用户体验地图笔记（一）--用户故事挖掘

“故事定义了我们的世界。”

——Francisco Inchauste

在写用户体验地图之前，我想先提另外一个概念“用户心理模型”，我们知道用户心理模型存在，却又难以捉摸，越接近用户心理模型的产品越容易让用户使用。不断有人在努力将用户心理模型操作化，并提出了相关的方法和模型，今天要写的就是用户故事。

在心理学中有个流派，提倡叙事研究（narrative research）。这个流派认为人是通过构建和讲述一个个故事来形成自我认知和对外界的认知，并通过这些故事形成意义。简单的说，我们通过故事（不管是给别人讲还是听别人讲）来感知这个世界，“故事定义了我们的世界”。同样，通过深入分析和挖掘用户故事，我们能更好的理解用户感知世界的方式，即用户心理模型。用户体验地图就是分析用户故事的一种方法。

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什么是用户体验地图

“一张第一人称视角的图，用来了解用户与产品、服务、系统交互时的体验和关系，从全局角度定位体验关键点和洞察点。”

首先，用户体验地图是第一人称视角的图，从用户的角度出发，审视整个体验过程。同时，用户体验地图中重要组成部分即为用户画像（见下图左侧部分），我们知道用户画像代表一类用户，因此一张用户体验地图只是从第一人称视角出发，讲述这一类用户的体验过程，并不能适用所有情况。

用户体验地图示例1

其次，用户体验地图从全局角度挖掘用户与产品、服务和系统交互时的体验和关系，尤其适用于场景多、流程化、平台多、干系人多的产品和服务。例如各种O2O、网络叫车、看病就医等。

第三，用户体验地图通过用户故事深入挖掘和锁定产品、服务引发强烈情绪反应的时刻，从而照顾到用户的情感需求，有利于情感化设计。

同样，由于用户体验地图的这些特点，此方法并不适用于场景单一比较简单的产品和服务，例如电脑杀毒、搜索引擎搜索等。

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体验地图的基本结构

用户体验地图的核心结构可以分为三部分：

用户体验地图核心结构

其中，Journey Model涉及用户体验的详细内容，具体如下：

Journey Model
用户体验地图示例二

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