铿锵三人行教练复盘：关于如何做长期客户的一些探讨

埃里克森国际教练学院的1v1公益活动，从2020年2月疫情期间开始，已经服务了很多来自全国各地的需要教练支持的客户们。想体验教练服务的小伙伴们，可以在下面的链接中去提交你的申请，会有埃里克森的工作人员分配给各位公益教练们！

https://mp.weixin.qq.com/s/xm3B43OkwbbUbgdrMiPEmA

我们埃里克森上海公益教练小伙伴们都是非常积极热心的投入到这个活动中。虽然大家都复工了，可是大家却还是愿意投入自己的宝贵时间来做公益以及推广教练。我们会定期开展教练复盘活动，看看从这个项目中我们可以学习到什么，还有什么是我们可以做到更好地去支持客户的。

这篇文章是记录2020年4月5日第三次复盘讨论会议中的一部分内容，很开心和Fay和Helen两位非常棒的教练探讨了一个半小时，收获非常多。

这次主要围绕Helen教练带来的话题是想探讨如何做长期教练客户？她遇到购买了6次教练服务的客户，刚进行完一次约谈后，客户的能量和状态都不高，约谈完后的行动项也没有去真正的行动。教练再想去联系做第二次约谈，就石沉大海。Helen教练面对这种情况的状态是有些着急和担忧，想和我们一起来探讨下。因为有些公益客户在体验完教练约谈后，会转为长期客户，所以我们觉得这个话题是非常值得我们去探索的！

1. 建立工作协议来管理长期客户

我还是直接给出了我的建议。一个是我们要管理客户的长期合约，建立一些简单的工作协议。一开始签订客户的时候可以约定好6次教练约谈的周期频率和具体时间，比如可以发邮件预定客户的时间以及提前准备好Zoom的会议链接等。如果能有固定的时间段是最好的，有利用客户的习惯养成。

从一开始，就是去呈现教练的专业性，客户希望教练如何支持TA成长，教练对于客户有什么预期和要求，看看双方是否能够匹配。你要成为我的客户，那我对于客户也是有预期的，比如要有承诺地投入到6次教练约谈中，要真的是能够积极行动的等等的一些双方都要遵守的规则。

说到这里，可以运用敏捷团队中有个团队工作协议，就是一个团队的成员要在一起工作，大家一起来头脑风暴形成一个工作协议，这样每次回顾会议的时候团队成员会一起看看这个工作协议中我们做到了哪些，还需要再更新什么或者删除不合适的条目等。当有新成员加入这个团队时，团队工作协议可以是一个很好的方式让它来了解这个团队的文化和风格等。

教练和客户是一段伙伴关系，也可以视为一个2人的团队。如果能够在开始教练之前能够就两个人的如何开展工作的方式达成一致，对于接下来的教练约谈应该会有很大帮助。

2. 与长期客户建立真正的信任

Fay通过了一些教练式的发问来帮忙理清思路，比如你当下是怎么想的，怎么来看待这个问题的等。当经过了一些探索，Helen有了新的觉察，也许6次的合约以及第一次的合约是否仅仅停留在行为层面，而没有继续深挖，所以没有触及到客户真正的问题之类的。不仅仅是时间管理，自律的表面问题那么简单。

对于一个建立了长期教练约谈的客户，教练如何与客户去建立信任关系呢？

A. 教练约谈服务这个产品到底包含哪些服务呢？

如果我们把教练约谈服务看作是一个产品的话，它包含了哪些服务呢？仅仅是那6次每次一小时的教练约谈吗？你的这个产品还可以包含哪些额外的服务呢？

我记得有次胡家闳教练分享过，教练的服务方式就很不合理，按照小时数来计时收费，还停留在比较原始的方式等。

当客户真正在工作生活碰到挑战的时候，TA可能还要想着是否要利用那一次教练机会还是自己想办法解决算了。这样的方式去支持客户其实不是最有效的。

《万亿美元教练》中的主人公Bill是硅谷诸多大神创业者们的职业教练，他的33条管理法则中的第31条是助人为乐Help People，慷慨分享你的时间、人脉及其他资源。（摘自Jack是个好教练的公众号文章万亿美元的教练之道）

