名古屋城堡威斯汀酒店学习笔记

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员工之间的满意是顾客满意的基础

地点：日本名古屋

时间：2017年7月3日

讲课老师：名古屋城堡威斯汀酒店副总经理加藤昭男

笔记：华杉

1、  加藤先生开篇说今天分享的是两点：

（1）如何招待客人

（2）员工之间如何交流，如何成长

这里体现了企业经营的两个目的，顾客和员工。

一是创造顾客，并且是通过服务顾客来创造新的顾客，二是员工成长。员工不是企业经营的“人力资源”，员工本身是企业的目的，正如从员工的角度看，企业是他她实现自身生存和成长的平台资源。所以，唯有我们所有人都共同拥有两个目的，才能成为一个上下同欲的团队。

《孙子兵法》第一篇讲五事七计，五事是道、天、地、人、法，而道的定义，就是“令民与上同意也。”全体有共识，有默契，相互支持，就是兵法之道。

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顾客和员工，是企业经营同等重要的两个目的，这是经营的伦理，也是真正的企业家情怀。

2、“向客人提供代表名古屋的服务，并将名古屋城堡酒店做成酒店文化发送的据点，为当地发展做贡献。”

作为待客之道，首先是有主人意识，不仅是酒店的主人，也是名古屋的主人，这升华了我们工作的价值。同时“代表名古屋水平”，也是酒店的竞争定位，你不需要是日本最好的，锁定是名古屋最好的就够了。

作为酒店文化的发送据点，更体现了“代表先进文化”的意识，和创造新文化的热情。

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3、  名古屋城堡酒店的接待标准：

（1）笑容

（2）眼神交流

（3）打招呼

（4）叫出对方的名字

笑容是世界语言，酒店举办“微笑大赛”，加藤先生本人，在36年前刚加入酒店时，就曾获得微笑大赛的冠军，这也是他职业生涯的起点。

加藤说：笑容是第一重要的，我的笑容就是我的工作。笑容不仅是对顾客，对同事也要微笑。

而眼神交流呢，要让客人感受到我会照顾他。

我想起西点军校对领导力的训导：“始终装着对方的利益，并且有能力让对方相信这一点。”

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4、  沟通的效果，身体语言占55%，音调占38%，措辞只占7%。

要了解顾客的地位、职位，措辞和他的身份相称。

对20岁的年轻人的话，要学习他们的语言。

酒店的措辞和日常用语不一样，如果用酒店的措辞，反而会拉大距离，在员工和客人之间形成非常友好的关系氛围。

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5、  员工的肢体语言构成顾客对酒店的第一印象

当客人走近酒店的时候，就形成了印象。

第一印象是品牌最宝贵的资源，如果第一印象不好，后面的工作就要花几倍的努力去扭转这种印象，而且扭转不了。

6、  与客人邂逅。

一张图，画出了客人在酒店活动的全部场景，也就是我们在“体验经济”里说的“顾客旅程”，但是加藤先生讲解的，在一张连环画一样的图中，把全部场景和接触点，接触的不同职位的员工都画出来，酒店里的每一个人，每一件物品，都是和顾客的邂逅。

体验的价值-服务的价值=一个创造体验的机会

每一次邂逅，就都是一次机会。

7、  每个员工都有他的工作职责，但是一定要对酒店所有人的工作都有理解和认识，才能做好自己的本职工作。

了解酒店的全部工作，就是每个人的本职工作。

比如一个维修工，他在维修的时候，有顾客经过，如果他认为他的“本职工作”只是维修，和服务顾客没关系，而对顾客不理睬，酒店服务就被他破坏了。

我想起成田机场清洁女神新津春子老师来汉庭酒店和华与华培训时说的话：

“成田机场不同的区域分包给不同的清洁公司，比如A区是别的公司的，我们负责B区。但是，如果客人在A区遇到问题，而我正好在场的话，我也会马上处理。为什么呢？因为区域虽然各是各的，但是客人是我们大家的啊！”

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8、  酒店服务的一致性、一贯性，就是我们和其他酒店的差异性。

