商业精进之旅-预测用户的行为

顾客用户大多时候都是不理性的，学会了这些格斗术，基本都能预测用户大部分的行为：

一、前景理论

  一个理性的人，在不确定条件下做决策时，会根据收益和概率算出期望值，找到最优解；这就是经济学家说的：决策树！

而现实，然而并不是这么回事，人们决策常常凭下面这些“感觉”：

1、在损失了的时候，因为“反射效应”，人们会“偏好风险”！在“已确定的损失”和“再投入赌一把可能获得收益，但也可能损失更大”之间，愿意赌一把。比如：打牌或投资损失了，大部分会再追加赌资或投资，想赌一把把它赚回来。

2、在收益的时候，因为“确定效应”，人们会厌恶风险，在“确定的小收益”和“赌一把之间能收益更大，但也可能什么都得不到”之间。选择见好就收。  比如：选a可以得50万，选b有30%概率得300万。大部分人会选a。

3、但如果收益实在太小。 人们又会“迷恋小概率事件”，从厌恶风险变为偏好风险，宁愿搏一博赌大奖金！比如这边有五块钱，那边一张彩票可能会中100万，大家愿意选择抽彩票！

4、同样的东西，失去的痛苦是得到的快乐的6倍！这就是“损失规避”。破解：用“语义效应”，强调“获得”而不是“失去”！比如：工作需要多花力气，所以很多人偷懒没责任心；就制定一些规定，达成目标者奖励加分红，使劲奖！没有结果者，处罚！

5、人们主观感受的“损失”或者“收益”是相对的，并非理性的！这就是“锚定效应”！其他人赚6万你赚7万和其他人赚9万你赚8万，大部分人会选择前者！

二、偏见偏好

“偏”的概念：理想情况下，明明这样做收益更大；但用户的行为却偏离了理性选择。

1、现状偏见；概念：即是改变现状，更有利也不愿改变的心理！原因：习惯养成了！应对：付出额外的成本对冲改变的阻力！比如：装修公司装修了房子后，办理交房仪式！自带一些有设计感的画挂着拍照，有很多客户有感觉的就会买下来。那就是让他把习惯养成，形成现状偏见！再比如：你先免费拿回家，不需要的时候再取走，是个利用现状偏见的好策略！这比如一旦订车后，拖你几天才交车，再告诉你差点交不了了，让你很想要！

2、比例偏见。概念：不顾基数的不同，用比例和数字让人感受到不同的收益！比喻：十元的东西卖8元，要说降价20%，感受到便宜了很多！10000的东西，降价1%，一定要说少了100元，才能感受到便宜了不少。还比如：13‰比1.3%更让人触目惊心！应用：买一送N，买大的送很多小的！

3、合算偏见；概念：在交易中，人们对“感觉上占便宜”的心理偏好，又叫做“合算偏见”！让人感觉占便宜的应用：充2000元这顿饭立刻免单，让顾客感觉占了很大便宜！积分2000分送招牌菜改为：积2500送现场报出三大菜系立刻送500分，让顾客感觉占了很大便宜！餐厅装修豪华一点，感觉多获得了更好的环境，占了便宜！还有涨价策略，今天买比明天买就是便宜！ 在产品价格旁边将原价标出再划掉再标上优惠价，让顾客感觉真的很便宜。城市纪念品店里面标上机场价格，让顾客感觉占便宜了！

4、跨期偏好；概念：未来的收益，因为要等待一段时间才能拿到，它的价值就会打折扣。导致有的人只想要及时行乐，也就是即时满足；有的人却能够延迟满足！比如：年终奖金对于平时的行为激励并不够，要改为出现一个什么行为，马上给个奖励！

三、顽固心理

1、从价格锚点延伸到了锚定效应。 当用户心里已经有锚点时！你可以抛一个新锚点，建立用户新的评价体系。让你明白什么时候联合评估，什么时候单独评估？

2、沉没成本；概念：已经发生的无法回收的成本。最理性的态度是忘了它！但应用对客户，总想把沉没成本赚回来怎么办？发优惠券等，用新的获得感，被冲掉心中的沉没成本！

3、心理账户；概念：每个人的心里都把同样的钱分门别类的存在了不同的账户！我们要懂得让用户从最有钱的心理账户里花钱！最有钱的三个账户：意外所得账户、情感维系账户、零钱账户！