如果教练的初心是去支持客户去转变，去成为TA想要成为的人，其实可以用上面的助人为乐的理念。当你在教练约谈的服务周期内，碰到问题的时候如果想通过教练约谈的方式来探索，也可以来联系教练，不一定要算在那个6次约谈中的。

作为教练，有时也就是花10-20分钟内，教练和客户聊一聊，慷慨地与客户分享时间是一个很棒建立信任的方式。通过这样的方式，可以更加了解客户的一个工作和生活状态，建立亲和和信任的关系。当真正的信任关系建立起来的时候，是有助于那6次约谈达到一个更好的效果的。

每个教练都有自己的独特之处，除了专业教练这个工具外，去看看你的工具箱还有哪些是可以支持到客户的呢？不妨整合起来，去真正支持客户转变！

B. Fay与客户建立信任的故事

Bill的第14条管理法则是：不要一味灌输己见Don't stick it in their ear。不要告诉他人怎样做，通过讲故事的方式引导他们为自己做出最佳决策。（摘自Jack是个好教练的公众号文章万亿美元的教练之道）

Fay没有直接给Helen如何建立信任应该怎么做。而是讲述了一个多年前她是如何与一位销售主管建立信任的故事。

前几年Fay要去一个公司要去推教练服务，CEO很认同教练想在公司的各个部门推教练，可是有些部门经理表面上是在推行，实际上内心可能并不是很赞同。

那时，Fay已经跟一个销售的经理教练过三次了，可是进展并不大。有一天，她就给这个客户发信息说，因为她正好要去那附近去拜访另外一个客户，想约这个销售经理吃个中饭。那销售经理也同意了，他们就来到餐厅里面去吃饭，这个饭一直从12点吃到了3点多。

那个销售经理其实他的schedule是非常繁忙的，他在整个聊天的过程中一再的推迟他的各种schedule，从1点推到2点再推到3点。本来他下午要去公司去拜访他的客户的，后来他都跟客户说希望客户来公司找他，这样他可以节省一些路上的时间。

那在这个过程中发生了什么呢？他愿意把这么繁忙的schedule给推开，愿意来跟Fay这位教练去聊这么久呢？

原来是Fay非常真诚的去跟他去聊了一下，为什么想要去做教练，教练对于她来说意味着什么，去展现了Fay作为教练非常真实和真诚的一面，去触动到这个销售经理。Fay也分享了她学习了教练以后对于她的生活，她的亲密关系，她的工作有什么样的改变。她通过自己的这些亲身的经历去打动到这位客户。

这个销售经理其实情商非常高，非常精明，你想跟他说什么，人家都知道你在打什么算盘。但是就是在这个聊天的过程中，但也正是这样很真诚的和他分享这些经验，销售经理也就更多的打开了他自己。就真正的了解到可能教练会给他带来什么样的支持和帮助。这次聊天，真的是在这个公司推教练项目的一个转机。

那回顾这次对话，其实这三个多小时也不是教练约谈，可能就是朋友之间真诚的去直接沟通。比如客户经过了三次教练约谈，看到客户那边进展不大，作为教练也会有担忧啊，或者想看一下到底是客户这边是有什么样的问题卡住了之类的。

那确实可能在平时公司在请高管教练的时候，双方的时间很宝贵嘛，就是每次约谈的时间，可能还没有机会这么深入的去彼此了解一下对方。但Fay这一次的积极主动的去跟客户去聊她做教练的初心，去澄清现状，去看接下来到底怎么去做更有效，却真正的去赢得了客户的信任。所以信任的建立其实是需要一定的时间和契机的。

这个客户最后进行了8个月的教练约谈的时间，每周固定时间点进行一次教练约谈。除非这个客户请假或者有其他紧急的事情，他们基本上没有间断过。Fay支持这个客户从当下面临的一些业务的挑战，再到他的领导力发展等一系列教练约谈的话题，她和客户穿越了一个又一个的障碍，去真正的帮助这位销售经理，去在他的这个角色上做的更加的出色。

