工作篇之：服务

前段时间有好几位热心的顾客跟我们说，原本某个在村里卖苗跟药的人准备这个月到镇上开一家农资店。我们的顾客绝大部分之前都跟这个人接触过，不是买了苗就是买了药，但后面因为这个人的脾气跟服务问题，所以好多人都流失到我们这边来了。这个准备开店的人且把他称为：老林。

这几天发现，老林把店铺选在离我们不远的地方，因为有拐角，所以我们互相看不到。顾客刚跟我说那会，这个老林那段时间刚好来我们店里转圈，看来是来“考察”的，哈哈……老林是桂林人，桂林种植沙糖桔比南宁这边的技术相对比较成熟，所以他刚过来那几年特别吃香，镇上所有种果的基本都认识他，也跟他打过交道。我刚开店那会下乡，经常听到次风云人物，但是普遍也是怨声载道，我亲自见到的场面是：顾客让我们去地里做技术指导，结果遇到老林，顾客当场被老林骂的狗血淋头，顾客也不敢反驳。因为在乡下，我们做为外地人，如果过不久后就走了，而农民想通过种植改变生活，老林在这边长久生活，给农户的感觉是比较稳定，所以不能得罪。但当时我是傻眼了：顾客不是上帝吗？……

后面待的时间久了，接触的人多了，对老林在镇上的声誉也有更为全面的了解。此人技术只能说是算的过去，对待种植户的态度极其不友善，而且在教技术的过程中总是留有一手，卖的药全部撕掉标签，那年有位顾客特地拿老林给他开的一张药单，我看了一下，打一种虫开了三种重复的药……也是醉了……前段时间老弟去顾客家里吃饭，在跟顾客的聊天中，顾客说：虽然你们看起来年轻，但是你们教我们技术时毫无保留，这要是换成老林，他是绝对不可能这样做的。还有，你们是大公司，连锁的，所以你们的药也很齐全，最为重要的，你们很好说话，我们喜欢跟你们打交道。老弟回来后很开心的跟我说了这件事。

但我对于老林来开店总是有点担忧，因为我觉得我们面对目前的这个市场，实在太小了，公司制定的年目标是三百万，今年估计再怎么努力，最多也就完成三分之一，而在这过程，我本人还多次情绪落差大……是我的判断失误了，还是人家只看到我们的表面？2017年年底的时候，一位顾客也是直接在我们附近开一家店（顾客里在村里开店的也听说有两三位）……在农药这块，这几年下来，口碑听说在镇上还是数一数二的，在加入连锁经营之前，很多厂家希望在这个镇上可以跟我们合作。而我的担忧是：这几年我明显看到互联网普及带来的变化。以前在大城市，感觉互联网是就像空气一样的正常，而在遥远的山区，它就像魔法棒，一挥手，改变就是巨大的。技术因为我们的大力推广，加上现在也有几年时间，所以顾客相信我们是要做长久的。但随着出现了大量的网购。然而这些还不是什么大的问题，在昨天之前，我一直很疑惑：为什么市场那么小，却还有那么多人争着？我们费了那么多的力气，才这么点营业额，到底是我失误判断导致我的悲观，还是人们只看到我们的表面？

直到昨天下乡，在跟顾客的聊天过程中，我上面所有的问题与疑惑，还有那些我没表达出来的一切问题跟疑惑，一切的一切问题与疑惑，都不在是问题与疑惑，那一刻起，我发现是我多虑了，我的多虑导致了我的悲观。

这个市场虽然小，有四种重要的作物，而目前为止，我们只在其中一种里面占了三分之一的市场（根据在这种作物里面我们的知名度做了大概的统计）。举个例子，甘蔗药肥这个市场每年大概有近两千吨的市场，而我今年才开始进入这个市场，今年才买了二十几吨的量，才百分之一的比例，上升的空间可以说是无限大，如果要占据百分之五十的市场，那么将是三百到四百万的市场，还不算其除草剂跟农药的市场。还有，水稻可以说是每家每户都有，但每到农忙，有两家老农资店都是排队买药，我们却是门可罗雀……一亩水稻地每次用药大概是三十到四十块钱之间，一年两趟水稻，最少用四到六次药，几千亩的市场，一年下来量也是很大的……而我们在水稻市场上的占有量，可以说是零……综上所述，市场虽不大，但也不是我想象的小，相反，我们可上升的空间还是很大很大，现在倒不如说：我们做的还不够！昨晚顾客很认真的跟我们说：你们是大公司，连锁，所以你们的售后比别人好，这是我今年在你们那里消费最大的感受！

我之前一直在想：到底我们跟镇上别的零售店区别在哪里？这个问题想了近一年了，期间也得出几个貌似答案而实际经不起推敲的伪答案。所以内心深处焦虑不安一直都在！

服务，把所有顾客服务到他们的消费态度变得“刻薄”或者说“刁钻”起来。对于成本，就像得到里的一位老师说的：用规模来降低。在此基础上，建立服务的壁垒，是区别别的零售店最佳方案。前段时间看稻盛和夫的书，总觉太理想化，现在感觉：大道至简！他老人家太厉害了！

这个过程需要时间，全面打开市场还需要时间，可能一年也可能还不止，但只要方向是对的，就不怕路远！还有很多很多的工作需要去做……对于营销策略，需要跳出原有的思路，其实，“曲线救国”或许是更为准确的做法！

很多时候就是这样：焦虑源于认知局限！用华杉老师的话说：你的对手是你自己！将目光移到自己身上时，会发现很多事情的答案也就随着出现了！