在瑞幸咖啡等新零售社交咖啡的不断挤压之下，依然深受用户青睐，稳坐咖啡市场“王座”。

 资源有限，田忌赛马

平庸的用户体验无法成就你。很多时候，我们所拥有的资源很有限，必须有所取舍，在关键节点压倒性投入，保证整体服务路径不崩。然后集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴。

地产案例：新希望D10天府。

峰值体验：迎宾礼仪，热毛巾服务！尤其是在大冷天！很暖心！

峰值体验：古根海姆壮旋转扶梯，超长水晶灯。

一般来说，房地产的峰值体验在现场的景观展示区、样板间。尤其是别墅的样板间，特别适合在地下室/花园，给客户惊喜。

中国美林湖，亚洲首个奇葩样板房主题公园，10个主题样板房：“乔布斯空间”、“周星驰影戏人生”、“星际秘语”、“激情加速度”、“囚徒之屋”、“黑白对话”、“镜中之屋”、“纸有春天”、“中国记忆”和“糖果世界”，展示关于家的全新理念和生活态度。让参观者大叹奇葩。让人笑着进去，哭着出来。

奇幻人生——太空旅行

唯美人生——纸艺春天

甜蜜人生——糖果屋

喜剧人生——星爷剧场

颠覆人生——乔帮主冥想屋

上篇文章提到的武侯金茂府，礼宾长廊、沙盘顶部22000多根水晶棒等，都是峰值体验。

绿都·雁鸣叙，峰值体验是地下娱乐空间，假山/火车/赛道……无论8岁，还是80岁，都要游戏人间。

地下室攀岩墙、雨林景观、大鱼缸养鲨鱼……超出想象之外的才能带来更深刻的峰值记忆。

唯一的终值体验，来自永威·上和府！刚出售楼部，就有礼仪迎接，撑开遮阳伞，哪怕近日落，哪怕你是个糙老爷们，一路护送到车上。置业顾问送的伴手礼，物业递的湿巾/眼镜布，都给这次到访增添了些许回味。

在客户有预设的地方，不让用户失望。在客户没预设的地方，给他惊喜，制造峰值。花有限的钱，占领客户心智。