排队心理学

若要说一天中最浪费时间的事情是什么，估计我们都会异口同声说“排队”。吃饭要排队、取钱要排队、坐车要排队、超市要排队，一天之中似乎都离不开排队，如何减少排队时间是我们最关心的问题，同时研究学者也很关心排队问题。数学家说排队是数学问题，解决的是排队时间最短的问题。但心理学家说排队是个心理学问题，解决的是人们在排队等待时的焦虑问题。这就是心理学家提出来的排队心理学。

那什么是排队心理学呢？在回答这个问题之前，我们先看一个案例。休斯顿机场收到乘客登记的大批意见反馈，称领取行李的等待时间太长。为解决这一问题，机场增加了行李搬运工，从而使等待的时间缩短到8分钟，已经低于同业标准，但不满意见却还在一直持续。

从"数学"角度上说，休斯顿机场通过增加人手已经把等待时间做到了极致，但旅客还不满意。于是著名的心理学家"拉森"建议说，修改旅客的行走路线。把旅客下飞机走1分钟，在行李转盘等7分钟。变成让他们走6分钟，然后等2分钟。神奇的是真的没人抱怨了。为什么会这样？

这就是"排队心理学"。指的是人们在排队时的心理表现，不确定性会放大等待的压力的心理现象。而当有事忙起来时，人们对时间的感受要比比无所事事短得多。

那如何用"排队心理学"，来提高用户满意度呢？做好下面四件事

1、营造顾客忙碌的时间

什么都不做的时间会让人感觉很漫长，当顾客处于空闲状态时，他们会感觉时间过得太慢。因此，可以设法转移顾客的注意力。

例如在瑞士的一家旅店，顾客们总是抱怨搭乘电梯的时间太长。工作人员在分析了原因后不是更换更快速的电梯，而是在电梯内安装了镜子及电视，以让顾客们在乘坐电梯期间顾客就有事做：检查自己的仪容，或者悄悄观察别人，这样就让人觉得时间过得太快了。这种方法也被广泛应在机场的服务中，正如上面举得休斯顿机场的例子。

2、让顾客尽快进入服务程序

长久的等待会让顾客感觉烦躁、无聊甚至厌烦。因此可以设计提前让顾客进入服务的程序以减少顾客的等待时间。

例如必胜客在人流的高峰，会让服务员拿着菜单让排队的客人提前点菜，这样让他们感觉已经进入了服务当中，而不只是一味地等待。

3．经常性沟通

大多数情况下，顾客之所以焦虑是因为等待时间的不确定，如果能让顾客实时知道自己要等待的时间长度，也可以减少排队的焦虑。

例如银行、餐厅、政府办公大厅用机器或手机取号、叫号，就是让顾客按自己的情况自由行动，无需枯燥地排队等待。

4、让顾客感觉到公平

排队时，人们对"公平"的追求，到达了巅峰，顾客最不能容忍的就是插队。任何不是先到先得的队列都是不公平的。

因此为了保证排队的公平同时兼顾“最重要的顾客是第一位的原则”，可以把等待区域根据需要划分出不同的区域，以让顾客感知到服务的公平性。最常见的就是机场候机大厅的VIP房间，利用有形地区来区分不同的顾客，这样，不同的顾客阶层也不会觉察到不同的服务。

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