6.0第4周总结

今天跟大家分享一下这周工作中的两个案例。

第一个是跟业务沟通异常的案例。

业务发邮件给我们，说OEM厂商反馈我们的电源有问题。我们的工程师很积极，马上去确认库存的状况，加严抽检的都没有问题，然后就邮件回复业务，说我们的产品有没有问题啊。

业务又跟客人沟通，结果客人就发了一个视频过来说这个产品还是有问题啊，我们把那个视频看了看，确认客人的作业手法有点问题，然后继续跟业务反馈，就这样邮件飞来飞去，三四天过去了，问题还是没有解决，客户还是很抱怨。

我发现了这个问题之后，就让客人把样品寄回来。然后拿着我们库存的产品找到业务，跟客户开电话会议，告诉客人，一步一步的按照我们的作业方法去做，同时我们再拍了一个视频，发给客户，结果客人看了之后没再说什么。

总结一下这个案例:我们在处理异常的时候，一定要把握三现原则，现场现物现实。一定要看实物，才能把握具体的状况，然后当面的沟通，减少邮件的沟通误差，才能迅速的解决问题。

第二个就是在处理918的客诉。上周我还说过我在处理客诉的时候，总是急躁，而忽略了其他的问题。于是我就做了一个处理问题的模板，一二三四五的流程步骤。把它打印出来放在桌面上对照。

这次客人反馈我们的灯有问题，按一次不亮，要按两次才好。我们收到这个异常很奇怪，马上组织研发技术单位，分析检讨，看是什么具体的原因。跟研发讨论处理完成之后，我自己坐下来思考一下，想一想还有哪些地方没有处理好。然后拿着那个模板一步一步地来对照，一下子发现问题了。发现这次又忽略了，一个委外厂商的库存没有处理确认到，通过对照模板发现自己的不足，马上改正。

总结一下，当我们在处理问题的时候，如果经常容易急躁，会丢三落四，那么就用最笨的办法，依照模板的流程一步一步的来，做完之后检查一下，看哪里还有遗漏的地方，慢慢养成习惯。