资深管理者分享 ▏该如何解决客服员工在工作中常犯的四个错误

走过一段旅途，必然留下脚印，作为企业客户管理领导者，如何带领下属做好客户投诉等问题也是维护客户工作的重中之重。接下来我将给大家分享一下新人在客户处理中常犯的四个错误，让企业可以在客户维护中少走一些不必要的弯路。

错误一：逃避

我们都知道，做客服的难免会遇见形形式式的暴怒客户，反馈问题的时候喜欢连环夺命call，不停的骂，不管客服怎么赔礼道歉都无法消停的那种，动不动就提出很过分的赔偿要求。很多客服被逼无奈的情况下就会跑去跟领导申请赔偿，当然，说了是过分的，领导自然也不同意啊，于是就容易陷入两难的境，客户逼得紧，领导又不批。

那要怎么办呢，有的客户在这个时候就会选择逃避，拒绝与这个客户的所有联系或者推皮球，电话不接，短信不回，社交网络不在线，总之，就是让客户怎样都找不到。认为这样一来客户就没办法了。

当然，这样的结果就是客户被彻底燃爆，直接投诉到高层造成高层的工作量增多，或者直接中断与企业的所有合作关系。而这两个结果都是企业最不愿意看到的，所以，在面对客户投诉时，企业客服人员一定不能选择逃避。正确的做法是及时上报，耐心和客户沟通后续转服务事宜，让客户感受到企业对他的重视，并从中降低对方情绪。

错误二：互怼

人是容易被情绪主导的生物，所以，当客服人员面对情绪激动的客时户，往往容易被带入情绪失控的边缘，当你在服务过程中不停抱歉还是要面对客户对你祖宗十八代问候的情况下。就往往会控制不住心中的怒火，蹭的就着了起来，接着互相慰问，互相致敬，互相问候一遍彼此的亲戚。

这样一来，你的火气是发过了，但领导坐不住了，毕竟员工代表的是公司的形象，客户流失也是大问题，员工这一问候估计直接就让公司损失几个甚至一大批客户。毕竟互联网发达的今天，客户或多或少也会存在一定的纽带关系，所以，客服人员一定要避免户互怼的情况发生，应该及时上报领导，共同解决问题平复客户情绪。

错误三：过分承诺。

很多客服人员会认为，客户投诉不就是提要求吗？所以，一旦遇上难缠的客户或者特别难搞的客户就会选择先承诺，承诺以后如果申请不下来，就拖着，希望用不了了之来解决客户情绪问题。

于是，一拖再拖，你想着拖到客户私信就好，但结果往往会让客户认定企业是在虚假承诺，面对不诚信的公司，大部分客户会选择直接离去，中断合作。所以，企业客服人员一定要拒绝过分承诺，在无法满足客户的情况下，采用迂回战术，多说好话，假意让步，争取在企业能满足的情况下进行承诺。

错误四：欺瞒

难缠的客户应该怎么解决？有没一劳永逸的办法？我记得我刚入职的时候就有一些滑头的老员工对我说过：“骗骗哄哄就过去了，反正客户和领导也不知道，时间一长就都忘了。”

于是，在客户说赔偿礼品什么时候可以申请下来时，客服回答说快了，而实际上领导根本没批，客户问一次，客服就骗一次。不是礼品断货，就是系统出问题，如此种种，反复几次，客户总算明白过来了：“你在骗我！”于是，客户在投诉无门，合作不愉快的情况下，自然挥手说拜拜了。

所以，千万不要轻易尝试用欺瞒来解决客户问题，狼来了几次以后，客户自然就不会再相信企业了，面对这种情况，最好的办法就是如实告诉，礼品下不来 ，再请示领导，采用别的补偿方式进行客情维护。

看到这里，我们总算明白了一点，那就是企业的客户流失与客服的工作态度存在很大的干系，很多客户往往是在企业领导人员不知道的情况下流失的。比如员工私底下随意承诺、欺瞒、辱骂客户等行为，往往是很多企业难以监管的，那么，要如何杜绝员工私下损害企业声誉的行为呢？

企业可以建立自己的客户管理系统对客户资源进行保护，对员工的工作微信号进行统一安排管理，明确规定员工不能用私人号添加客户进行服务。监管公司所有员工工作微信号，随时查看员工聊天记录，一旦发现员工有以上不良行为，及时进行处理。

强力的监管力度也能起到震慑员工的作用，大大提升企业的客户服务力度，保障企业客户关系，维系好客户长远发展，大大减少客户流失率。

如果想了解更多关于客户管理知识，欢迎私信关注小编。