所有人，和所有物品，要体现出酒店服务的一致性和一贯性，这种一致性和一贯性，产生和其他酒店的差异化，客人才能成为我们酒店的回头客甚至粉丝。

这里很深刻在于，我们总是高喊着“差异化竞争”，却不知道最大的困难在于我们内部的一致性和一贯性。如果能做到一致性和一贯性，就是和别人最大的差异性。

9、  内部沟通，让员工畅所欲言，对员工说的任何一句话都不允许否定，这样才能产生创造性的变革。

10、创造超出顾客期待的卓越服务

“一个客人提着很重的行李要找寄存处，我们的员工不是给他指路，而是寄存处员工赶紧拿着寄存卡迎上前去，就在那儿填好寄存卡，顾客就不需要再往前走了。

“一位客人要我给他送一盒盒饭到一小时路程以外的地方，这样过分的要求，没有酒店会答应，我把这作为赢得忠诚顾客的机会。我查了他的档案，了解他的喜好，把他喜欢的东西放在食盒里一起送去。他非常感动惊喜，之后每年在酒店消费1000万日元。”

加藤先生很醒目，提出这样傲慢的要求，认为全世界都该围着他转的，往往是土豪。

但是，这种付出，并不一定期待回报。如果你“期必”，期待必然的回报，恐怕就坚持不下去。在一个年消费1000万日元的客户后面，有十个接受了同样服务却没有给我们回报的客户。

11、投诉为0不可能

投诉是求助，是创造顾客满意的机会。

统计发现，没有发生任何问题的客人，回头率是84%，出了问题但没有得到解决的，回头率降到46%。但是，出了问题并得到解决的，回头率上升到92%。

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这里我们可以回顾一下华与华方法的“品牌失灵论”，品牌就是为出事而生的，当品牌出事，你认错买单解决，则品牌有效；你逃避推诿不买单不处理，则品牌失灵。所以当品牌出事的时候，要买单，不要“平事儿”。这是基于品牌的经济学原理——品牌是企业为了给顾客惩罚自己的机会而创造的一种重复博弈机会。

出现投诉，就是让这种重复博弈机制生效。如果你不处理，就成了一次博弈，没有下一次了。

12、解决投诉的三个步骤——WOW

What——出了什么事？

Own——这是我的责任

Wow——顾客觉得，WOW，这家伙还挺能干的嘛！

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13、向顾客致歉，不是因为我们的错误致歉，而是对顾客生气的状态而致歉。

这个理念非常重要，不是解决问题，而是倾听顾客的愤怒，如此与顾客形成共鸣。因为那问题，可能是他自己的失误或误解。所以关键不在于我们的对错，而在于体察他的心情。一定要体会他发火生气的原因，体会到和他一样的程度。做到这一点，他的气就消了一半。

之后再恰当地提问，明确问题的本质，再拿出自己的真心真意去解决。

这时候，速度和正确性非常重要。顾客会被你满头大汗为他奔走的身影打动，大部分顾客会因此成为忠实顾客。

14、有时候，解决问题需要打破酒店的一些规矩。

酒店的规矩是重要的，但是，为顾客解决问题是更大的规矩。基层员工也能得到授权打破酒店的规矩。

15、问题解决之后，向顾客确认很重要！

如果认为问题已经解决了，就没事了。那顾客还是不满意，甚至更不满意，一定要向顾客确认，要努力跟踪。

总结：当客人发火，首先要倾听，和他形成同感和共鸣，然后解决，再和客人确认：您是否满意？

16、员工满意是顾客满意的基础

为了提高顾客的满意度，员工之间的交流变得日益重要。为此，在员工之间，也要像对顾客一样。首先，一定要多表扬员工。有的员工经常得到表扬。那么，对那些很少得到表扬的员工，要非常注意，找机会表扬，哪怕是很小的事情也要大大的表扬。

服务利润三角形：

员工之间的满意带来顾客满意，顾客满意带来收入增加，收入增加带来员工满意。

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在国内，我们也将员工成为“内部顾客”而讲究员工满意。员工满意是公司的责任，对顾客快乐服务的员工，比如海底捞的员工，西贝的员工，都是老板对他好的，他对自己的状态满意，才能对顾客满意。所以，星巴克CEO说：CEO的责任是服务员工，员工的责任是服务顾客。

但是，员工满意的责任，不仅仅在老板，也在于每一个员工，要让自己的工作伙伴满意。建立良好的人际关系。试想，一个员工要为顾客解决问题，却得不到其他同事的支持和配合，顾客如何能够满意？而这样的情况，比比皆是。

17、用心是第一位的，要始终保持一颗牵挂客人的心。

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