2. 教练与长期客户是什么关系呢？

教练和客户是一段伙伴关系，教练支持去到TA想要去的地方。那经过了长期的教练关系后，教练和客户的关系会有变化吗？

Fay的上面这个客户的教练服务结束了好长一段时间。有一次在客户公司里面，各种部门就会有一些政治斗争，然后他自己也很苦恼，到底应该去站哪一队呢？他觉得这个影响到了他的工作，后来他就打电话给Fay，他们就简单的聊了一下。也不算是教练约谈，那Fay其实用了一些教练式问题帮助这个客户看到了，客户的初心是什么。

那其实客户的初心和他想要做的事儿，跟他去站哪个队伍其实是没有关系的。接着客户就开始自我教练了，就问这件事儿对于他，到底有什么样的影响，自己开始去一步步更深的探索。客户很快的就能够转换视角，跳出了当下那个卡壳的状态，对于接下来应该要怎么做有了更清晰的想法。

所以从这个例子中我们可以看到，当一个长期的客户跟教练工作了一段时间，确实这个客户就不需要教练了，甚至很多时候他自己有自我教练的这个能力。当然当他碰到一些极端的情况的时候，他还是可以再去找教练，只是说这个时候他的状态会更加的棒，不需要像以前那样，去教练很多次才能去改变一个模式或者改变一些问题，可能这个时候就会相对容易很多，比如说一点就透。

我的收获

梳理完本文，有个新的觉察是我自己看待这个长期客户的问题还停留在行为层面，比如建立教练和客户的工作协议。而Fay的视角是把我们带到了价值观和愿景层面来思考，这个就更加强有力了，如何建立一段长期的信任关系。

我从Helen身上学习到了教练的承诺与负责。虽然教练不对客户的教练成果负责，但是当客户往后退缩一步，教练是可以更主动与客户进行沟通，当客户能够更加勇敢的迈出那一步，教练又可以退后去成为最坚强的后盾。

我从中学习到的就是Fay的教练状态是真正带到她的生活中的，不仅仅是在教练客户的时候有教练状态。Fay有丰富的企业教练项目的经验，她如果要给建议拿可以给很多。可是她就是抱着一个好奇，包容，允许的状态去与Helen去探索这个问题背后到底还有什么？

作为教练，我们肯定是坚信教练是一个非常有效的方式，客户本身就是拥有充足的资源来实现它想要的一切。不仅仅是在教练约谈的时候去实践教练的原则和拥有教练位置，那教练式提问与直接给建议相比更有效，为何不把这个带入到工作和生活中，形成自己的一种思维模式呢？

这个给我很大的启发，因为我在不做教练的时候，当别人遇到问题的时候，我会有强烈的分享意愿。写到这里，一个是我喜欢很开放地毫无保留地和朋友分享我的一些做法和想法。另一个其实还是停留在Listen to speak的聆听阶段，我在聆听的过程中，我听是为了自己要去表达我要去说。这个说的过程满足了我爱分享的需求，但这个是不是就对对方有用，其实未必见得。

但教练式提问的方式也不是万能的，有时候朋友和客户也会很烦啊，只是想知道下你对某个事的答案和建议，不想再去回答各种开放式的启发问题了。当你真正了解朋友在这个当下确实需要你的建议，那不妨真诚地说出你的看法。

有了这点发现，突然觉得很惊喜，让我意识到我现在还只是在做教练，离教练的being状态还远着呢。从一种我不知道我不知道，到了我知道我不知道的过程。

文章之外产生的涟漪

这个文章，和很多朋友都分享了，还收到了咱们美丽睿智的杨兰Rebecca的夸奖，哈哈！本来，是记录一下一个半小时产生的有意思的对话和激发出的新想法，平淡的记录中也产生了不平淡的意义！

我又和Fay讨论了下，就是当时那个下午的一个感动的瞬间，我和Helen在做长期教练这里只是刚开始。而你有多年的经验，为什么你还愿意花时间和我们聊呢？好像我俩收获比较大，你从中又有什么收获呢？

所以有了下面的对话，这才是这次对话中最核心的部分，传承与支持！

平淡中的不平淡