电商观察：三个未来服务趋势解读
从曾经的纯线下场景购物，到后来的电子商务崛起，再到现在，「线上+线下」模式正在越来越成为企业的选择。不断变化的行业下，随之提升的是企业对便捷、效率的追求，以及用户对体验的需求。
亚马逊曾经发布一则视频讲述Amazon Go，Amazon Go是一种不需要结帐的新型商店，只需通过其应用程序进入，在货架上拿下需要的商品，即可进行购买，无需排队，无需结帐。
Amazon Go
零售行业的变迁使得在可预期的、不久的未来，有极大可能实现Amazon Go或者无人货架、无人超市之类线下零售店的普及。
同样在客户服务领域，也随之发生了许多变化。几十年前，人们去商店会向店员、店主寻求帮助，售后的问题也只能再回到商店。随后，电话开始出现并逐渐普及，企业开始用电话帮助和服务他们的客户，在90年代后，呼叫中心成为服务客户的重要渠道。
电话之后，随着手机和移动互联网的普及，实时通讯工具开始作为客户与企业沟通的一个工具，现在，甚至连社交媒体（如微博、微信）都已成为客户服务的众多渠道之一。
自此，客户服务开始走向全渠道。当我们访问一个网站时，可以自行搜索信息并就产品问题在线发起咨询，或者在社交媒体上与企业进行沟通。这是全渠道服务的时代，而诸如Oracle、SAP之类的高科技2B（to business）企业则早已进入这一行业，开始为众多企业提供包括服务、营销、CRM等基于云解决方案的综合性服务。
基于此，我们可以看到服务有如下三个趋势：
趋势一：CRM集成
客户信息管理系统对服务而言是必不可少的。当客户服务多渠道已成为当下服务的特征时，最好的客户服务应当将客户所有访问资料、交互信息、聊天历史、社交媒体记录集成在同一个系统里，也就是全渠道一体化，客户每一次进入会话，工作人员都能马上基于以往的服务情况、客户的背景信息进行判断，并做出客户想要的回应。
趋势二：一触即达式便捷体验
有时候，单一的文字性回复并不能满足客户的诉求，需要给消费者无需多言、无需等待的一触即达式便捷体验。
就如Amazon Go为顾客提供的无人超市，主要是为了消除消费者不必要的排队等待时间，帮助他们尽快解决问题，提供尽可能的便利以及更高水平的体验。没有排队，无需结帐，这是一个一站式的自助服务，同时，也是未来的趋势！
趋势三：服务营销一体化
现在的2B（to business）产品正在不断拓宽自己的产品边界，将服务功能、营销功能集成在一套系统中。服务从线下、到呼叫中心，再到在线服务全渠道，当服务触点与客户联系越来越紧密，服务侧获得的客户信息越来越多，如何利用此反过来给客户更优质的体验？
服务营销一体化，是真正地切入客户痛点，想其所想。好的营销，是找到对的客户，在对的时机，为其提供对的产品；而这个目标，只有将服务与营销融合，打通用户从访问、转化、付费、分享的全生命周期过程才可以做到。
未来服务的趋势下，企业只有顺势而为。
