管理|人力预估规范

在计算客服人力时，我们需要考虑三方面因素：

1.每日咨询量预估；

2.每位客服每小时的接待能力；

3.客服的排班及日工作时长

计算公式建议如下（仅供参考）：

人力预估公式：

• 预估日均人力=日接待总量/日人均接待能力

• 使用店小蜜智能工具：可以解决50%左右咨询量，至少能节省一半人力

• 日均人力预估=日接待总量-（日接待总量*50%）/日人均接待能力

案例说明：

双11当天目标销售额 =2000W

客单价=200元

计算得出订单量=10W

日均咨询量=10W*订单咨询率100%=10W

平均一位客户对话条数10条，平均响应时长10s，故每位客户的服务时长=100s，

日人均接待量=3600/1008100%=288

故计算得当日需要接待客服=100000/288=347人 使用店小蜜后 175人

订单咨询率因受店铺调性、类目等因素影响，差异性比较大，请根据实际店铺情况做相整。服务时长根据各店铺对客服的要求不同，按照店铺实际情况测算。