私域流量三大阵地之触点

这几篇文章是整个私域流量的一些合集，上篇文章我们谈过，私域流量的三大核心，内容、触点、数据，三者共同撑起了整个私域流量的三个核心因素。

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那么，什么叫做触点呢？

我们在这里不妨给触点下一个定义：触点是用户通过手机、电脑等设备与你的内容/商品/产品接触的地方。

这个范围很大，从移动互联网诞生之前就出现了触点。

甚至，更早说，线下的商场/pc时代的互联网，这里面都包含着用户的触点。

只不过说，极其发达的移动互联网把这些接触点快速的给串联起来了，有了这个接触点，你可以在任何地方、任何时间触达给你的用户。

而在私域里面，同样需要建立与用户的接触点，在微信里面，你能够与用户接触的地方有：个人号（私聊、朋友圈）、微信群、公众号（推文、模板消息、客服消息）、小程序（小程序服务消息），任何一套在微信里面的玩法，就是这几种消息形式的集合，因此，在介绍的时候我们应该重点关注以上这几个条件。

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我们可以通过点线面的维度来理解一下用户的行为。

当用户访问你的网页或者文章第一次，这就是你和用户之间建立起了第一个接触点，如果通过网页进一步的访问了其他页面，这就形成了两个点，每形成一个点就包含了用户访问的时间、地点、设备、性别、场景（wifi还是4g），甚至更牛逼的还能看到用户访问的时候产生的屏幕录像等，当用户产生第二个点时，这两个点就形成了一条线，顺着这条线通过不同的维度来区分（性别、位置、设备、地域等），我们就能通过这些维度下找到一些规律。

当点足够多的时候，形成的线也足够多，线足够多就形成了一个面，加上时间维度，这就形成了一个多维的角度来看待用户的行为。

这些行为叫什么？

我们就需要引出一个新的词语：客户旅程（俗语叫用户路径），所有互联网上的操作，用户的行为一定会形成一条条的用户路径，不同的用户路径交织在一起，就形成了一个面。

当然，客户旅程就是你们业务的核心，你想让用户来了之后干什么？这就牵涉到每一个客户接触点的设计（也就是客户旅程）。

以微信公众号某文章阅读来举例子，用户A在朋友圈看到他的朋友分享了一篇文章，于是他很好奇点进去看了文章，看了文章后可以点击其他操作，比如分享到他的朋友圈，比如收藏，比如留言评论，比如转化时候加上自己的想法，比如关注这篇文章所属的公众号，关注后又通过公众号的菜单进入到其他界面，进入菜单栏后又看了一些其他的文章，甚至加上这个这个公众号主人的微信，然后又产生了一些其他的火花，直到这样无限循环下去。

所以你看，用户的路径极其复杂，用户来到你的网站（私域）后可以做很多很多的事，那么肯定有些事是我们希望他做的，有些是不是我们希望他做的（可是他却做了），这就是一个网站/内容的引导性质，我们通过这些内容引导用户做我们希望他做的事，如果你都能实现你的目的，这就达成了一个良好的业务循环，如果没有做到，这就说明你的业务出现了问题。

这也就解释了，为什么每一个与互联网结合的项目，就必然会有个粗狂式的用户旅程（也叫业务模型），如果你的业务还没找到，那么你一定要好好的反思你的模型到底是什么？

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什么才算是一个好的客户旅程呢？

增长黑盒在讲用户触点工程的时候讲了以下接个因素，我们可以通过以下几个维度来判断你的业务模型（客户旅程）是不是能够满足业务的增长运转。

维度一：流程上一定要有连续性

流程的连续性说的是你的流程一定不能出现断层。

举个例子说，很多运营的同学在做活动的时候，希望做拉新，但是当把用户拉过来之后用户不知道要干啥了，这就出现了断层，产生了用户不连贯，对于用户来说，其体验就是极差。

维度二：注重触点到触点的体验

我们不能只单独注重单一一个触点的体验，还要注重两个相邻、不相邻整条路径上触点的体验，只有整个流程走完之后用户才会有良好的体验。

维度三：从用户视角出发。

这就是运营人经常会犯的错误之一，一顿操作猛如虎，上线数据惨不忍睹。

避免自嗨，一定有非常强的同理心，站在用户的视角上看待问题。

维度四：要注意跨渠道用户的区分

你的用户经常沉淀在不同的地方，所以一定要注意不同渠道来的用户的特性，做好不同的内容准备。

维度五：花费时间

用户操作一套流程需要一段时间，这个时间的把握非常重要，如果是一个陌生用户，你让他填写一大堆信息几乎是不太可能的。

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那么，如何设计你的业务模型呢？或者说，如何设计你的客户旅程呢？

这也就是我们今天要探讨重要事情，我们可以通过五个大模块来建立自己的客户旅程。

步骤一：确定目标

这个非常非常重要，你的指标一定要是一个非常明确的数字，并且预期是可达成的，可以参照smart原则。

这是所有一切的起点，如果这个起点没有达成，就是导致你最后所有的结果都是错乱的，也可能所有的结果都达不成。

步骤二：定义目标用户

你要给谁来做这件事，要清晰的列出相应的客户画像，在所有的流程设计、文案编写、页面交互和设计都要满足这一部分用户的习惯。

步骤三：列出所有客户的接触点

越细越好，要考虑到所有的情况，可以试用工具Processon（网页搜索）来做好这一流程图的建立。

步骤四：画出客户旅程

列出之后，画出客户旅程，进行埋点，从而进行数据监测。

步骤五：数据收集和优化

搜集每一个步骤当中用户的数据，通过这些数据指标进行反馈你的流程哪里出了问题，进而提升转化率。

希望以上对你有所帮助，如果你还有一些其他问题，可以添加我的私人微信19925172110交流。